在圖書館導(dǎo)入六西格瑪就是將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)作為流程看待，開展系統(tǒng)思考與全過程管理，提出適當(dāng)?shù)牧鞲瘳斈繕?biāo)，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越完美，把差錯與缺陷降到極低，創(chuàng)造“一次就把事情”做好的服務(wù)質(zhì)量文化 。

1、評價和定義

對圖書館目前的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量狀況與達(dá)到的六西格瑪水平進(jìn)行評價是應(yīng)用這種理論的起始步驟，目的是收集用戶提出的問題，了解其訴求，作為流程改進(jìn)的依據(jù)(圖書館六西格瑪管理的程序與任務(wù)見表1)。評價的方法有走訪、座談、問卷調(diào)查、LibQUAL + 等。比如，某圖書館作了一個用戶滿意度調(diào)查，每個問題給出 0 分至 9 分的10 個等級，評分在 5 分以下的問題，說明用戶對圖書館不滿意，存在缺陷。假設(shè)有 286 名受調(diào)查用戶，其中有 7 位用戶所有問題的分?jǐn)?shù)都在 5 分以下，那么經(jīng)測算，西格瑪水平就是 3.47σ。在此基礎(chǔ)上，要明確用戶的核心需求，確定需要重點(diǎn)改進(jìn)的項目和對應(yīng)的質(zhì)量要素，定義要攻克的缺陷，分析該項目對整個流程的影響。定義改進(jìn)項目通常要堅持五個原則，即具體性(Specific)、可實(shí)現(xiàn)性(Attainable)、時限性(Time － based)、現(xiàn)實(shí)性(Ｒealistic)與可衡量性(Measurable)。

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表 1?

?2、測算與分析

六西格瑪理論強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，數(shù)據(jù)的完備性、準(zhǔn)確性、可信度決定著這種管理方法應(yīng)用的成敗。測量的目的就是建立數(shù)據(jù)體系，在關(guān)鍵控制點(diǎn)確定之后，要就各種指標(biāo)數(shù)據(jù)化，并開展測量。圖書館服務(wù)流程具有潛隱性的特征，許多指標(biāo)的量化存在困難。即使在這種情況下，也還是應(yīng)盡可能將這些指標(biāo)向量化轉(zhuǎn)變，比如服務(wù)態(tài)度、用戶抱怨和期望、環(huán)境喧囂、環(huán)境衛(wèi)生差等。一般是采用等級評分的辦法來處理定性指標(biāo)的量化問題。測量階段的任務(wù)完成后，就要對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入和全面的分析，找出存在缺陷的真正原因，以及不同原因之間的聯(lián)系性和對缺陷影響程度的大小。分析階段通常應(yīng)考慮感知服務(wù)缺陷、理解缺陷、流程設(shè)計缺陷、服務(wù)交付缺陷、交流缺陷等五個方面的問題。

3、改進(jìn)和控制

改進(jìn)是六西格瑪理論的核心過程，主要任務(wù)是針對存在的缺陷和原因，開展試驗設(shè)計，制定、篩選、實(shí)施根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的解決方案。圖書館對初步形成的方案要反復(fù)論證、推敲，注意細(xì)節(jié)，不斷完善。任何六西格瑪改進(jìn)方案都要預(yù)設(shè)可能達(dá)到的“σ”水平，以此判斷流程改進(jìn)能力，衡量六西格瑪管理的效果?？刂频哪康氖庆柟毯桶l(fā)展改進(jìn)成果，追求卓越，防止缺陷的重復(fù)發(fā)生，降低缺陷率。為此，圖書館應(yīng)將操作規(guī)程和程序文件化，明確管理職責(zé)，對管理活動實(shí)施監(jiān)控。為了固化改進(jìn)成果，圖書館還要開展內(nèi)部管理審核，審核依據(jù)包括:圖書館規(guī)章制度、質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)、同六西格瑪管理有關(guān)的計劃、報告、批復(fù)、評價報告等。