編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

電話銷售與客服一直是不少服務(wù)類公司人力成本的大頭。這些公司對(duì)這兩類崗位的人工智能替代一直有著較高的需求。目前人工智能領(lǐng)域在客服上的應(yīng)用已經(jīng)歷經(jīng)數(shù)年，有不少企業(yè)都取得了較多的成果。該領(lǐng)域也有不少企業(yè)力爭(zhēng)行業(yè)龍頭的地位。

但是智能客服存在很多弊病，回復(fù)客戶問題卻答非所問，無法理解客戶真正需求，對(duì)復(fù)雜問題束手無策都是智能客服在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。

而智齒科技卻宣稱自己的智能客服有著極高的回答準(zhǔn)確率。在人工智能領(lǐng)域耕耘十余年的智齒科技，積累了大量人工智能研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，是一家專注于企業(yè)級(jí)Software-as-a-service（軟件即服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱企業(yè)級(jí)SaaS）的高科技公司。近日還獲得了軟銀一億美元的融資。

智齒科技的人工智能客服也得到了不少行業(yè)龍頭企業(yè)的青睞?？瓷先?，智齒科技將作為人工智能領(lǐng)域的一匹新獨(dú)角獸傲然挺立于新時(shí)代的潮頭。但是智齒科技的智能客服真的有極高的問答準(zhǔn)確率么？他們的技術(shù)護(hù)城河是否可以保證他們脫穎而出完成蛻變？

人工智能變智障，產(chǎn)品難言創(chuàng)新

人工智能客服一直以來都存在著反映不及時(shí)，答非所問，難以識(shí)別用戶真正需求等問題。阿里、騰訊系的智能客服一直以來廣受用戶的詬病，大家紛紛吐槽，人工智能變成了人工智障。

智齒科技的核心產(chǎn)品就是其智能客服系統(tǒng)及其智能客服機(jī)器人。據(jù)其官網(wǎng)介紹，智齒科技的智能客服可以快速判斷用戶意圖，準(zhǔn)確理解客戶需求，并提出解決問題的方案。

但是，智齒科技的智能機(jī)器人是否真的如其官網(wǎng)所說那樣智能且高效呢？我們以智齒科技的戰(zhàn)略合作伙伴新東方為例，其客服問答系統(tǒng)經(jīng)過測(cè)試，有時(shí)仍然會(huì)出現(xiàn)答非所問的情況。智能客服“腦容量”不足無法給出答案的情況也時(shí)有發(fā)生。

因此，可以明顯看出，智齒科技的人工智能仍然沒有解決人工智能時(shí)?！爸钦稀钡膯栴}。不能就此完全否定智齒科技智能客服節(jié)約成本，提高客服效率的作用。但我們可以確定智齒科技的產(chǎn)品顯然無法替代人工客服，它只能做到幫人工客服對(duì)客戶進(jìn)行篩選、分類的輔助作用。

如此，智齒科技的智能客服顯然無法與同類競(jìng)品完全拉開差距。其技術(shù)護(hù)城河在產(chǎn)品力上的體現(xiàn)也十分缺乏。即便智齒科技擁有雄厚的技術(shù)積累和人才儲(chǔ)備，從現(xiàn)在的產(chǎn)品實(shí)際使用效果來看，仍然是不盡如人意。

而且，智齒科技本身的技術(shù)護(hù)城河到底多深，仍然讓人存疑。判斷一家企業(yè)是否在技術(shù)上擁有強(qiáng)大的技術(shù)壁壘，以形成維護(hù)自身優(yōu)勢(shì)的護(hù)城河的重要指標(biāo)之一就是其專利的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)。

但是，智齒科技至今卻并沒有取得任何有效專利，這不禁令人大跌眼鏡。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，智齒科技共申請(qǐng)專利數(shù)量17件，但至今未有任何一項(xiàng)專利被批準(zhǔn)授權(quán)。

這可能與智齒科技的研發(fā)方式有關(guān)，智齒科技的聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武稱，智齒科技大部分的創(chuàng)新是“微創(chuàng)新”，即注重科技創(chuàng)新中量變的積累。

但是如果科技創(chuàng)新中沒有質(zhì)的突破，就難以與同行拉開肉眼可見的距離，形成自身完備的技術(shù)護(hù)城河。智齒科技的專利缺憾顯然暴露了其科技創(chuàng)新的短板。

