消費者下單時商家顯示的頁面(來源：受訪者)

信網(wǎng)8月11日訊（記者 趙寶輝）“下單時，頁面標(biāo)注有任何質(zhì)量問題就包郵退換貨，可商品壞了后商家卻寄送配件讓顧客自行修理。”2021年11月中旬，市民張先生通過淘寶在一家名為“瑞杰燈飾”的店鋪花費620元購買了一款餐廳吊燈。按照他的說法，當(dāng)年自己并未使用，而是等到2022年12月份新房裝修完才安裝。令張先生沒想到的是，半年后燈就不亮了，而店鋪給的處理方案也背離了當(dāng)初許下的承諾。

燈具使用半年后故障

2021年11月份，張先生購買的新房迎來交付的日子，由于是毛坯房，自己便想著好好裝修一番。當(dāng)月，他在淘寶瀏覽燈具時，偶然看到了一家名為“瑞杰燈飾”店鋪推送的產(chǎn)品?！盁羝粒苡性O(shè)計感，通過圖片看亮度也可以?！庇谑菑埾壬ㄙM620元買了下來。

除了認(rèn)為產(chǎn)品不錯，促使張先生購買這款產(chǎn)品的還有一個原因，那就是售后服務(wù)?！爱?dāng)時我下單時，頁面標(biāo)注了有任何質(zhì)量問題就包郵退換貨，我認(rèn)為這一點很好，至少沒有后顧之憂?！?/p>

購買當(dāng)年，張先生未立即用，而是等到了次年12月份房子裝修完后才進行安裝?？闪钏麤]想到是，用了才半年，燈就不亮了。據(jù)張先生所述，6月5日晚上，開燈準(zhǔn)備吃晚餐時，燈卻沒了反應(yīng)，“當(dāng)時我以為沒電了，可檢查一圈發(fā)現(xiàn)家里所有的電器都運行，很明顯是燈出現(xiàn)了問題?！笔虑榘l(fā)生后，張先生聯(lián)系客服，但客服的一番話，讓他心里很不舒服。

承諾退換貨最終成了顧客自行維修

“我自己檢查了，是傳感器故障。經(jīng)過溝通，客服只能寄送配件讓我自行修理?！逼鸪?，張先生不同意，他認(rèn)為燈具出現(xiàn)了質(zhì)量問題，根據(jù)商家曾經(jīng)的承諾理應(yīng)退換貨。但在客服一再拒絕下，張先生只好自己承擔(dān)運費收到配件后維修。本想這次修好后，往后燈具就能正常用了，可過了一個月多月，又壞了。這次張先生不再妥協(xié)，他堅持讓商家退換。

信網(wǎng)通過張先生提供的證據(jù)看到，他下單時，商品頁面在顯著位置標(biāo)注“任何質(zhì)量問題包郵退換貨”字樣，但并未提示時間限制。“不明確好時間，我肯定認(rèn)為是商品終身享受這個權(quán)益?！?/p>

淘寶公示的店鋪證照信息顯示，該店鋪系深圳市瑞杰燈飾有限公司運營。對于張先生的遭遇，客服人員稱，LED技術(shù)現(xiàn)在非常成熟，一般不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，“我們賣了4年了，都上萬套了，之所以燈出現(xiàn)問題，是因為很多人安裝的時候會剪線，后面接錯了以后就怪我們?！?/p>

另外，該商家還表示，產(chǎn)品享受三年質(zhì)保。在三年之內(nèi)如果出現(xiàn)故障，會免費維修。至于宣傳海報上所作的“任何質(zhì)量問題包郵退換貨”承諾，商家未作回應(yīng)。

涉事店鋪被列入經(jīng)營異常名錄

針對此事，信網(wǎng)通過深圳市市場監(jiān)督管理局方面得知，由于該司經(jīng)營地址與備案的不相符，而且預(yù)留電話也打不通，已于2022年11月3日將其納入了異常經(jīng)營名錄。另外，執(zhí)法人員也無法組織調(diào)解，所以現(xiàn)在已終止了對此事的調(diào)解。

“如果確實是零件故障，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家理應(yīng)遵守退換貨承諾?！鄙綎|雅君律師事務(wù)所的郭鐵鈞律師認(rèn)為，根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》規(guī)定，廣告主應(yīng)當(dāng)對互聯(lián)網(wǎng)廣告內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。商家在廣告中明確作出“任何質(zhì)量問題包郵退換貨”的服務(wù)承諾后，實際行為又與前述承諾背離，這并不合理。