1999年Salesforce成立，將客戶關(guān)系管理的理念和服務(wù)帶給全球企業(yè)，已經(jīng)有20多年的歷史，如今Salesforce年?duì)I業(yè)額100多億美元是世界第一的SaaS服務(wù)商。2004年Salesforce進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，之后國(guó)產(chǎn)crm廠商層出不窮，但現(xiàn)在中國(guó)crm普及率仍比美國(guó)低很多，這與中美的政策法規(guī)、市場(chǎng)環(huán)境和銷售管理差異有關(guān)。對(duì)中國(guó)企業(yè)來說，國(guó)內(nèi)與國(guó)外crm系統(tǒng)各有利弊，我們來比較一下。

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國(guó)內(nèi)crm的優(yōu)勢(shì)：

1.交付能力、定制化和售后服務(wù)更好

購(gòu)買之前企業(yè)和CIO關(guān)注crm產(chǎn)品是否成熟，有沒有成功案例，但購(gòu)買后才是考驗(yàn)crm系統(tǒng)真正能力的時(shí)候。交付和售后能力是衡量crm優(yōu)劣的重要指標(biāo)。例如由于業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)生變化，需要crm系統(tǒng)進(jìn)行小調(diào)整，crm廠商的實(shí)施和技術(shù)顧問多久能調(diào)整好？如果軟件本身不能支持這個(gè)需求，那么二次開發(fā)時(shí)間需要多少？這響應(yīng)時(shí)間直接關(guān)系到客戶滿意度。點(diǎn)鏡一類的國(guó)產(chǎn)大品牌crm在這方面往往表現(xiàn)不錯(cuò)。由于本土大客戶對(duì)crm經(jīng)常有定制化的要求，所以本土廠商更能適應(yīng)這種服務(wù)方式，不像國(guó)外crm供應(yīng)商習(xí)慣了賣標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，對(duì)定制需求往往無法滿足。

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2.更懂本土銷售和企業(yè)的需求

不同于歐美企業(yè)對(duì)crm有著全方位的需求，包括流程合規(guī)、線索和商機(jī)管理、銷售行為監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等等。中國(guó)的絕大多數(shù)銷售依然在靠關(guān)系完成銷售任務(wù)，于是企業(yè)對(duì)crm的需求更偏向于銷售行為監(jiān)控和記錄分析業(yè)績(jī)，國(guó)外crm的許多功能就用不上。另一方面，中國(guó)企業(yè)對(duì)crm的認(rèn)知是由多年來以點(diǎn)鏡、銷售易為代表的本土廠商塑造的，銷售管理理念上，本土廠商自然比外國(guó)廠商更懂中國(guó)企業(yè)的需求。

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3.移動(dòng)能力更強(qiáng)

中國(guó)是世界上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及率最高的國(guó)家，手機(jī)是絕大多數(shù)中國(guó)人必不可少的生活工具。國(guó)產(chǎn)crm抓住了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的熱潮，在手機(jī)端的能力要好于外國(guó)crm廠商。例如點(diǎn)鏡將移動(dòng)辦公與crm無縫打通，可實(shí)現(xiàn)日志、工作審批等功能。客戶數(shù)據(jù)錄入可以在手機(jī)端完成，包括合同審查、報(bào)銷等。這對(duì)每天在跑客戶的銷售來說很方便，也更符合中國(guó)人的使用習(xí)慣。

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4.打通微信、抖音等實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化

目前，很多國(guó)產(chǎn)crm鉆研營(yíng)銷自動(dòng)化功能，讓crm與微信小程序、短視頻平臺(tái)打通，以便更好地引流潛在客戶。中國(guó)人和歐美人的通信習(xí)慣不同，中國(guó)人喜歡用微信，文字、語(yǔ)音、視頻電話都可以，而歐美人稍微正式的溝通都會(huì)用Email，所以很多歐美crm都以crm為線索的主要來源。要讓歐美的crm產(chǎn)品經(jīng)理深入了解微信就很難，這方面國(guó)產(chǎn)crm具有天然優(yōu)勢(shì)。

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5.價(jià)格更低，垂直領(lǐng)域crm可選性強(qiáng)

長(zhǎng)期以來國(guó)產(chǎn)crm的價(jià)格戰(zhàn)都很激烈，30天免費(fèi)試用是常規(guī)操作，還有永久免費(fèi)的。即便是點(diǎn)鏡、銷售易這樣的頭部供應(yīng)商，每人每月收費(fèi)在80-90元的水平。而Salesforce的收費(fèi)是每人每月25美元，170人民幣左右，與國(guó)產(chǎn)廠商收費(fèi)差距不小。

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另一方面，垂直領(lǐng)域國(guó)產(chǎn)crm有更多選擇。例如點(diǎn)鏡對(duì)快消、制造業(yè)、醫(yī)療健康等行業(yè)都有解決方案。專做垂直領(lǐng)域的例如醫(yī)療行業(yè)的宏脈、裝修行業(yè)的云立方等。比起國(guó)外廠商，這些crm廠商更懂國(guó)內(nèi)特定行業(yè)，可以更好地為客戶服務(wù)。

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國(guó)外crm的優(yōu)勢(shì)

1.發(fā)展歷史久、產(chǎn)品生態(tài)齊全

crm的概念由Gartner在1999年提出，同年Salesforce成立，通過二十余年的努力，將crm系統(tǒng)普及為企業(yè)廣泛使用的科學(xué)管理軟件。crm概念和產(chǎn)品都是從國(guó)外傳入中國(guó)，再進(jìn)行本土化，國(guó)外crm發(fā)展歷史更久，體系更健全。

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國(guó)外廠商crm產(chǎn)品生態(tài)更齊全。以Salesforce為例，依托強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)，銷售云、營(yíng)銷云、客服云、商業(yè)云可以覆蓋幾乎各行業(yè)企業(yè)的客戶管理需求，還有專門的辦公協(xié)同、數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用集成開發(fā)工具，產(chǎn)品生態(tài)豐富。但這些五花八門的功能未必適用中國(guó)市場(chǎng)。

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2.為跨國(guó)企業(yè)服務(wù)的能力更強(qiáng)

能來開拓中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外crm廠商必定有服務(wù)跨國(guó)企業(yè)的能力，當(dāng)然他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的客戶，絕大部分是跨國(guó)企業(yè)的中國(guó)分公司。國(guó)外crm廠商更了解跨國(guó)公司的管理模式和客戶管理需求，為他們服務(wù)的能力更強(qiáng)。多年來跨國(guó)公司對(duì)Salesforce中國(guó)的續(xù)費(fèi)率在90%以上，說明以Salesforce為代表的國(guó)外crm更受跨國(guó)公司歡迎。