作者 / 金德路

2012年，在兩個(gè)月內(nèi)接連推出《卡通農(nóng)場(chǎng)》和《部落沖突》，來自芬蘭的小作坊supercell從此一戰(zhàn)封神，被玩家和同行視作其已經(jīng)掌握了移動(dòng)游戲的“成功密碼”。

其收入規(guī)模也創(chuàng)造了指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，到2015年已經(jīng)突破了20億歐元年收入的大關(guān)，成為影響芬蘭GDP的重要因子。

令人驚嘆的是，supercell的雇員人數(shù)只有不到200。這樣的效率顯然令同行們望塵莫及，難以望其項(xiàng)背。擁簇隨之蜂擁而至，它超高創(chuàng)收效率的背后究竟是一套怎樣的運(yùn)行機(jī)制？

此時(shí)，大家不知道的是，這只北歐蝴蝶所產(chǎn)生的龍卷風(fēng)，不僅僅只是在游戲圈引發(fā)了行業(yè)振動(dòng)，更是對(duì)各個(gè)行業(yè)的商業(yè)運(yùn)行機(jī)制都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

隨后3年，supercell的龍卷風(fēng)在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)落地生根，人們賦予這種模式一個(gè)極具中國(guó)特色的名字——中臺(tái)。2015年，“大中臺(tái)，小前臺(tái)”成為阿里巴巴的重要組織架構(gòu)。2016年6月，騰訊天價(jià)交易，以86億美金收購(gòu)supercell 84.3%的股權(quán)。在其后幾年騰訊的重要布局中，極具騰訊特色的中臺(tái)戰(zhàn)略成為了其產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向的重要支撐。

“中臺(tái)”開始被不斷研究和學(xué)習(xí)，從游戲到互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)而衍生到各行各業(yè)。這套模式在其他行業(yè)的落地，顯然并非一味生搬硬套所能成功，而是要因地制宜從運(yùn)作機(jī)制上進(jìn)行根本上的革新。

在最新的商業(yè)案例中，平安銀行推出的隨身銀行客戶經(jīng)營(yíng)模式就是“中臺(tái)戰(zhàn)略”在銀行業(yè)落地的一個(gè)成功案例。通過隨身銀行這個(gè)切面，我們就可以了解，平安銀行是如何進(jìn)行中臺(tái)實(shí)踐的？它對(duì)銀行業(yè)究竟有怎樣深遠(yuǎn)的影響？為什么平安銀行董事長(zhǎng)謝永林把它稱作“顛覆式的創(chuàng)新”？

01 從中臺(tái)出發(fā)

站在這個(gè)時(shí)代的關(guān)口，平安銀行今年4月正式推出了“隨身銀行”， 作為零售“五位一體”作戰(zhàn)模式的重要組成，迅速成為市場(chǎng)上科技創(chuàng)新的標(biāo)桿。

平安銀行董事長(zhǎng)謝永林在今年的中期業(yè)績(jī)會(huì)上更是毫不吝嗇溢美之詞，將推出不久的“五位一體”、“隨身銀行”形容為“顛覆式的創(chuàng)新”。

所謂“隨身銀行”，是指“AI+T+Offline”三種渠道（AI銀行+遠(yuǎn)程銀行+線下銀行）交互的客戶服務(wù)模式。根據(jù)其設(shè)計(jì)理念，客戶全生命周期內(nèi)的所有需求都可以在隨時(shí)，隨地，通過任何渠道得到很好的滿足。這個(gè)客戶服務(wù)模式，在平安銀行內(nèi)部被視作是大零售轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要支撐。

從客戶觸點(diǎn)的表層看，隨身銀行只是其客戶體驗(yàn)與服務(wù)流程的一次大升級(jí)。但從銀行運(yùn)作的深層次來看，它的運(yùn)營(yíng)方式和業(yè)務(wù)底層相較于以往已經(jīng)有了根本性區(qū)別，是客戶經(jīng)營(yíng)模式的根本升級(jí)。隨身銀行看起來更像是一整套從科技上長(zhǎng)出來金融產(chǎn)品服務(wù)，而非僅僅只是被科技加持的，這是有本質(zhì)區(qū)別的。

顯然，單純表面的產(chǎn)品創(chuàng)新并不能實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，平安銀行的路徑，是用科技重構(gòu)業(yè)務(wù)底層，建立一個(gè)強(qiáng)大的中臺(tái)。