智齒科技成立至今已進(jìn)行過6輪融資，總計(jì)金額超過10億元人民幣。但是其投入研發(fā)的費(fèi)用一直是個(gè)謎。如果智齒科技不能在科技創(chuàng)新上取得理想的突破，顯然在上市后將難以得到投資者的追捧。

2B客戶縮水，智齒前景難料

除了在產(chǎn)品和技術(shù)上的問題之外，智齒科技在用戶規(guī)模和未來同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)上可能會(huì)遭遇到更大的挑戰(zhàn)。

智齒科技是一家主要面向2B端的科技公司。近些年，B端的一些需求變化可能會(huì)給智齒科技的發(fā)展帶來直接影響。

據(jù)報(bào)道，智齒科技20%的收入來源于教培行業(yè)。智齒科技也曾自稱其服務(wù)上百家教培企業(yè)，擁有不少針對(duì)教培行業(yè)的定制智能客服。智齒科技的客戶中不乏新東方、學(xué)而思、跟誰學(xué)、華圖教育等教培行業(yè)巨頭。

2021年史上最嚴(yán)教培行業(yè)監(jiān)管落地，新東方，學(xué)而思等教培企業(yè)遭遇重創(chuàng)，市值縮水?dāng)?shù)十倍。教培行業(yè)此后前景黯淡、除中公、華圖等專注成人教育的企業(yè)之外，其他經(jīng)營(yíng)K12教育的公司不得不紛紛選擇轉(zhuǎn)型。

覆巢之下安有完卵，教培領(lǐng)行業(yè)被打擊的大背景下，處于發(fā)展關(guān)鍵期的智齒科技必然會(huì)受到影響。新東方、學(xué)而思等企業(yè)能否完成轉(zhuǎn)型直接關(guān)系到智齒科技接下來的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

教培行業(yè)規(guī)模縮水已是不爭(zhēng)的事實(shí)，對(duì)于智齒科技來說，原有的上百家教培企業(yè)用戶勢(shì)必會(huì)大量減少。尋找新用戶，擴(kuò)寬智能客服新場(chǎng)景將是智齒科技接下來需要面對(duì)的問題。

除了客戶規(guī)模縮水之外，智齒科技現(xiàn)有的客戶結(jié)構(gòu)也存在一定問題。智齒科技服務(wù)的對(duì)象主要包括電子商務(wù)、游戲、教培以及生活服務(wù)領(lǐng)域方面的企業(yè)。在近期智齒科技才與保險(xiǎn)金融行業(yè)搭上線。

保險(xiǎn)金融行業(yè)每天需要面對(duì)大量用戶的投訴、申請(qǐng)、反饋，因此這一領(lǐng)域的企業(yè)必然對(duì)客服有著天然的大量需求。智齒科技的智能客服可以幫助這些企業(yè)的客服人員篩選目標(biāo)用戶、確定用戶需求，高效、準(zhǔn)確地解決用戶問題。

但是目前智齒科技的保險(xiǎn)金融業(yè)用戶相對(duì)較少，至今只有泰康人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、雪球、東方財(cái)富等少數(shù)保險(xiǎn)金融業(yè)企業(yè)成為了智齒科技的用戶。一些傳統(tǒng)保險(xiǎn)金融巨頭仍然未與智齒科技合作。

造成這一現(xiàn)象的原因是多樣的，首先傳統(tǒng)保險(xiǎn)金融巨頭較為保守，對(duì)新技術(shù)的運(yùn)用較為謹(jǐn)慎。同時(shí)，這些傳統(tǒng)巨頭的銷售渠道的公關(guān)對(duì)于一家新興企業(yè)也是一件難事。巨頭往往只會(huì)與巨頭合作。

因此，智齒在2B端用戶上急需解決兩個(gè)問題，其一，需要將公司之前在教培行業(yè)的重心部分轉(zhuǎn)移，以適應(yīng)教培行業(yè)需求銳減的變化。其二，智齒急需拓展新的B端客戶，保險(xiǎn)行業(yè)前景可觀，不應(yīng)舍棄。

未來與巨頭共舞，智齒仍需找到自身優(yōu)勢(shì)

