護士人文修養(yǎng)復習資料

一、人際溝通的基本理論與技術(shù)

【人際溝通的基本概念】

1.人際溝通的含義

（1）溝通的含義：溝通是信息發(fā)送者遵循一系列共同規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接受者，并通過反饋以達到理解的過程。

（2）人際溝通的含義：人際溝通是指人們運用語言或非語言符號系統(tǒng)進行信息(思想、觀念、動作等)交流溝通的過程。

2.人際溝通的類型

（1）語言溝通：語言溝通是以語言文字為媒介的一種準確、有效、廣泛的溝通形式。語言溝通可以超越時空，既可以記載、研究和撰寫人類的歷史與現(xiàn)狀，又可以將先進的思想和知識與更多的人分享。

（2）非語言溝通：非語言溝通是通過非語言媒介，如表情、眼神、姿勢、動作等類語言實現(xiàn)的溝通。

3.人際溝通的層次與特征

（1）人際溝通的層次：按照溝通信息分層，溝通有五個層次，隨著互相信任程度的增加，層次逐漸升高，溝通信息也逐漸增加。

1）一般性交談：是指一般性社交應酬的開始語，屬于溝通中的最低層次。

2）陳述事實：是指不參與個人意見，不牽涉人與人之間的關系，報告客觀事實的溝通。

3）交換看法：是指溝通雙方已經(jīng)建立了一定的信任，可以彼此談論看法，交流意見的溝通。

4）交流感情：是指溝通雙方彼此無戒心，有了安全感時進行的溝通。

5）溝通高峰：是一種短暫的、完全一致的、高度和諧的感覺。

（2）人際溝通的特征

1）積極互動：溝通雙方是積極的主體，溝通過程是一個相互影響，相互作用的積極過程。

2）符號共識：人與人之間的信息交流不同于設備之間的信息交流，溝通雙方借助符號系統(tǒng)相互影響。

3）目的明確：人與人的溝通是以改變對方行為為目的，是一個溝通者對另一個溝通者的心理作用過程。

4）情境制約：社會性、心理性、時間性、空間性等情境因素始終對人際溝通產(chǎn)生制約作用。

【人際溝通的影響因素】

1.環(huán)境因素

（1）物理環(huán)境

1）安靜度：嘈雜的環(huán)境將影響溝通的順利進行。環(huán)境中的喧嘩聲、電話鈴聲、談笑聲等與溝通無關的噪聲均會分散溝通者的注意力、干擾溝通信息的傳遞。

2）舒適度：如房間光線昏暗，溝通者看不清對方的表情，室溫過高或過低，房間氣味難聞等都會影響溝通者的注意力。

3）相距度：溝通者之間的距離不僅會影響溝通者的參與程度，還會影響溝通過程中的氣氛。溝通者之間較近的距離容易形成親密、融洽、合作的氣氛，而較遠的距離則易形成防御、甚至敵對的氣氛。

（2）心理環(huán)境

1）隱秘因素：當溝通內(nèi)容涉及個人隱私時，若有其他無關人員在場，將會影響溝通的深度和效果。

2）背景因素：指溝通發(fā)生的環(huán)境或場景。溝通總是在一定的背景中發(fā)生的，任何形式的溝通都會受到各種環(huán)境背景的影響，包括溝通者的情緒、態(tài)度、關系等。

2.個人因素

（1）生理因素

1)永久性生理缺陷：包括：感官功能不健全，如聽力、視力障礙；智力不健全，如弱智、癡呆等。永久性生理缺陷者的溝通能力將長期受到影響，需采用特殊溝通方式。

2)暫時性生理不適：包括疼痛、饑餓、疲勞等暫時性生理不適因素。這些因素將暫時影響溝通的有效性， 當生理因素得到控制或消失后， 溝通可以正常進行。

（2） 心理因素

1)情緒：是指一種具有感染力的心理因素，可直接影響溝通的有效性。輕松、愉快的情緒可增強溝通者的溝通的興趣和能力；焦慮、煩躁的情緒將干擾溝通者傳遞、接受信息的能力。

