“對(duì)于一個(gè)8年品牌來(lái)說(shuō)，與其說(shuō)是強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，不如說(shuō)是讓服務(wù)回歸服務(wù)本身”

——閃修俠服務(wù)負(fù)責(zé)人.頓鵬

閃修俠成立于2015年，是國(guó)內(nèi)上門手機(jī)維修的開創(chuàng)者和領(lǐng)軍者。從快速擴(kuò)張到關(guān)城休整、從垂直自營(yíng)到行業(yè)開放、從負(fù)重前行到重新出發(fā)，閃修俠用8年的時(shí)間生動(dòng)的詮釋了它的恒心、匠心和初心。

疫情三年，閃修俠面臨了前所未有的挑戰(zhàn)，在積極響應(yīng)防控政策的同時(shí)很多城市陷入無(wú)法上門的困境，嚴(yán)重時(shí)催單投訴較往年同期將近翻倍。頓總告訴我們，他曾一度陷入自我懷疑，這種形態(tài)下，交付履約甚至說(shuō)這個(gè)行業(yè)是不是就只能這樣了。直至今年年后，他才重新看到希望。

聊到服務(wù)，他有些興奮：“我以前是全國(guó)直營(yíng)交付履約的負(fù)責(zé)人，很長(zhǎng)一段時(shí)間，我認(rèn)為離了直營(yíng)，服務(wù)不可能做得好。直到疫情期間的生存問題，倒逼我們不得不重新去審視和思考：這么多年垂直管理的經(jīng)驗(yàn)，到底能不能復(fù)用到行業(yè)？于是2021年6月我們開始探索模型，一年多下來(lái)，事實(shí)證明的確可行。你現(xiàn)在看到的大多閃修俠城市履約服務(wù)商，還是我們以前的兄弟們，只是他們都當(dāng)老板了，辦企業(yè)嘛，就是這樣，利潤(rùn)分享出去，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，大家才能一起走得更遠(yuǎn)！服務(wù)也基于此，只有大家都掙合理的錢，才會(huì)愿意接受你的的深度管理?！?/p>

他強(qiáng)調(diào)道：“你是用戶，選擇上門維修，除了價(jià)格透明且方便放心外，你關(guān)心的是什么？無(wú)非就是服務(wù)好、質(zhì)量好，萬(wàn)一有問題，能得到積極妥善的處理。甚至今天的很多年輕人，他們對(duì)于30-50元的價(jià)格沒有特別大的選擇敏感?；貧w用戶需求，才是核心?！?/p>

頓總重點(diǎn)分享了這兩年來(lái)閃修俠在服務(wù)上的提升：

售后政策上：更新了保修政策，擴(kuò)大了保修范圍

成為開放平臺(tái)后，閃修俠更新了保修政策，一些原來(lái)行業(yè)不保修的問題，閃修俠跟供貨商基于訂貨量溝通，擴(kuò)大范圍，共同承擔(dān)。甚至有些意外非保故障，用戶遇到后，閃修俠也會(huì)折價(jià)給用戶維修。當(dāng)然，更新政策后短期內(nèi)一定會(huì)犧牲一些利潤(rùn)，但他們相信長(zhǎng)期的用戶價(jià)值和口碑更為重要。

品質(zhì)管控上：集中統(tǒng)一訂貨，升級(jí)防偽料碼

為管控物料，閃修俠要求服務(wù)商統(tǒng)一從閃修俠指定廠商訂貨，閃修俠供應(yīng)鏈平臺(tái)物料管理系統(tǒng)會(huì)根據(jù)訂制的一物一碼，全程監(jiān)控物料流向，以確保物料使用記錄全程可追溯。與此同時(shí)，閃修俠升級(jí)了鐳射二維碼用于防拆，一旦它被揭掉即會(huì)損壞，這也能規(guī)避其他平臺(tái)小商家販賣仿冒閃修俠logo的電池甚至維修人員帶來(lái)售后及品牌輿情問題。

標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行上：迭代了響應(yīng)時(shí)效及維修流程

響應(yīng)監(jiān)控上，閃修俠迭代了原來(lái)的技術(shù)系統(tǒng)，在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)，若工程師沒有主動(dòng)聯(lián)系用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給工程師打電話催單。

溝通及維修流程上，一是加入了AI語(yǔ)音自動(dòng)質(zhì)檢，若系統(tǒng)風(fēng)控到工程師溝通不規(guī)范，會(huì)自動(dòng)將訂單推送給人工復(fù)核。與此同時(shí)，維修操作流程上，也通過技術(shù)手段將36道點(diǎn)檢程序標(biāo)準(zhǔn)化，即工程師未進(jìn)行對(duì)應(yīng)的操作（如未錄像、未確認(rèn)某項(xiàng)功能是否完整等），系統(tǒng)強(qiáng)制其不能進(jìn)行下一步?？此茻┈崳瑢?shí)則也是強(qiáng)化對(duì)工程師和用戶的雙向保障。

維修技術(shù)上：強(qiáng)化培訓(xùn)與驗(yàn)收，重視過程管控

服務(wù)行業(yè)人員管理本就是難點(diǎn)，維修行業(yè)又有一定的技術(shù)門檻，成為開放平臺(tái)后，對(duì)維修人員的管理更是難上加難。為保證維修技術(shù)，閃修俠將原有的工程師考評(píng)系統(tǒng)進(jìn)行了線上化，通過線上線下結(jié)合的方式來(lái)驗(yàn)收并考核工程師的維修技術(shù)。工程師只有通過理論與實(shí)操測(cè)評(píng)才能正式在線上接單，且評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)與維修單量及客戶技術(shù)好評(píng)量也做了關(guān)聯(lián)，單一工程師當(dāng)月收到一例維修技術(shù)投訴就會(huì)收到警告，如果達(dá)到兩例，則會(huì)被關(guān)閉賬號(hào)無(wú)法做單，只有重新接受考評(píng)并驗(yàn)收通過后，才能恢復(fù)接單功能。