上文提到，巨頭往往只會(huì)與巨頭合作，而保險(xiǎn)業(yè)巨頭很多都與互聯(lián)網(wǎng)巨頭在智能化業(yè)務(wù)上進(jìn)行廣泛合作。這就引出了智齒科技的另一個(gè)問題，智齒科技在未來的競(jìng)爭(zhēng)中不僅要面對(duì)2B端同行的競(jìng)爭(zhēng)。還要面對(duì)一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭的挑戰(zhàn)。

企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)并不只是智齒科技這樣專注于該領(lǐng)域的企業(yè)的專利。很多互聯(lián)網(wǎng)巨頭也投身其中。騰訊、阿里就是其中的佼佼者。

以騰訊為例，騰訊在企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)了近14年，服務(wù)上百家企業(yè)，用戶3.5億人，并覆蓋80多個(gè)行業(yè)。

而阿里更是依靠其自身平臺(tái)開發(fā)出了阿里云客服、客服小蜜，在多領(lǐng)域都積累了大量經(jīng)驗(yàn)。

相比起智齒科技，這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭的優(yōu)勢(shì)是十分明顯的，首先他們不缺資金支持，上億規(guī)模的投入可謂是稀松平常。而這相當(dāng)于智齒科技幾輪融資的總和?？萍紕?chuàng)新是極其依賴資金投入的，如果智齒科技被迫和互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始燒錢大戰(zhàn)，那么體量有限的智齒科技顯然占不到便宜。

其次，互聯(lián)網(wǎng)巨頭旗下的平臺(tái)多種多樣，依靠平臺(tái)經(jīng)濟(jì)，完善自身的智能客服系統(tǒng)，也是智齒科技無法比擬的優(yōu)勢(shì)。而且在微信、淘寶等官方平臺(tái)上，大量商家和騰訊、阿里有著直接的云服務(wù)需求。

而智齒科技顯然沒有這種平臺(tái)優(yōu)勢(shì)。智齒科技服務(wù)于其他B端用戶，出于商業(yè)保密他們不太可能完全將所有數(shù)據(jù)、材料交予智齒科技。而且這些企業(yè)和智齒科技的溝通肯定無法做到完全知根知底，最后的效果往往大打折扣，這也會(huì)影響到智齒科技對(duì)自身產(chǎn)品的完善。

最后，互聯(lián)網(wǎng)巨頭由于資源豐富，產(chǎn)品鏈齊全，其積累的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)在智能客服領(lǐng)域也是十分明顯的。智能客服的完善十分依賴數(shù)據(jù)庫(kù)的支撐。智齒科技作為后起之秀，其數(shù)據(jù)庫(kù)必然無法同各互聯(lián)網(wǎng)巨頭長(zhǎng)期的積累相比。

不過，也沒有必要對(duì)智齒的前景過于悲觀，智齒科技在十余年的經(jīng)營(yíng)中與嗶哩嗶哩、順豐、新東方、學(xué)而思等知名企業(yè)建立了廣泛的戰(zhàn)略合作。雖然平臺(tái)優(yōu)勢(shì)難以匹敵互聯(lián)網(wǎng)巨頭，但為在2B端為企業(yè)量身定制智能化業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)較為豐富，其提出的一體化客戶聯(lián)絡(luò)概念也得到了不少用戶的認(rèn)可。

而騰訊、阿里等大廠往往存在著巨人的傲慢，在定制化服務(wù)中往往從自身平臺(tái)出發(fā)而非考慮到其他企業(yè)的背景與特點(diǎn)。因此，智齒科技在與互聯(lián)網(wǎng)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)中需要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。

結(jié)語(yǔ)

智齒科技現(xiàn)在看來是一家冉冉升起的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)新星，有望成為人工智能云服務(wù)領(lǐng)域的獨(dú)角獸。但是其存在的問題也是十分突出的，沒有明顯的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，也沒有真正的技術(shù)壁壘，而擴(kuò)展B端用戶未來也可能困難重重。

短期來看，智齒科技必須先通過擴(kuò)展B端用戶堵上教培行業(yè)垮塌留下的大洞。長(zhǎng)期上看，智齒科技必須完善自身產(chǎn)品，突出產(chǎn)品特色，以應(yīng)對(duì)日益激烈的企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。

從宏觀上看，智齒科技仍有著較大的發(fā)展空間，據(jù)iiMedia Research顯示，2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到400億。智能客服核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將在未來的10年保持33%的年增速。相信，完善產(chǎn)品問題，拓寬B端用戶的智齒科技將迎來更大的發(fā)展。