在這個(gè)實(shí)踐過程中，隨身銀行首先實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部系統(tǒng)的打通，鏈接不同的渠道。過去各個(gè)業(yè)務(wù)單元單線作戰(zhàn)，使得每個(gè)渠道服務(wù)的內(nèi)容互相之間不那么通暢。盡管每一條線上都在大量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，但是面向客戶的時(shí)候渠道極大可能是割裂的。而現(xiàn)在在隨身銀行服務(wù)模式下，任何渠道的任何動(dòng)作都來自于同一個(gè)中臺(tái)，部門墻和渠道墻被打破，不再重復(fù)造輪子，整體組織上才能產(chǎn)生很好的協(xié)同效應(yīng)。

而回歸到金融需求本身，隨身銀行的中臺(tái)還在不斷沉淀專業(yè)的金融服務(wù)能力。原本只是掌握在投顧投研專家手里的知識(shí)，通過數(shù)據(jù)化、結(jié)構(gòu)化、AI化和擴(kuò)寫的方式集成到中臺(tái)中，給前端各個(gè)面向客戶的渠道賦予專業(yè)的支撐。

同時(shí)，還在通過中臺(tái)不斷進(jìn)階KYP和KYC,沉淀客戶需求和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的最佳匹配能力。目前，隨身銀行已經(jīng)實(shí)踐14000+多個(gè)產(chǎn)品，80+維度的貼標(biāo)。而在原本37種基礎(chǔ)模型之外，基于KYC和客戶歷史行為，隨身銀行已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)千人千面的產(chǎn)品推薦建議。

這些都是外界看不到的成果，但是卻在整個(gè)戰(zhàn)略中起著至關(guān)重要的作用。中臺(tái)存在的意義在于將各個(gè)板塊的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力進(jìn)行系統(tǒng)化，模塊化的集成，就像是一套操作系統(tǒng)。平安在綜合金融上各個(gè)板塊的優(yōu)勢(shì)，就能夠通過這樣的中臺(tái)，賦予到每一個(gè)業(yè)務(wù)的前端。用任正非的話來理解就是“讓聽見炮聲的人來呼喚炮火”，中臺(tái)加持下的前端，效率和產(chǎn)能自然不同以往。

02 掀起前臺(tái)革命

中臺(tái)的沉淀得以在前端爆發(fā)出力量。

“隨身銀行”模式從客戶感知來看，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)的大升級(jí)，帶給客戶更長(zhǎng)期、更專業(yè)、更定制化、有溫度的陪伴服務(wù)。

在這背后，隨身銀行模式實(shí)現(xiàn)以往經(jīng)營(yíng)過程中不可想象的3種深層次鏈接。

首先是，服務(wù)人員與客戶的連接?！半S身銀行”重新定義了客戶與銀行的交互方式，支持音頻、視頻、多方視訊、同屏協(xié)作等多元化交互模式，同時(shí)真正做到AI意圖識(shí)別客戶行為背后的客戶需求，實(shí)時(shí)解決客戶的業(yè)務(wù)難點(diǎn)。同時(shí)，這也順應(yīng)整個(gè)客服行業(yè)從問題咨詢到業(yè)務(wù)辦理的趨勢(shì)轉(zhuǎn)換。

緊接著是，專業(yè)內(nèi)容與客戶的連接。通過互動(dòng)方式的升級(jí)及時(shí)找到客戶后，拿什么服務(wù)于客戶？這需要長(zhǎng)期深耕建設(shè)投資者教育、專家觀點(diǎn)、產(chǎn)品信息、權(quán)益信息等客戶所需的全部?jī)?nèi)容，并將差異化、精細(xì)化的資產(chǎn)配置建議提供給客戶，服務(wù)于客戶的投資組合。

再者是，各服務(wù)渠道之間的連接?；诮y(tǒng)一的底層引擎，統(tǒng)一的工作臺(tái)，圍繞同一個(gè)客戶經(jīng)營(yíng)的策略，把“AI+遠(yuǎn)程+線下”三大客服渠道打通，協(xié)同實(shí)現(xiàn)面向客戶的綜合服務(wù)，客戶無論在何種渠道，都能得到一致的服務(wù)體驗(yàn)。

眾所周知，過往每一家銀行都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，但在實(shí)踐路徑上依舊是產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向。隨身銀行模式的出現(xiàn)，才真正解決了這個(gè)行業(yè)歷來存在的矛盾。

一個(gè)明顯的標(biāo)志是，量化的財(cái)富健康度在績(jī)效考核中的顯著上位。所謂“財(cái)富健康度”，是該行基于對(duì)客戶人生階段、持有資產(chǎn)情況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、對(duì)久期及收益的要求等要素進(jìn)行的客戶資產(chǎn)配置賬戶健康狀況診斷。該指標(biāo)將自動(dòng)量化為具體分值，要求客戶經(jīng)理管戶的分值逐步達(dá)成階段性增長(zhǎng)目標(biāo)。