2)個性： 是指個人對現(xiàn)實的態(tài)度和其行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征， 熱情、直爽、健談、開朗、大方、善解人意的人容易與他人溝通；而冷漠、拘謹、內(nèi)向、固執(zhí)、孤僻、以自我為中心的人很難與他人溝通。

3)態(tài)度：是指人對其接觸客觀事物所持有的相對穩(wěn)定的心理傾向，并以各種不同的行為方式表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導作用。真心、誠懇的態(tài)度有助于溝通的順利進行，而缺乏實事求是的態(tài)度可導致溝通障礙。

4）認知：是指一個人對待發(fā)生于周圍環(huán)境中的事件所持的態(tài)度。知識水平越接近，知識面重疊程度越大，溝通時越容易相互理解。知識面廣、認知水平高的人，比較容易與不同認知范圍和水平的人進行溝通。

5）角色：是指人在社會結(jié)構(gòu)或社會制度中一個特定的位置，是一定地位的權(quán)利和義務的語言、行為及思想的表現(xiàn)。由于人們處于不同的政治、宗教或職業(yè)角色，使人們形成了不同的意識，導致人們對同一信息可能作出的不同解釋，從而形成一種溝通障礙。

（3）文化因素：文化包括知識、信仰、習俗和價值觀等，它規(guī)定和調(diào)節(jié)人的行為。不同的文化背景很容易使溝通雙方產(chǎn)生誤解，造成溝通障礙。

（4）語言因素：語言是極其復雜的溝通工具。溝通者的語音、語法、語義、語構(gòu)、措辭及語言的表達方式均會影響溝通的效果。

3.媒介因素 溝通媒介選擇不當會造成溝通錯誤或無效。同樣的溝通內(nèi)容通過不同的溝通媒介表達，會產(chǎn)生不同的溝通效果，以至于對接受者產(chǎn)生不同的意義。

4.組織因素

（1）傳遞層次因素：信息傳遞的層次越多失真的可能性越大。組織龐大，層次繁多，增加了信息傳遞過程的中間環(huán)節(jié)，造成信息傳遞速度減慢，甚至出現(xiàn)信息失真或流失。

（2）傳遞途徑因素：單向的信息傳遞途徑，常常出現(xiàn)信息傳遞或反饋不全面、不準確。因此，應從多方面增加溝通途徑，暢通溝通渠道。

考點切記

1.人際溝通的類型包括語言溝通和非語言溝通。

2.人際溝通的影響因素包括環(huán)境因素、個人因素等。

3．物理環(huán)境中的安靜度、舒適度和相距度均會影響人際溝通的效果。

二、護理工作的人際關系溝通

【人際關系的基本概念】

1.人際關系的定義 人際關系是指人們在社會生活中，通過相互認知、情感互動和交往行為所形成和發(fā)展起來的人與人之間的相互關系。

2.人際關系的特點

（1）社會性：人是社會的產(chǎn)物，社會性是人的本質(zhì)屬性，是人際關系的基本特點。

（2）復雜性：人際關系的復雜性體現(xiàn)于兩個方面：一方面，人際關系是多方面因素聯(lián)系起來的，且這些因素均處于不斷變化的過程中；另一方面，人際關系還具有高度個性化和以心理活動為基礎的特點。

（3）多重性：所謂多重性是指人際關系具有多因素和多角色的特點。每個人在社會交往中扮演著不同的角色。在扮演各種角色的同時，又會因物質(zhì)利益或精神因素導致角色的強化或減弱， 這種集多角色多因素的狀況使人際關系具有多重性。

（4）多變性：人際關系隨著年齡、環(huán)境、條件的變化，不斷發(fā)展變化。

（5）目的性：在人際關系的建立和發(fā)展過程中，均具有不同程度的目的性。

3.人際關系與人際溝通的關系

（1）建立和發(fā)展人際關系是人際溝通的目的和結(jié)果；

（2）良好的人際關系也是人際溝通的基礎和條件；

（3）人際溝通和人際關系在研究側(cè)重點上有所不同。

【影響人際關系的因素】

1.儀表 儀表是指人的外表，主要包括相貌、服飾、儀態(tài)等。儀表可影響人們彼此間的吸引，從而影響人際關系的建立和發(fā)展。隨著交往時間的增加。儀表因素的作用可逐漸減小。

