如何運(yùn)用RCA提高門診輸液病人滿意度？天行健六西格瑪顧問總結(jié)步驟如下：

1、確認(rèn)調(diào)查課題 成立靜脈輸液質(zhì)量改進(jìn)小組，其成員包括科護(hù)士長、護(hù)士長及各職能崗位相關(guān)人員，及時(shí)收集靜脈輸液相關(guān)資料，包括靜脈輸液流程、人員技能操作、環(huán)境因素、服務(wù)態(tài)度、安全用藥等方面。檢查工作改進(jìn)情況，評(píng)估操作流程的規(guī)范性。

2、找出近端原因，并及時(shí)干預(yù) 根據(jù)收集到的資料信息，運(yùn)用魚骨圖從人、機(jī)、物、環(huán)、法等方面，分析在各輸液環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的護(hù)理缺陷及護(hù)理不滿意方面，并列出相關(guān)因素。針對(duì)近端原因，立即制定并實(shí)施相關(guān)干預(yù)措施。

3、確認(rèn)根本原因 對(duì)列出的近端原因，從教育、管理、流程中進(jìn)行逐一論證并排除，提出的問題主要有：①該原因是否是發(fā)生門診輸液病人滿意度不高的根本②此問題被克服即可提高輸液質(zhì)量及患者滿意度③當(dāng)此問題不存在時(shí)，將不會(huì)發(fā)生類似的事件，然后對(duì)上述問題逐一做出肯定或否定的回答。結(jié)果找出引起門診輸液病人滿意度不高的主要問題是：①流程因素：流程設(shè)計(jì)不夠精確、細(xì)致，指引不夠明確②培訓(xùn)因素：現(xiàn)場執(zhí)行培訓(xùn)不夠③溝通因素：護(hù)士的溝通告知不足。

4、實(shí)施改進(jìn)措施 立足根本原因制定精細(xì)化改進(jìn)措施，由點(diǎn)到面、由線到面，制定優(yōu)化輸液各環(huán)節(jié)精細(xì)化安全防范流程 。包括：接單接藥流程；備藥流程；加藥流程；取待執(zhí)行區(qū)內(nèi)液體流程；核對(duì)患者身份流程；核對(duì)診斷、病史、用藥史流程、輸液后安全告知流程；巡視查對(duì)流程、拔針后安全告知流程，并制定各流程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。將流程建立的意義、實(shí)施方法、評(píng)價(jià)方式等告知全科護(hù)士，采用崗前培訓(xùn)、情景演示、現(xiàn)場考核的方法進(jìn)行培訓(xùn)，要求人人考核過關(guān)。在實(shí)際工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程輸液，輸液中注重與患者及家屬的溝通。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的流程指引，可以幫助護(hù)士把指引轉(zhuǎn)化為每一個(gè)具體的措施落實(shí)到工作中，培養(yǎng)護(hù)士“腦到、心到、行為到”的習(xí)慣，并且隨著不斷的實(shí)踐、檢查、評(píng)價(jià)，達(dá)到不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以便繼續(xù)鞏固。