履約盤點(diǎn)上：達(dá)標(biāo)日復(fù)盤、周回顧、月汰換

閃修俠上線了服務(wù)數(shù)據(jù)看板，通過將響應(yīng)及時(shí)率、24小時(shí)完成率、售后率、工單發(fā)起數(shù)、營(yíng)收完成率、催單數(shù)、投訴率等指標(biāo)庫(kù)可視化，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和通報(bào)各城市服務(wù)情況，與此同時(shí)，閃修俠建了日復(fù)盤周回顧月淘汰的制度，即當(dāng)日綜合指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的城市，需要參加原因分析及改善日會(huì)；訂單履約上的共性問題，每周四集中答疑并培訓(xùn)；連續(xù)2個(gè)月綜合指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的城市，將會(huì)觸發(fā)被淘汰機(jī)制。

監(jiān)管閉環(huán)上：內(nèi)外部稽核與神秘顧客相結(jié)合

盡管各關(guān)注項(xiàng)及數(shù)據(jù)考核的指標(biāo)已經(jīng)很是健全，但有規(guī)則的地方，就有應(yīng)對(duì)考核的方式，為盡可能減少履約端找規(guī)則的漏洞，實(shí)實(shí)在在保障用戶的服務(wù)體驗(yàn)，閃修俠在系統(tǒng)自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，組建了專門的人工稽核團(tuán)隊(duì)，對(duì)下單取消及維修完成的用戶，實(shí)行隨機(jī)抽檢復(fù)核，100%回訪，并將結(jié)果對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲和汰換；與此同時(shí)，在用戶端，閃修俠上線了隨機(jī)免單機(jī)制，即用戶下單就有一定概率被抽中為神秘顧客，只要在整個(gè)維修過程中真實(shí)記錄各個(gè)環(huán)節(jié)并將取證資料按照規(guī)范提交，即可享受免單。頓總說(shuō):“讓每個(gè)維修工程師敬畏規(guī)則，也是我們保障用戶體驗(yàn)的一種方式”。

傾聽用戶上：工單考核制，限48小時(shí)完結(jié)

聊到小編在網(wǎng)上看到的負(fù)面，頓總說(shuō)：“一個(gè)8年的品牌，累計(jì)服務(wù)1000多萬(wàn)的用戶，怎么可能沒有負(fù)面，那些沒能滿意的用戶都發(fā)聲了，更多的還在持續(xù)選擇我們的用戶，沒露出而已。各平臺(tái)的用戶反饋，我們都有去處理并創(chuàng)建了工單并限48小時(shí)處理完畢。負(fù)面也是督促我們提升的重要一環(huán)，正視這些，并且可持續(xù)地去改善它，這也是我們能保持行業(yè)領(lǐng)先關(guān)鍵因素?！?/p>

說(shuō)到這兒，頓總跟我們分享了杭州服務(wù)商的案例：今年3月，有個(gè)用戶的手機(jī)故障需要到店維修，由于到店遠(yuǎn)，用戶要取消訂單，杭州服務(wù)商在承諾報(bào)銷往返車費(fèi)無(wú)果后，特地開車去把客戶接到了店里，維修好后又給送了回去。他說(shuō)：“有這樣的服務(wù)商，怎么會(huì)愁服務(wù)做不好?！蓖?月，315會(huì)讓閃修俠各個(gè)模塊都高度關(guān)注，但今年3月，卻輕松了很多，閃修俠2023年3月的客訴率比去年同期下降了67%。

未來(lái)：選志同道合的人，做水到渠成的事

聊到未來(lái)，頓總非常篤定。他說(shuō)：“閃修俠的8年，也是手機(jī)維修行業(yè)以及上門服務(wù)行業(yè)的8年，因顛覆了傳統(tǒng)線下維修的形態(tài)，閃修俠招致了很多線下同行的敵意，但隨著越來(lái)越多的用戶接受線上，到家場(chǎng)景的需求只會(huì)越來(lái)越大，而目前手機(jī)維修這個(gè)市場(chǎng)，線上滲透率連30%都不到”。

“未來(lái)同行們也會(huì)逐漸擁抱線上形態(tài)的，我們要做的，是給用戶更便捷、滿意的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，通過閃修俠開放平臺(tái)，把線下那些同我們服務(wù)理念一致的行業(yè)店鋪都整合進(jìn)來(lái)，大家一起深耕這個(gè)行業(yè)，而掙錢，只是成事后自然而然的事?！眰鹘y(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司8年就已經(jīng)很老了，閃修俠卻因?yàn)閷⑵脚_(tái)開放給整個(gè)行業(yè)，又踏入了重新創(chuàng)業(yè)的征程。

對(duì)話中小編體驗(yàn)了下閃修俠的小程序，當(dāng)驚訝于閃修俠居然公開透明了8000多個(gè)SKU的報(bào)價(jià)時(shí)，頓總笑得有些靦腆：“這都是我們應(yīng)該做的。如果今天是聊行業(yè)第一，市場(chǎng)的人跟你聊就行了，我看到的都是每天還有哪些地方還能更好地提升”。

“桃李不言，下自成蹊”。相信，閃修俠的未來(lái)，是更多用戶認(rèn)可和信賴的未來(lái)。