10年成為公共交通主力

10年前，武漢地鐵客流僅數(shù)十萬人，如今數(shù)百萬人。
10年間，從1條線增至11條線，運營里程從29公里增至435公里。
10年間，武漢軌道交通向“骨干交通”進(jìn)發(fā)，快速增長的運營線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)聚集效應(yīng)明顯，最高日客流量從不足40萬乘次增長至460萬乘次，客運量在公共交通中的占比從5%提升至60%，超過60%的過江分擔(dān)率極大緩解了過江難……快速、便捷的地鐵，現(xiàn)成為武漢市民出門交通工具首選。

針對地鐵運營設(shè)備系統(tǒng)專業(yè)性強(qiáng)等特點，武漢地鐵堅持強(qiáng)化關(guān)鍵行車設(shè)備的全壽命保障，以標(biāo)準(zhǔn)化、體系化、規(guī)范化、流程化“四化”推進(jìn)維保能力全面提升。10年來，武漢地鐵安全行車2.5億列公里，設(shè)備設(shè)施服務(wù)可靠度均保持在99.9%以上。

為確保市民出行體驗不斷提升，武漢地鐵推行動態(tài)調(diào)圖模式，10年時間調(diào)整運行圖近200次，實現(xiàn)客流與運力的精準(zhǔn)匹配。針對重要節(jié)假日和重要節(jié)點，通過提前開班、延時收班、加開臨客方式滿足市民便捷出行需求。2019年5月1日起，線網(wǎng)運營時間常態(tài)化延長半小時，6條線路成為“轉(zhuǎn)鐘線路”，進(jìn)一步點亮城市夜生活，目前2號線結(jié)束運營時間為次日0時44分。

10年打磨一流服務(wù)品牌

車站員工利用AED成功救助乘客、1號線列車緊急扣停8分鐘成功施救暈倒乘客、多站聯(lián)動長年持續(xù)接力幫扶盲人成為“我是你的眼”、女乘客咖啡灑落車廂蹲地擦拭等暖心事件在地鐵車站和列車內(nèi)不斷上演。

小到為一件失物尋找主人，大至救助突發(fā)疾病乘客生命……每天，地鐵暖心事層出不窮，這些瞬間有的被乘客用手機(jī)記錄下來，傳遞溫暖。

武漢地鐵運營有限公司黨委書記郭文雅介紹，2015年，武漢地鐵啟動“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工程，精心打磨運營服務(wù)各個環(huán)節(jié),力求用“有溫度的服務(wù)”滿足乘客幸福出行需求。

7年來，武漢地鐵堅持依托培訓(xùn)精準(zhǔn)化、服務(wù)精細(xì)化、維保標(biāo)準(zhǔn)化、典型示范化以及文明常態(tài)化的“五化”工作法，推動著“微笑服務(wù)”品牌精準(zhǔn)落地。創(chuàng)新推出“末班車守候”“預(yù)約式服務(wù)”“四導(dǎo)服務(wù)（導(dǎo)乘、導(dǎo)游、導(dǎo)學(xué)、導(dǎo)醫(yī)）”“連廊換乘”“駱駝行動”等個性化特色服務(wù)，萬余名職工從點滴善舉做起，營造小善大愛的文明出行環(huán)境，獲得了市民乘客的廣泛認(rèn)可。

在運營線網(wǎng)鞏固“微笑服務(wù)”的基礎(chǔ)上，武漢地鐵啟動“十佳車站”創(chuàng)建工作，全線網(wǎng)車站以“對標(biāo)+特色”為原則，圍繞乘客出行需求，通過進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、延伸服務(wù)范圍、形成服務(wù)特色，積極打造“團(tuán)隊建設(shè)效果佳、日常管理水平佳、崗位技能水平佳、人員工作狀態(tài)佳、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)佳、環(huán)境衛(wèi)生狀況佳、客流組織措施佳、安全檢查落實佳、暖心服務(wù)體驗佳、市民乘客反饋佳”的“十佳車站”。去年，已經(jīng)形成“橙意+”“通途行動”“梅紅港灣”三大服務(wù)子品牌，“讓乘客最多跑一次”收獲廣泛好評。去年夏季推行“強(qiáng)冷弱冷車廂”，實現(xiàn)“同車不同溫”，市民根據(jù)自己需求選擇適合的車廂，感覺到地鐵越來越有“溫度”。

