2020 年初，某保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)集團(tuán)總部。

保險(xiǎn)代理人小張（化名）正在用微信對(duì)客戶進(jìn)行展業(yè)、獲客等保險(xiǎn)服務(wù)。但在和客戶在線上進(jìn)行溝通時(shí)，總讓小張有些力不從心。

“現(xiàn)在出不了門，見(jiàn)不到人，線上展業(yè)聊不透徹，特別是微信，有一句沒(méi)一句，很多時(shí)候被其他事情干擾，還是有些難度的。”

最近在和保險(xiǎn)代理人溝通健康保險(xiǎn)的小李則表示：“自從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理也有了線上模式，對(duì)于我而言實(shí)在是便捷了不少，有時(shí)間的時(shí)候可以抽空了解，還可以線上與保險(xiǎn)代理人溝通我的疑惑，再也不用跑到專門的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)，這些變化對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是福利了?！?/p>

一方面是保險(xiǎn)代理人對(duì)于業(yè)務(wù)模式變化的不適應(yīng)，一方面是微信等線上工具通過(guò)高頻率的溝通與服務(wù)，簡(jiǎn)單化的健康險(xiǎn)產(chǎn)品推送為用戶帶來(lái)了舒適感，進(jìn)一步提高了與用戶的粘度。

可想而知，一旦用戶接受了這樣的業(yè)務(wù)推廣形式，即便在疫情結(jié)束后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上線下相融合的狀態(tài)將是保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)的長(zhǎng)期態(tài)勢(shì)。

但當(dāng)線上業(yè)務(wù)成為常態(tài)后，對(duì)于眾多保險(xiǎn)公司而言，挑戰(zhàn)自然也接踵而至。

保險(xiǎn)行業(yè)變革與用戶轉(zhuǎn)化率的“交鋒”

以某保險(xiǎn)公司為例。

在疫情加速保險(xiǎn)行業(yè)改革的浪潮中，該保險(xiǎn)公司也面臨著來(lái)自業(yè)務(wù)推廣形式變化導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)化率下降、企業(yè)上云之后云集成項(xiàng)目質(zhì)量難評(píng)估以及IT部門監(jiān)測(cè)難、排障難的問(wèn)題。

具體而言，其痛點(diǎn)主要表現(xiàn)為：

• 
  

• 業(yè)務(wù)推廣形式變化致用戶轉(zhuǎn)化率下降

當(dāng)保險(xiǎn)代理人從線下轉(zhuǎn)向線上，傳統(tǒng)面對(duì)面的展業(yè)形式轉(zhuǎn)向線上展業(yè)，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也隨之發(fā)生變化，這樣的變化也導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的線上滲透率在逐漸提高，而隨之帶來(lái)的線下用戶轉(zhuǎn)化率降低。

此外，由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)向線上，線上客戶端也在承受巨大壓力，如果終端出現(xiàn)了卡頓情況，相應(yīng)的也會(huì)影響保險(xiǎn)代理人與客戶的流暢溝通，進(jìn)而導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)化率降低。

因此，此時(shí)擺在保險(xiǎn)行業(yè)面前的問(wèn)題是如何保證用戶轉(zhuǎn)化率以及對(duì)終端用戶業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，了解問(wèn)題出在哪里，“對(duì)癥下藥”。

二、企業(yè)上云，項(xiàng)目質(zhì)量難以保證

近幾年，建立企業(yè)私有云平臺(tái)已成為大勢(shì)所趨，某保險(xiǎn)集團(tuán)也不例外。

那么，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，建立企業(yè)私有云有哪些利處呢？

一方面建設(shè)云服務(wù)管理平臺(tái)的意義在于能夠提高資源利用率，降低能源消耗。

另一方面，還可通過(guò)引入虛擬化等科技手段，細(xì)化物理資源分配單元，進(jìn)而提升系統(tǒng)分布的密度，提高系統(tǒng)使用效率，降低對(duì)物理設(shè)備的需求，降低 IT 設(shè)備投入，降低能耗，節(jié)約成本。

但該保險(xiǎn)公司在承接了集團(tuán)子公司的私有云建設(shè)后，集團(tuán) IT 部門缺乏對(duì)其子公司的業(yè)務(wù)服務(wù)保障手段，比如新上線業(yè)務(wù)缺乏代碼質(zhì)量評(píng)估手段，內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)無(wú)法準(zhǔn)確定位是自身問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，這進(jìn)一步影響了后續(xù)的業(yè)務(wù)擴(kuò)容及推廣動(dòng)作。

三、IT部門監(jiān)測(cè)/排障困難

當(dāng)用戶從線下轉(zhuǎn)向線上后，用戶體驗(yàn)也成為留存用戶的標(biāo)準(zhǔn)之一。如果用戶體驗(yàn)不佳，用戶轉(zhuǎn)化率自然也會(huì)隨之降低。

在該保險(xiǎn)公司的實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中也確實(shí)遇到了類似的難題。

比如全國(guó)區(qū)域內(nèi)由于缺乏用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)手段，導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人不清楚用戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)不滿意，進(jìn)而降低用戶轉(zhuǎn)化率。