2.空間距離與交往頻率 人與人之間的空間距離和交往頻率均可影響人際關系疏密程度。一般而言，人與人在空間距離上越近，交往的頻率越高，雙方更容易了解、熟悉，人際關系也更加密切。

3.相似性與互補性 在人際交往過程中，雙方的相似性和互補性可從不同的角度影響人際關系的建立和發(fā)展。一般而言，在教育水平、經(jīng)濟收入、籍貫、職業(yè)、社會地位、宗教信仰、人生觀、價值觀等方面具有相似性的人們?nèi)菀紫嗷ノ?；而在性格等方面，當交往雙方的特點需要互補關系時，也會產(chǎn)生強烈的吸引力。

4.個性品質(zhì) 個性品質(zhì)是影響人際關系的重要因素。 優(yōu)良個性品質(zhì)， 如正直、真誠、善良、熱情、寬容、幽默、樂于助人等，更具有持久的人際吸引力。

【護理人際關系】

1.護士與患者的關系

（1）護患關系的性質(zhì)與特點 護患關系是在特定條件下，護士通過醫(yī)療、護理等活動與患者建立起來的一種特殊的人際關系。

1)護患關系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關系：在醫(yī)療護理服務過程中，護士與患者通過提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關系。 幫助系統(tǒng)包括醫(yī)生、 護士、輔診人員以及醫(yī)院的行政管理人員；被幫助系統(tǒng)包括患者、患者家屬、親友和同事等。護士與患者的關系不僅僅代表護士與患者個人的關系，而是兩個系統(tǒng)之間關系的體現(xiàn)。

2)護患關系是一種專業(yè)性的互動關系：護患關系是護患之間相互影響、相互作用的專業(yè)性互動關系。這種互動不僅僅限于護士與患者之間，還表現(xiàn)在護士與患者家屬、親友和同事等社會支持系統(tǒng)之間，是一種多元性的互動關系。

3)護患關系是一種治療性的工作關系：治療性關系是護患關系職業(yè)行為的表現(xiàn)，是一種有目標、需要認真促成和謹慎執(zhí)行的關系，并具有一定的強制性。

4)護士是護患關系后果的主要責任者：作為護理服務的提供者，護士在護患關系中處于主導地位，其言行在很大程度上決定著護患關系的發(fā)展趨勢。因此，一般情況下，護士是促進護患關系向積極方向發(fā)展的推動者，也是護患關系發(fā)生障礙的主要責任承擔者。

5)護患關系的實質(zhì)是滿足患者的需要：護士通過提供護理服務滿足患者需要是護患關系區(qū)別于一般人際關系的重要內(nèi)容。

(2)護患關系的基本模式

1)主動-被動型：亦稱支配服從型模式。此模式將患者視為簡單的生物體，忽視了人的心理、社會屬性，將治療疾病的重點置于藥物治療和手術(shù)治療方面。

此模式的特點是“護士為患者做治療”，模式關系的原形為母親與嬰兒的關系。此模式過分強調(diào)護士的權(quán)威性，忽略了患者的主動性，因而不能取得患者的主動配合，嚴重影響護理質(zhì)量。此模式主要適用于不能表達主觀意愿、不能與護士進行溝通交流的患者，如神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。

2)指導-合作型：是目前護患關系的主要模式。此模式將患者視為具有生物、心理、社會屬性的有機整體。

此模式的特點是“護士告訴患者應該做什么和怎么做”，模式關系的原形為母親與兒童的關系。在此模式中，護士根據(jù)患者病情決定護理方案和措施，對患者進行健康教育和指導；患者處于“滿足護士需要”的被動配合地位，根據(jù)自己對護士的信任程度有選擇地接受護士的指導并與其合作。此模式主要適用于急性患者和外科手術(shù)后恢復期的患者。

3)共同參與型：是一種雙向、平等、新型的護患關系模式。此模式以護患間平等的合作為基礎， 強調(diào)護患雙方具有平等權(quán)利， 共同參與決策和治療護理過程。

此模式的特點是“護士積極協(xié)助患者進行自我護理”，模式關系的原形為成人與成人的關系。護士為患者提供合理的建議和方案，患者主動配合治療護理，積極參與護理活動，雙方共同分擔風險，共享護理成果。此模式主要適用于具有一定文化知識的慢性疾病患者。