客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，NPS（凈推薦值）權(quán)重的提升，也在印證從產(chǎn)品銷售到以客戶為中心的轉(zhuǎn)換。 “我們會(huì)去看客戶經(jīng)理推薦的產(chǎn)品組合到底是不是客戶所需要的，如果客戶不滿意，說什么都沒用。”

相比于行業(yè)現(xiàn)存的經(jīng)營(yíng)模式，隨身銀行客戶服務(wù)體系的出現(xiàn)，無疑于掀起一場(chǎng)客戶體驗(yàn)進(jìn)行的前臺(tái)革命。ATO三個(gè)端口的前臺(tái)產(chǎn)生很好的協(xié)同效應(yīng)，不單單只是既往依靠精兵悍將獨(dú)自開辟戰(zhàn)場(chǎng)。而是在中臺(tái)的加持下賦予團(tuán)隊(duì)以頂尖的能力，打破行業(yè)人均效能的天花板。

當(dāng)然以客戶為中心，深度貼心客戶的金融服務(wù)需求，隨身銀行的初衷，也是在直面擺脫整個(gè)行業(yè)從增值服務(wù)上同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的困境。

03 為什么是顛覆式創(chuàng)新？

技術(shù)發(fā)展對(duì)于產(chǎn)業(yè)的滲透往往有清晰的脈絡(luò)。過去二十年，方興未艾的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)對(duì)銀行業(yè)的加持就留下了這樣深刻的烙印。

首先出現(xiàn)的是以數(shù)據(jù)庫和ERP等軟件為代表的效率工具。原本單純需要人力來進(jìn)行的文件檔案等繁復(fù)勞動(dòng)，開始以數(shù)據(jù)的形式存在，效率大大提升，從此開啟了電子化的時(shí)代。

緊接著互聯(lián)網(wǎng)的浪潮襲來，PC和mobile相繼普及。在網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的助力下，銀行業(yè)覆蓋和服務(wù)的客群得到了指數(shù)級(jí)的提升，客戶和網(wǎng)點(diǎn)的物理距離幾乎被拉平。同時(shí)，由其衍生出來的各種營(yíng)銷工具和服務(wù)軟件層出不窮，使得獲客效率和服務(wù)效率大幅提高。

而近幾年來，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈和AI等新興技術(shù)的興起，革新了銀行業(yè)以往既有的諸如風(fēng)控、客服、數(shù)據(jù)安全等環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性都有質(zhì)的飛躍。

但是值得注意的是，過往這些技術(shù)的加持往往都是對(duì)于具體的某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的賦能，能涉及的環(huán)節(jié)幾乎被開發(fā)殆盡。在全新的歷史階段，技術(shù)的賦能不能僅僅只是體現(xiàn)在與具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的碰撞，而是需要在流程和機(jī)制上進(jìn)行深度融合，“骨血”再造。

在這個(gè)過程中，銀行的產(chǎn)品形態(tài)、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)流程都將煥然一新，類似從燃油車到架構(gòu)更加科學(xué)先進(jìn)的電動(dòng)車的換代升級(jí)。相比以往以工具形式體現(xiàn)的技術(shù)助力，其本質(zhì)的區(qū)別在于，全新時(shí)代的銀行服務(wù)是從科技上長(zhǎng)出來的，而非只是進(jìn)行“零部件”的技術(shù)升級(jí)。

平安銀行隨身銀行理念就是這樣來自于最底層的革新，從而發(fā)展而來一整套全新的服務(wù)流程。用科技來沉淀最核心的金融服務(wù)能力，用中臺(tái)來打通和賦能每一個(gè)業(yè)務(wù)渠道，用技術(shù)來洞察客戶，用組織協(xié)同來滿足復(fù)雜多樣的需求變化。

這些在以前都是不可想象的。隨身銀行的誕生，除了平安自身的創(chuàng)新，更有行業(yè)趨勢(shì)和技術(shù)浪潮的推動(dòng)。

面對(duì)當(dāng)下不斷變化的客群屬性和多樣的客戶需求，隨身銀行客戶服務(wù)體系無疑于處在一個(gè)最好的發(fā)展節(jié)點(diǎn)。

就像是AI概念的產(chǎn)生早于計(jì)算機(jī)，但是計(jì)算機(jī)發(fā)展幾十年后，算力、算法與數(shù)據(jù)環(huán)境達(dá)到一定程度的積淀后，AI才有了土壤，迎來快速發(fā)展機(jī)遇。