隨著“智慧政務(wù)”理念的提出，利用先進(jìn)的人工智能技術(shù)提高政府部門在辦公、監(jiān)督、服務(wù)和決策方面的智能化水平已成為共識(shí)。機(jī)器人流程自動(dòng)化非常適合擁有許多傳統(tǒng)IT系統(tǒng)和大量重復(fù)流程的政府公共部門，可以幫助政府以更快、更低的成本實(shí)現(xiàn)數(shù)字服務(wù)的優(yōu)化組合，為政府服務(wù)創(chuàng)造更高的價(jià)值。

軟件機(jī)器人結(jié)合各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)際情況，通過優(yōu)化申請(qǐng)和審批流程，實(shí)現(xiàn)政務(wù)流程的輕量化、高效化。

目前，各國(guó)政府部門如何利用軟件機(jī)器人推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高辦公效率和服務(wù)水平？

英國(guó)政府實(shí)施軟件機(jī)器人的初衷是“人機(jī)合作，提供更好的公共服務(wù)”。

1、稅務(wù)海關(guān)總署：呼叫中心業(yè)務(wù)

根據(jù)用戶咨詢記錄，人工需要訪問7個(gè)傳統(tǒng)系統(tǒng)獲取信息。人工處理一項(xiàng)業(yè)務(wù)平均需要十來(lái)分鐘左右，有時(shí)甚至需要多次來(lái)電才能解決問題。

軟件機(jī)器人實(shí)施后：只要輸入用戶ID，軟件機(jī)器人就可以顯示7個(gè)信息匯總。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間縮短了一半，節(jié)約了成本。員工減少了搜索業(yè)務(wù)量，可以集中精力了解呼叫內(nèi)容，更快地做出正確的答案。

2、就業(yè)與養(yǎng)老金部：新增養(yǎng)老金申請(qǐng)

大量申請(qǐng)需要手動(dòng)處理，效率低，不及時(shí)，導(dǎo)致申請(qǐng)積壓超過幾萬(wàn)件，不僅需要數(shù)千人完成，而且公眾滿意度低。

軟件機(jī)器人實(shí)施后：十多個(gè)軟件機(jī)器人，每周處理幾千件申請(qǐng)，兩周內(nèi)完成之前積壓的所有申請(qǐng)。大大提高了效率，降低了勞動(dòng)力成本，縮短了申請(qǐng)?zhí)幚頃r(shí)間，提高了公眾滿意度。

3、教育與科學(xué)部：發(fā)送電子郵件

每年有幾萬(wàn)封電子郵件需要手動(dòng)發(fā)送。員工在回復(fù)郵件的同時(shí)，還需要對(duì)收到的新郵件進(jìn)行內(nèi)容查看、分類，處理時(shí)間長(zhǎng)。

軟件機(jī)器人實(shí)施后：機(jī)器人可根據(jù)郵件關(guān)鍵詞及時(shí)將郵件分配給相應(yīng)負(fù)責(zé)人，縮短回復(fù)時(shí)間，改進(jìn)服務(wù)。

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