以上三種護患關系模式在臨床護理實踐中不是固定不變的，護士應根據(jù)患者的具體情況、患病的不同階段，選擇適宜的護患關系模式。

(3) 護患關系的發(fā)展過程：護患關系的發(fā)展是一個動態(tài)的過程，一般分為三個階段，三個階段相互重疊，各有重點。

1)開始期：也稱熟悉期，是護士與患者的初識階段，也是護患之間開始建立信任關系的時期。此期的工作重點是建立信任關系，確認患者的需要。

2)工作期：是護士為患者實施治療護理的階段， 也是護士完成各項護理任務、患者接受治療和護理的主要時期。此期的工作重點是通過護士高尚的醫(yī)德、熟練的護理技術(shù)和良好的服務態(tài)度，贏得患者的信任、取得患者的合作，最終滿足患者的需要。

3)結(jié)束期：經(jīng)過治療和護理，患者病情好轉(zhuǎn)或基本康復，已達到預期目標，可以出院休養(yǎng)，護患關系即轉(zhuǎn)入結(jié)束期。此期工作重點是與患者共同評價護理目標的完成情況，并根據(jù)尚存的問題制訂相應的對策。

(4) 病人角色適應與護士責任：當人們從其他角色過渡到病人角色或從病人角色過渡到其他角色時，會在角色適應上出現(xiàn)許多心理和行為上的改變，主要可分為以下幾類：

1）病人行為角色沖突：主要發(fā)生于由常態(tài)下的社會角色轉(zhuǎn)向病人角色時。病前角色所形成的心理過程、狀態(tài)及個性特征和病人對某種需要的迫切要求等強烈地干擾著病人對角色的適應，使其產(chǎn)生心理沖突和行為矛盾。

2）病人角色行為強化：當一個人由病人角色轉(zhuǎn)向常態(tài)角色時，仍然“安于”病人角色，產(chǎn)生退縮及依賴心理。

3)病人角色行為消退：一個人已經(jīng)適應了病人角色，但由于某種原因，使他又重新承擔起原扮演的其他角色。

4)病人角色行為缺如：指沒有進入病人角色，不愿意承認自己是病人，是一種心理防御的表現(xiàn)。

5)病人角色行為異常：久病或重病病人對病人角色常有悲觀、厭倦、絕望甚至自殺等行為表現(xiàn)。

(5)護患關系的主要影響因素

1)信任危機：信任感是建立良好護患關系的前提和基礎， 而良好的服務態(tài)度、認真負責的工作精神、 扎實的專業(yè)知識和嫻熟的操作技術(shù)是贏得患者信任的重要保證。在工作中，如果護士的態(tài)度冷漠或出現(xiàn)技術(shù)上差錯、失誤，均會失去患者的信任。

2)角色模糊：是指個體(護士或患者)對其承擔的角色行為標準認識不清或缺乏理解。如果護患雙方中任何一方對自己所承擔的角色功能不明確，均可能導致護患溝通障礙、護患關系緊張。

3)責任不明：責任不明與角色模糊密切相關。護患雙方往往由于對自己的角色功能認識不清，不了解自己所應負的責任和應盡的義務，從而導致護患關系沖突。

4)權(quán)益影響：尋求安全、優(yōu)質(zhì)的健康服務是患者的正當權(quán)益。由于大多數(shù)患者缺乏專業(yè)知識和疾病因素，被迫依賴醫(yī)護人員的幫助來維護自己的權(quán)益。而護士則處于護患關親的主動地位，在處理護患雙方權(quán)益爭議時，容易傾向于自身利益和醫(yī)院的利益，忽視患者的利益。

5)理解差異：由于護患雙方在年齡、職業(yè)、教育程度、生活環(huán)境等方面的不同，在交流溝通過程中容易產(chǎn)生差異。

6）管理體制：由于護士人數(shù)不足及護理體制的制約，護士的工作量大，工作負荷重，用于非直接護理的時間較多，對患者提供直接服務的時間少，無法完全滿足對患者心理、社會等需要的護理。

