近日，中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、中山大學(xué)科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實驗室聯(lián)合發(fā)布了《2023年政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)研究報告》。

1.報告研究問題

盡管各地政府投入大量資源推動政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)，但建設(shè)效果一般且差異明顯。如何提升智能化建設(shè)效能以及提高公眾滿意度成為亟待解決的問題。

基于公共價值理論范式，以公眾為中心，從公眾需求側(cè)出發(fā)：

■當(dāng)前政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)的整體水平如何？

■政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)應(yīng)用效果如何，是否能夠滿足公眾需求，并讓公眾擁有良好的服務(wù)體驗？

■不同層級和平臺（網(wǎng)頁端、移動端、熱線端）在智能化建設(shè)探索過程中存在什么問題？

■未來以公眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)智能化建設(shè)應(yīng)當(dāng)如何創(chuàng)新發(fā)展，提升公眾滿意度？

2.報告發(fā)現(xiàn)

2.1 不同平臺智能化服務(wù)嵌入情況

整體：網(wǎng)頁端平臺是省市政府智能化創(chuàng)新應(yīng)用的重要嵌入載體

平臺：不同渠道差異明顯，網(wǎng)頁端嵌入率最高，熱線端最低，仍有較大創(chuàng)新空間

政府層級：省級層面移動端嵌入率高于重點城市，而熱線端嵌入率則略低于重點城市

2.2 不同平臺智能化服務(wù)應(yīng)用情況——需求滿足維度

（一）信息獲?。褐悄芑?wù)知識庫待補充，重點關(guān)注政策信息

整體：多數(shù)渠道得分未過半，存在難以滿足公眾多樣化信息獲取需求的問題

平臺：網(wǎng)頁端的信息獲取服務(wù)建設(shè)較為全面，移動端的基礎(chǔ)信息提供比熱線端更完善，熱線端的重點信息提供則優(yōu)于移動端

信息類型：基礎(chǔ)信息獲取表現(xiàn)較差，難以向公眾提供地方最新政策文件信息和政策解讀內(nèi)容

（二）服務(wù)辦理：公眾難以實現(xiàn)在線服務(wù)辦理，服務(wù)辦理功能待改善

整體：基本難以提供在線服務(wù)辦理相關(guān)鏈接，指標(biāo)得分均未過半

平臺：網(wǎng)頁端表現(xiàn)相對更優(yōu)，移動端需要更進一步關(guān) 注法人業(yè)務(wù)服務(wù)辦理的拓展

政府層級：重點城市的個人和法人業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)展相對 均衡，但仍處于初步發(fā)展階段；省級移動端得分明顯 高于重點城市移動端

(三)投訴參與：整體功能有較大進步，重點城市回應(yīng)性更佳

整體：得分上整體較好，當(dāng)前智能化服務(wù)能相對較好地回應(yīng)公眾的投訴需求

平臺：不同平臺得分較為均衡，網(wǎng)頁端得分相對最高信息類型：重點城市對公眾訴求的回應(yīng)能力更強

較少有智能客服提供在線服務(wù)受理投訴，還需精細化建設(shè)

（四）整體情況：需求滿足待提升，不同平臺智能化服務(wù)呈現(xiàn)較大差距

整體：不同平臺智能化服務(wù)表現(xiàn)仍較難滿足公眾的信 息獲取和服務(wù)辦理需求

平臺：網(wǎng)頁端整體處于領(lǐng)先地位，熱線端在信息獲取 上略優(yōu)于移動端平臺，而移動端則在服務(wù)辦理和投訴 參與上略高于熱線端

2.3 不同平臺智能化服務(wù)應(yīng)用情況——過程體驗維度

（一）內(nèi)容體驗：信息內(nèi)容提供待加強，信息回復(fù)形式待優(yōu)化

整體：信息內(nèi)容上準(zhǔn)確性不高、信息更新不及時；信息形式上提供信息要素不完整、可讀性較弱

平臺：網(wǎng)頁端得分較高且均衡，移動端信息準(zhǔn)確性上得分相對較高，熱線端信息可靠性及準(zhǔn)確性得分表現(xiàn)更優(yōu)

（二）系統(tǒng)體驗：受限于技術(shù)發(fā)展，系統(tǒng)便捷程度有待提升

整體：不同平臺在可訪問性、易用性和靈活性上的得分呈階梯遞減分布。在易用性和靈活性方面，主要是語言兼容、多輪對話和語音識別技術(shù)上存在較大欠缺

平臺：靈活性方面，移動端得分最高，網(wǎng)頁端次之，熱線端得分不足0.1,在整體系統(tǒng)功能設(shè)計上有待進一步探索

（三）服務(wù)體驗：響應(yīng)速度較快，但智能化服務(wù)對話缺少“溫度”

整體：①不同平臺得分較高且差異較小，反映出多數(shù)智能化服務(wù)仍更加側(cè)重于在服務(wù)體驗優(yōu)化上；②響應(yīng)性優(yōu)于移情性，反映出多數(shù)政府不斷提升響應(yīng)速度的硬技術(shù)，但在構(gòu)建人文關(guān)懷的軟服務(wù)上仍有提升空間

移情性：在情緒安撫上存在較大差異，當(dāng)公眾表示不滿時，部分智能化服務(wù)無法感知其情緒表達，僅有小部分能感知情緒表達并做出回應(yīng)

（四）整體情況：過程體驗待優(yōu)化，需進一步關(guān)注問答質(zhì)量及使用便捷性

不同平臺能提供相對較好的服務(wù)體驗，但內(nèi)容體驗和系統(tǒng)體驗仍有較大提升空間

需要進一步關(guān)注智能化服務(wù)與公眾交流過程中的信息質(zhì)量及公眾使用智能化服務(wù)的便捷度

3.報告全文

以下為報告全文

回復(fù)本訂閱號“20230807”，可下載報告。

來源：綜合中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、數(shù)字菁英網(wǎng)整理

編輯：SCOC智城中國 首席數(shù)據(jù)官GovCDO

審核：數(shù)字經(jīng)濟一線

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