結(jié)合市民出行“急難愁盼”問題，堅持“開門納諫”，從乘客的“最怨、最憂、最急、最盼”的事情抓起，著力解決市民乘客地鐵出行的共性需求。僅2021年和2022年，武漢地鐵共形成了400余項改進(jìn)和提升運營服務(wù)工作事項，以“乘客點單、總支配單、支部買單、組織評單”“四級遞單”方式逐一“銷號辦結(jié)”，真正把地鐵從“滿足出行”的功能朝向“幸福通達(dá)”服務(wù)功能邁進(jìn)。截至目前，武漢地鐵安全運送乘客接近80億，乘客綜合滿意度多年達(dá)到96%以上，排名地鐵城市前列。

10年推進(jìn)智慧地鐵出行

如今，走進(jìn)武漢地鐵站，只需打開手機(jī)通過第三方軟件，即可掃碼過閘，方便快捷。

2號線漢口火車站值班站長王曉娟介紹，以前每天晚上快到收班時，他們都會準(zhǔn)備一些預(yù)賦值票，在末班車時段發(fā)售給有需要的乘客，自從近年來開始掃碼支付后，這項服務(wù)逐漸淡出?！俺丝投颊f乘坐地鐵出行越來越方便了。”

2018年年底，“Metro新時代”App上線，武漢地鐵開啟互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)時代。此后，武漢地鐵陸續(xù)增加非現(xiàn)金充值、掃碼購票等票務(wù)功能，特別是2021年5月上線第三方App乘車碼，受到廣大市民乘客的青睞。截至目前，武漢地鐵已接入支付寶、微信、云閃付等11個App乘車碼、上線銀聯(lián)閃付過閘功能，與上海、南昌、蘇州、常州等多座城市App乘車碼實現(xiàn)互聯(lián)互通。如今，武漢地鐵二維碼過閘使用率占比近一半，手機(jī)掃碼支付購票占比近九成，多樣化移動支付生態(tài)逐步構(gòu)建。

緊盯數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化出行，讓數(shù)據(jù)多跑路、市民少跑腿。今年8月底，武漢地鐵對“Metro新時代”以及第三方App乘車碼乘客服務(wù)功能進(jìn)行了全面升級，乘客在可放大縮小的地鐵線網(wǎng)圖上直接確定出行路線計算出最優(yōu)路徑，全線網(wǎng)282座車站的出入口信息同步至線上，失物招領(lǐng)平臺嵌入所有地鐵乘車碼App內(nèi)，消息播報重要通知滾動顯示……這些細(xì)微的變化，都是在充分吸納市民建議的基礎(chǔ)上進(jìn)行的全面優(yōu)化。

10年打造城市文明空間

22年6月29日，首個“武漢文明空間”在8號線黃浦路站揭幕，“文明空間”與“鐵鑄軍魂”主題特色站相交融，市民乘客在感受紅色精神同時，體驗城市文化、感知城市文明、營造閱讀氛圍。

十年間，搭乘地鐵出行，不再只是一段時空的遷移，更是一場美妙的城市文明和文化的體驗之旅。連續(xù)10年舉辦“地鐵讀書節(jié)”，地鐵文化角、讀書角、文明空間相繼建成，江城科普列車、紅色專列、英雄武漢號主題列車等持續(xù)上線，“書香地鐵”內(nèi)涵不斷豐富，人文地鐵與城市生活無縫銜接。今年，“地鐵讀城·閱見武漢”主題讀書節(jié)活動，吸引萬余名乘客線下“集章打卡”，線上話題閱讀量達(dá)6000萬。

城市文明，地鐵先行。十年間，6.2萬名地鐵志愿者累計服務(wù)61萬小時，全體地鐵志愿者以軌道交通為陣地，奉獻(xiàn)愛心、傳播文明，將志愿服務(wù)與優(yōu)化運營服務(wù)相融合、與傳播地鐵文明相融合、與弘揚城市文化相融合，志愿服務(wù)已成為用心、用情優(yōu)化運營服務(wù)的重要一環(huán)。全線網(wǎng)282座車站廣泛招募志愿者，市民走出家門來到地鐵就能隨時開展志愿服務(wù)。如今，地鐵站內(nèi)，文明禮讓蔚然成風(fēng)，城市文明伴隨著軌道交通的延伸不斷傳播。