(5)護士在促進護患關系中的作用

1)明確護士的角色功能；

2)幫助患者認識角色特征；

3)主動維護患者的合法權(quán)益；

4)減輕或消除護患之間的理解分歧；

5）提高護理管理水平。

2.護士與患者家屬的關系

(1)護士與患者家屬的關系沖突

1)家屬要求陪護與病室管理要求的沖突：患者家屬出于對患者的關心和對親人住院的不放心，常常要求留在醫(yī)院陪護患者，但醫(yī)院管理制度中又對家屬陪護有嚴格的限制，就有可能引起關系沖突。

2)家屬希望探視與治療護理工作的沖突：家屬在患者住院期間過于頻繁的探視會影響同室患者的休息與正常的治療護理工作。 為了保證醫(yī)療護理工作正常有序，護士會適當控制患者家屬的探視次數(shù)和時間。當出現(xiàn)干預無效甚至引發(fā)爭執(zhí)時，則會影響護患關系。

3)家屬經(jīng)常詢問與護理工作繁忙的沖突：患者家屬出于對患者的關心，會經(jīng)常向護士詢問與患者疾病有關的問題。如果護士對患者家屬的問題采取冷漠、不理睬或敷衍的態(tài)度，就有可能引起護士與患者家屬之間的關系沖突。

(2)護士在與患者家屬溝通中的角色作用

1）熱情的接待者；

2）主動的介紹者；

3）耐心的解答者；

4）熱心的幫助者；

5）護理的指導者。

3.護士與醫(yī)生的關系溝通

(l) 影響醫(yī)護關系的主要因素

1)角色心理差位：醫(yī)護雙方是一種平等的合作關系。但是，部分護士對醫(yī)生產(chǎn)生依賴、服從的心理，在醫(yī)生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高學歷的年輕護士或年資高、經(jīng)驗豐富的老護士與年輕醫(yī)生不能密切配合。

2)角色壓力過重：一些醫(yī)院由于醫(yī)護人員比例嚴重失調(diào)、崗位設置不合理、醫(yī)護待遇懸殊等因素， 導致護士心理失衡、 角色壓力過重， 心理和情感變得脆弱、緊張和易怒。

3)角色理解欠缺：醫(yī)護雙方對彼此專業(yè)、工作模式、特點和要求缺乏必要的

了解，導致工作中相互埋怨、指責。

4)角色權(quán)利爭議：在某些情況下，醫(yī)護雙方常常會覺得自己的自主權(quán)受到對方侵犯，從而引發(fā)矛盾沖突。

(2)護士在促進醫(yī)護關系中的作用

1)主動介紹專業(yè)；

2)樹立良好形象；

3)相互學習理解；

4)加強雙方溝通。

4.護際關系

(l) 影響護理管理者與護士之間關系的主要因素：主要來源于雙方從不同的角度在要求、期望值上的差異。

1)護理管理者對護士的要求：①希望護士有較強的工作能力，能按要求完成各項護理工作；②希望護士能夠服從管理，支持科室工作；③希望護士能夠處理好家庭與工作的關系，全身心地投入工作；④希望護士有較好的身體素質(zhì)，能夠勝任繁忙的護理工作。

2)護士對護理管理者的期望：①希望護理管理者具有較強的業(yè)務能力和組織管理能力，能夠在各方面給予自己幫助和指導；②希望護理管理者能嚴格要求自己，以身作則；③希望護理管理者能夠公平公正地對待每一位護士，關心每一位護士。

(2)護際之間的關系

1)影響新、老護士之間關系的主要因素：新、老護士之間往往由于年齡、身體狀況、學歷、工作經(jīng)歷等方面的差異，相互之間缺乏理解、尊重，從而相互埋怨、指責，導致關系緊張。

2)影響不同學歷護士之間關系的主要因素：不同學歷的護士主要由于學歷、待遇之不同，產(chǎn)生心理上的不平衡，導致交往障礙。

3)影響護士與實習護生之間關系的主要因素： 個別帶教護士對實習護生態(tài)度冷淡、不耐心、不指導，就會使實習護生對帶教護士產(chǎn)生厭煩心理；同時，如果實習護生不虛心學習、不懂裝懂、性情懶散，也會使帶教護士產(chǎn)生反感。