再比如，部分區(qū)域、線路突發(fā)無(wú)法訪問(wèn)，或者連接質(zhì)量差等問(wèn)題時(shí)難以發(fā)現(xiàn)，進(jìn)一步影響了用戶體驗(yàn)，進(jìn)而降低了用戶轉(zhuǎn)化率。

另外，也存在一些偶發(fā)性故障難以復(fù)現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)導(dǎo)致故障診斷效率低，這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致用戶流失。

博睿數(shù)據(jù)如何為其上“保險(xiǎn)”？

基于該保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的問(wèn)題，博睿數(shù)據(jù)憑借多年的經(jīng)驗(yàn)為其制定了一套量身的“保險(xiǎn)”方案。

第一步，追蹤真實(shí)用戶體驗(yàn)，探知用戶轉(zhuǎn)化率降低根因。

針對(duì)業(yè)務(wù)推廣形式的變化導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)化率下降的問(wèn)題，博睿數(shù)據(jù)通過(guò)SDK 嵌入的方式，獲取真實(shí)用戶體驗(yàn)，結(jié)合用戶會(huì)話功能跟蹤，追蹤用戶的問(wèn)題節(jié)點(diǎn)，找到用戶流失的原因，進(jìn)而交由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行分析、回訪、追蹤，最終可實(shí)現(xiàn)留住重點(diǎn)在線投保用戶，進(jìn)一步探知用戶轉(zhuǎn)化率低的根本原因。

第二步，集成 Bonree net ,私有化部署。

針對(duì)企業(yè)上云，項(xiàng)目質(zhì)量難以評(píng)估的問(wèn)題，該保險(xiǎn)公司購(gòu)買了IBM Tivoli和開(kāi)源Zabbix實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)資源監(jiān)控，通過(guò)Splunk和華清實(shí)現(xiàn)交易日志監(jiān)控和關(guān)鍵交易性能可視化，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境最終用戶的直接體驗(yàn)產(chǎn)品通過(guò)Bonree network進(jìn)行了補(bǔ)充。某保險(xiǎn)公司內(nèi)部云服務(wù)管理平臺(tái)，集成了Bonree net，進(jìn)行了私有化部署。

通過(guò)前端真實(shí)用戶的請(qǐng)求，觸發(fā)后端服務(wù)請(qǐng)求生成唯一標(biāo)識(shí)，通過(guò)Traceid來(lái)做到分布式應(yīng)用體系的數(shù)據(jù)透?jìng)?。在業(yè)務(wù)上線前，通過(guò)最終客戶實(shí)際視角，快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，幫助客戶量化上線的產(chǎn)品質(zhì)量。

第三步，簡(jiǎn)化排障流程，完善監(jiān)控體系。

針對(duì)IT部門監(jiān)測(cè)/排障困難的問(wèn)題，博睿數(shù)據(jù)構(gòu)建了全國(guó)區(qū)域內(nèi)的可用性監(jiān)測(cè)平臺(tái)：構(gòu)建和完善監(jiān)控體系，重點(diǎn)活動(dòng)期間對(duì)重要業(yè)務(wù)發(fā)起全國(guó)可用性監(jiān)測(cè)。

為了提升問(wèn)題排查效率，博睿數(shù)據(jù)通過(guò)調(diào)用鏈看到最差的入口業(yè)務(wù)，找到問(wèn)題的根源，并進(jìn)行代碼級(jí)別的定位，排查時(shí)間降至分鐘級(jí)。

事實(shí)證明，博睿數(shù)據(jù)的整體解決方案對(duì)于該保險(xiǎn)公司而言無(wú)疑是一劑“良藥”。

首先，用戶體驗(yàn)更高效。

該保險(xiǎn)公司在采用博睿數(shù)據(jù)解決方案后僅一周時(shí)間，其會(huì)話健康率從 75% 提升至82%，通過(guò)用戶會(huì)話及客服檢索追蹤，有效發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)問(wèn)題，找到用戶流失節(jié)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，不僅提升了用戶轉(zhuǎn)化率，同時(shí)也減少了線下推廣成本。? ??

其次，業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題排查更有效。

在部署B(yǎng)onree net 后，更直觀快速的了解業(yè)務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，幫助客戶量化上線前產(chǎn)品質(zhì)量。截止目前，共幫助該保險(xiǎn)公司檢查發(fā)現(xiàn)故障12例，促進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，其信息化建設(shè)輸出增長(zhǎng)率也提升了 3% 以上。

最后，用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)效果更快速。

在采用了博睿數(shù)據(jù)的解決方案后，該保險(xiǎn)公司的用戶訪問(wèn)體驗(yàn)及可用性監(jiān)測(cè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了從0到1的質(zhì)變，填補(bǔ)了運(yùn)維盲點(diǎn)，復(fù)雜故障診斷周期從天級(jí)別下降至分鐘級(jí)別，MTTR 從小時(shí)級(jí)縮短至分鐘級(jí)。

正是憑借多年的IT 運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)新有針對(duì)性的解決方案，博睿數(shù)據(jù)也在幫助更多用戶實(shí)現(xiàn)更便捷的服務(wù)，得到用戶的深度認(rèn)可。