還記得十來年前，有玩表的朋友和我說，“積家，挺適合你的！”當(dāng)時(shí)的我，對(duì)于腕表本身并沒有太多的研究，身邊同事戴的大多是浪琴、IWC萬國表，沒什么人會(huì)去考慮勞力士，因?yàn)橛X得又土又張揚(yáng)。如今，老同事們對(duì)勞力士的看法有沒有改觀，就不好說了。

相比浪琴、IWC萬國表，積家相對(duì)來說就更小眾、低調(diào)一些。尤其是大師系列，精致超薄的正裝表很適合一年四季都要穿正裝的職場(chǎng)人士。隨著對(duì)鐘表的深入研究和接觸后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這些百年鐘表品牌的背后，都有著非常意思的故事和作品值得欣賞。本期話題，我們就來聊一聊積家的2021。

2021年電商渠道的表現(xiàn)

從2021年積家天貓旗艦店銷售額來看，全年呈現(xiàn)出了“W形”的走勢(shì)，從走勢(shì)圖中，我們不難分析出積家在官方線上渠道的淡旺季情況。

2021年積家天貓旗艦店腕表業(yè)務(wù)銷售額為686萬元，在歷峰集團(tuán)已經(jīng)入駐天貓平臺(tái)的七個(gè)獨(dú)立鐘表品牌中排名第三，僅次于卡地亞和IWC萬國表，和江詩丹頓、沛納海一起處于集團(tuán)的第二梯隊(duì)。

從歷峰集團(tuán)天貓旗艦店腕表業(yè)務(wù)的客單價(jià)來看，積家僅次于江詩丹頓，排在歷峰集團(tuán)第二?？蛦蝺r(jià)，是直接能夠反映出品牌檔次和客群的重要指標(biāo)?？ǖ貋嗠m說是歷峰集團(tuán)腕表業(yè)務(wù)的頭牌，但常年以Tank系列入門款搶占市場(chǎng)，客單價(jià)僅為3萬出頭。就天貓平臺(tái)腕表領(lǐng)域而言，積家客戶的整體消費(fèi)能力要遠(yuǎn)高于卡地亞。

從銷售額和客單價(jià)這兩組數(shù)據(jù)中，可以證明積家就是歷峰集團(tuán)的中流砥柱，“有質(zhì)有量”是對(duì)積家去年的總結(jié)。

最暢銷的系列和最貴的腕表

2021年對(duì)于積家來說，可以說是“翻轉(zhuǎn)之年”。這一年正值積家推出翻轉(zhuǎn)系列90周年，在“鐘表與奇跡”上海高級(jí)鐘表展上，積家推出了多款全新翻轉(zhuǎn)系列腕表。其中位于展臺(tái)C位的“四面翻轉(zhuǎn)”超卓復(fù)雜功能腕表，公價(jià)超過人民幣一千萬，成為了整個(gè)表展的“復(fù)雜表王”。

意料之中的是，2021年積家天貓旗艦店最暢銷的就是翻轉(zhuǎn)系列，全年共銷售了57枚， 占到總銷量的58.8%，是絕對(duì)的銷量主力。

在這售出的57枚翻轉(zhuǎn)腕表中，我們想提的有兩款，第一款是最暢銷的款式，型號(hào)：3288420，公價(jià)為45,000元，俗稱“鋼鉆單面石英翻轉(zhuǎn)”。單面翻轉(zhuǎn)腕表大多采用的是密底機(jī)芯，從外觀上來看，機(jī)械機(jī)芯和石英機(jī)芯就沒有什么差別。有鉆石的點(diǎn)綴在這個(gè)價(jià)位中，對(duì)于女性用戶的吸引力還是很大的。

第二款是去年主打的“綠色小秒針機(jī)械翻轉(zhuǎn)”腕表，型號(hào)：3978430，公價(jià)為67,000元，搭載的是一款手動(dòng)上鏈機(jī)械機(jī)芯。在近年來“逢綠必火”的鐘表氛圍下，新款出綠盤也在意料中，同樣是在天貓旗艦店中深受消費(fèi)者歡迎的表款。比起第一款“鋼鉆單面翻轉(zhuǎn)”，這款“綠色小秒針機(jī)械翻轉(zhuǎn)”顯然更有內(nèi)涵。不過，按照我們以往的觀點(diǎn)，我們依然不建議新手來入手一枚手動(dòng)上鏈的機(jī)械腕表來作日常使用，伺候起來確實(shí)有點(diǎn)辛苦，下手前請(qǐng)三思。

談到去年在積家天貓旗艦店里售出最貴的腕表是哪一款，在之前歷峰集團(tuán)電商業(yè)務(wù)解讀的相關(guān)文章中，我們就已經(jīng)提及到了，是積家Rendez-Vous Moon約會(huì)系列月相腕表，它不僅是積家天貓旗艦店去年售出的單價(jià)最高的腕表，也是歷峰集團(tuán)七家獨(dú)立天貓旗艦店中售出的單價(jià)最高的腕表。