(3) 建立良好護際關系的策略

1)營造民主和諧的人際氛圍；

2)創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境。

考點切記

1.護患關系的基本模式包括共同參與型、指導-合作型和主動-被動型。

2.護患關系的發(fā)展過程分為開始期、工作期和結(jié)束期。

3.影響醫(yī)護關系的主要因素。

三、護理實踐工作的溝通方法

（一）護理工作中的語言溝通

【語言溝通的基本知識】

1.語言溝通的類型

(1)口頭語言溝通：是人們利用有聲的自然語言符號系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實現(xiàn)的，也就是人與人之間通過對話來交流信息、溝通。

(2)書面語言溝通：是用文字符號進行的信息交流，是對有聲語言符號的標注和記錄，是有聲語言溝通由“可聽性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。

2.護患語言溝通的原則

(1)目標性：護患之間的語言溝通是一種有意識、有目標的溝通活動。

(2)規(guī)范性：無論是與患者進行口頭語言溝通還是書面語言溝通，護士應做到發(fā)音純正、吐字清楚，用詞樸實、準確，語法規(guī)范、精練，同時要有系統(tǒng)性和邏輯性。

(3)尊重性：尊重是確保溝通順利進行的首要原則。

(4)治療性：護士的語言可以起到輔助治療、促進康復的作用，也可以產(chǎn)生擾亂患者情緒，加重病情的后果。

(5)情感性：護士應以真心誠意的態(tài)度，從愛心出發(fā)，加強與患者的情感交流。

(6)藝術(shù)性：藝術(shù)性的語言溝通不僅可以拉近醫(yī)護人員與患者和家屬的距離，還可以化解醫(yī)患、護患之間的矛盾。

【交談的基本概念】

１.交談的含義 交談是語言溝通的一種形式，是以口頭語言為載體進行的信息傳遞。

2.交談的基本類型

(1)個別交談： 是指在特定環(huán)境中兩個人之間進行的以口頭語言為載體的信息交流。

(2)小組交談：是指三人或三人以上的交談。為了保證效果，小組交談最好有人組織；參與人員數(shù)量最好控制在 3～7 人，最多不超過 20 人。

(3)面對面交談：交談雙方同處一個空間，均在彼此視覺范圍內(nèi)，可以借助表情、手勢等肢體語言幫助表達觀點和意見，使雙方的信息表達和接受更加準確。

(4)非面對面交談：交談雙方可不受空間和地域的限制，也可以避免面對面交談時可能發(fā)生的尷尬場面，使交談雙方心情更加放松、話題更加自由。

(5)一般性交談：一般用于解決一些個人或家庭的問題。交談的內(nèi)容比較廣泛，一般不涉及健康與疾病問題。

(6)治療性交談：一般用于解決健康問題或減輕病痛、促進康復等問題。

3.護患交談中的常用語言

(1)指導性語言：指患者不具備醫(yī)學知識或醫(yī)學知識缺乏時，護士采用一種灌輸式方法將與疾病和健康保健知識有關的內(nèi)容教給患者， 使其配合醫(yī)護人員的工作以達到康復目的的一種語言表達方式。