這款表盤尺寸達(dá)到了39毫米，厚度僅為10.77毫米，比較纖薄。玫瑰金的表殼材質(zhì)，整表鑲嵌了192顆鉆石，鉆石總重達(dá)到了2.62克拉，貝母的表盤，砂金石材質(zhì)營造出紅色星空的效果，星形指針可以指出下一次約會(huì)的時(shí)間。機(jī)芯方面，采用了品牌自產(chǎn)的935機(jī)芯，40小時(shí)動(dòng)力儲(chǔ)備有點(diǎn)短，但這并不妨礙其奢華的感官體驗(yàn)。

客戶投訴問題點(diǎn)在哪里？

在積家天貓旗艦店去年售出的近百枚腕表中，我們也看到了一些客戶關(guān)于腕表質(zhì)量方面的相關(guān)投訴。首先是有一位客戶購買的積家翻轉(zhuǎn)系列精鋼機(jī)械腕表，型號(hào)：2608440，公價(jià)為44,000元。主要問題是表帶在使用過程中出現(xiàn)了裂痕，形成了明顯的突起。

從材質(zhì)上來看，這款表帶是小牛皮和鱷魚皮復(fù)合材質(zhì)，算是比較高檔和嬌貴的材質(zhì)，在積家天貓旗艦店單配這樣一條表帶，就要3,000元，價(jià)格并不低。這種表帶屬于易耗品，使用一段時(shí)間就要更換，這也是一筆不小的開銷。只不過這位客戶買的腕表，才10來天就出現(xiàn)了影響美觀的裂痕，說是人為因素有點(diǎn)太偏袒品牌方了，但我們還是希望積家能夠把表帶質(zhì)量做得好一點(diǎn)，更耐用一些。

此外，在購買“鋼鉆單面石英翻轉(zhuǎn)”的客戶中，我們發(fā)現(xiàn)了一則“對(duì)積家太失望”的評(píng)論。主要原因是客戶購買的腕表生耳出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致了表帶和表殼連接經(jīng)常脫落，官方客服一會(huì)兒讓客戶去專柜，一會(huì)兒讓客戶去郵寄。由于客戶距離專柜較遠(yuǎn)，最終找了修表的幾十元搞定了。之后，客戶又發(fā)現(xiàn)了自己的腕表的表扣出現(xiàn)了松動(dòng)，扣不緊了。官方客服就又建議讓客戶去專柜或者去郵寄了。

在我們看來，生耳和表扣都是小問題。由于購買腕表的客戶在動(dòng)手能力參差不齊，在處理這些問題上，沒辦法獨(dú)立去解決這些問題，只能夠?qū)で蠊俜娇头膸椭?。而官方客服只?huì)按照流程建議客戶去專柜或者郵寄，這就給客戶帶來了非常不好的體驗(yàn)。

在這里，我們給出兩點(diǎn)建議：第一，在客戶提出腕表質(zhì)量問題之后，官方客服應(yīng)該根據(jù)具體問題，給出相應(yīng)的解決方案，類似生耳和表扣的問題，其實(shí)并不需要送專柜或者郵寄，也是能夠解決的。第二，在線上溝通無法解決的情況下，官方客服是否可以提供配件、工具郵寄，或者上門維修的服務(wù)，這是提高奢侈品牌服務(wù)的關(guān)鍵。就本案來分析，生耳和鑷子本身價(jià)值并不高，郵寄一個(gè)并提供更換視頻，本身成本也不會(huì)太大。對(duì)于在官方電商平臺(tái)公價(jià)購買積家腕表的客戶來說，也算是一種增值服務(wù)吧。

話已至此，我們不難發(fā)現(xiàn)，積家天貓旗艦店的職能主要還是偏向銷售端，在處理一些售后問題上，缺乏專業(yè)的解釋和應(yīng)對(duì)方案。積家天貓旗艦店想要服務(wù)更上一個(gè)層次，不僅要服務(wù)好在線上購買腕表的客戶，更要專業(yè)地解答所有積家客戶提出的各種售后問題，給出專業(yè)高效的解決方案。這是品牌方面對(duì)消費(fèi)者的一個(gè)窗口，口碑做好了，自然是有長期價(jià)值，否則落下一個(gè)“對(duì)積家太失望”真的不值得。

最后扯扯

轉(zhuǎn)眼間，“翻轉(zhuǎn)年”已過。2022年3月份必將會(huì)更加熱鬧，月底的“鐘表與奇跡”日內(nèi)瓦高級(jí)鐘表展即將到來。每當(dāng)回想起，去年積家品牌給世人帶來“四面翻轉(zhuǎn)”的驚天巨作，就讓我們對(duì)于今年積家即將推出的新作有了更多的期待。積家，從來就是一個(gè)不缺技術(shù)和故事的品牌。2022，看積家的！