(2)解釋性語言：指當患者提出問題需要解答時，護士采用的一種語言表達方式。

(3)勸說性語言：指當患者行為不當時，護士對其采用的一種語言表達方式。

(4)鼓勵性語言：指護士通過交流，幫助患者增強信心的一種語言表達方式。

(5)疏導性語言：應用疏導性語言能使患者傾吐心中的苦悶和憂郁，是治療心理障礙的一種有效手段。

【護患交談的技巧】

1.主動傾聽 傾聽是指全神貫注地接受和感受交談對象發(fā)出的全部信息(包括語言信息和非語言信息)，并作出全面的理解。

具有以下特點：

（1)目的明確：護士應善于尋找患者傳遞信息的價值和含義。

（2)控制干擾：護士應盡量降低外界的干擾。

（3)目光接觸：護士應用 30％～60％的時間注視患者的臉部，并面帶微笑。

（4)姿勢投入：護士應面向患者，身體稍微向患者方向傾斜，表情不要過于豐富、手勢不要太多、動作不要過大，以免患者產(chǎn)生畏懼或厭煩心理。

（5)及時反饋：護士應適時、適度地給患者發(fā)出反饋。

(6)判斷慎重：護士不要急于作出判斷，應讓患者充分訴說，以全面完整地了解情況。

(7)耐心傾聽：護士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患者訴說完后再闡述自己的觀點。

(8)綜合信息：護士應結(jié)合信息的全部內(nèi)容尋找患者談話的主題，注意患者的非語言行為，以了解其真實想法。

2.核實 核實是指在交談過程中， 為了驗證自己對內(nèi)容的理解是否準確所采用的溝通策略。

是一種反饋機制。核實包括以下四種方式：

(1)重述：

一方面，護士將患者的話重復一遍，待患者確認后再繼續(xù)交談；另一方面，護士可以請求患者將說過的話重述一遍，待護士確認自己沒有聽錯后再繼續(xù)交談。

(2)澄清：護士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進行核實。

(3)改述：護士把患者的話改用不同的說法敘述出來，但意思不變，或?qū)⒒颊叩难酝庵庹f出來。

(4)歸納總結(jié)：用簡單、概述的方式將對方談話的主要意思表達出來以核實

自己的感覺。

3.提問 提問是收集信息和核對信息的重要方式，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進行的基本方法。

(1)開放式提問：又稱敞口式提問，即所問問題的回答沒有范圍限制，患者可根據(jù)自己的感受、觀點自由回答，護士可從中了解患者的真實想法和感受。其優(yōu)點是護士可獲得更多、更真實的資料；其缺點是需要的時間較長。

(2)封閉式提問：又稱限制性提問，是將問題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問題的選擇性很小，可以通過簡單的“是”、“不是”等即可回答。其優(yōu)點是護士可以在短時間內(nèi)獲得需要的信息；其缺點是患者沒有機會解釋自己的想法。

4.闡釋 即闡述并解釋。在護患交談過程中，護士往往運用闡釋技巧解答患者的各種疑問；解釋某項護理操作的目的及注意事項；針對患者存在的健康問題提出建議和指導。闡釋的基本原則包括：

(1)盡可能全面地了解患者的基本情況；

(2)將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語言向患者闡述；

(3)使用委婉的語氣向患者闡釋自己的觀點和看法，使患者可以選擇接受、部分接受或拒絕。

5.共情 即感情進入的過程。共情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表達自我感情，也不是同情、憐憫他人。

(1)學會換位思考；

(2)學會傾聽；

(3)學會表達尊重。

6.沉默 護士可以通過沉默起到以下四個方面的作用：

(1)表達自己對患者的同情和支持；

(2)給患者提供思考和回憶的時間、訴說和宣泄的機會；

(3)緩解患者過激的情緒和行為；

(4)給自己提供思考、冷靜和觀察的時間。

7.鼓勵 在與患者的交談過程中，護士適時對患者進行鼓勵，可增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

（二）護理工作中的非語言溝通

【非語言溝通的基本知識】

１.非語言溝通的含義 非語言溝通是借助非語詞符號，如人的儀表、服飾、動作、表情等，以非自然語言為載體所進行的信息傳遞。

2.非語言溝通的主要特點

(1)真實性：人的非語言行為更多的是一種對外界刺激的直接反應，常常是無意識的；而在語言溝通中，人們可以控制詞語的選擇。

(2)廣泛性：非語言溝通的運用是極為廣泛的，即使在語言差異很大的環(huán)境中，人們也可以通過非語言信息了解對方的想法和感覺，從而實現(xiàn)有效的溝通。

(3)持續(xù)性：非語言溝通是一個持續(xù)的過程。在一個互動的環(huán)境中，自始至終都有非語言載體在自覺或不自覺地傳遞信息。

(4)情景性：在不同的情景中，相同的非語言符號表示不同的含義。

【護士非語言溝通的主要形式】

1.儀表 儀表是指人的外表，包括儀容與服飾等，是人際交往中的一種無聲語言，人們可以通過儀表表現(xiàn)自己和了解他人。

(1)儀容：護士在工作期間應保持面部儀容自然、清新、高雅、和諧。在保持面部清潔的基礎上，可以化淡妝。

(2)服飾

1)護士服：護士服是職業(yè)禮服，要求式樣簡潔、美觀，穿著合體，松緊適度，操作靈活；面料挺拔、透氣，易清洗、消毒；顏色清淡素雅。護士應保持護士服清潔、平整，衣扣整齊，腰帶調(diào)整適度。

2)護士鞋：護士鞋要求軟底、坡跟或平跟，防滑；顏色以白色或奶白色為宜；護士應注意保持鞋面清潔。

3)襪子：襪子以肉色、白色等淺色、單色為宜。

4)飾物：護士工作期間不宜佩戴過多飾物。

2.體態(tài) 體態(tài)主要是指人的各種姿態(tài)。 每個人的行為舉止都是自己體態(tài)語言的表現(xiàn)，而體態(tài)語言又是個人內(nèi)在品質(zhì)和知識的真實流露。

(1)站姿：抬頭、頸直，下頜微收、嘴唇自然閉合；雙眼平視前方，面帶微笑；兩肩外展，雙臂自然下垂；挺胸，收腹；雙腿直立，兩膝和腳跟并攏，腳尖分開。

(2)坐姿：抬頭，上身挺直，下頜微收，目視前方；挺胸立腰，雙肩平正放松；上身與大腿、大腿與小腿均成 90°；雙膝自然并攏，雙腳并攏，平落于地或一前一后；坐在椅子的前部1/2或1/3處即可；雙手交叉相握于腹前。

(3)走姿：上身正直、抬頭，下頜微收，雙眼目視前方，面帶微笑；挺胸收腹，立腰；足尖向前，雙臂自然擺動；步態(tài)輕盈、穩(wěn)健，步幅適中、勻速前進。

3.表情 表情是人類面部的感情，是人類情緒、情感的生理性表露。表情不僅能給人以直觀印象，而且能感染人，是人際溝通的有效形式。人的表情一般是不隨意的，但有時可以被自我意識調(diào)控，具有變化快、易察覺、可控制的特點。

(1)目光：目光可以表達和傳遞感情，也可以顯示自身的心理活動，還能影響他人的行為，是傳遞信息十分有效的途徑和方式。

1)目光的作用：①表達情感：目光可以準確、真實地表達人們內(nèi)心極其微妙和細致的情感。②調(diào)控互動：溝通雙方可根據(jù)對方的目光判斷其對談話主題和內(nèi)容是否感興趣、對自己的觀點和看法是否贊同。③顯示關系：目光不僅能顯示人際關系的親疏程度，還可以顯示人際間支配與被支配的地位。

2)護士目光交流技巧：①注視角度：護士注視患者時，最好是平視。②注視部位：護患溝通時， 護士注視患者的部位宜采用社交凝視區(qū)域， 即以雙眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)內(nèi)。③注視時間：護患溝通過程中，護士與患者目光接觸的時間應不少于全部談話時間的30％。 也不超過談話全部時間的60％；如果是異性患者，每次目光對視時間應不超過10 秒鐘。

(2)微笑：微笑是一種最常用、最自然、最容易為對方接受的面部表情，是內(nèi)心世界的反映，是禮貌的象征。

1)微笑在護理工作中的作用：微笑可以起到傳情達意、改善關系、優(yōu)化形象、促進溝通的作用。

2)護士微笑的藝術(shù)：微笑是最有吸引力、最有價值的面部表情，但只有真誠、自然、適度、適宜的微笑才能真正發(fā)揮其作用。

4.體觸 體觸是非語言溝通的一種特殊形式，包括撫摸、握手、擁抱等。

(1)體觸的作用：①有利于兒童生長發(fā)育：對兒童的生長發(fā)育、智力發(fā)育及良好性格的形成具有明顯的刺激作用。②有利于改善人際關系：溝通雙方的觸摸程度可以反映雙方在情感上相互接納的水平。③有利于傳遞各種信息：觸摸傳遞的信息有時是其他溝通形式所不能替代的。

(2)體觸的方式和要求

1)根據(jù)溝通場景選擇體觸方式：只有與環(huán)境場合一致的體觸才能起到良好的效果。

2)根據(jù)溝通對象選擇體觸方式：從中國的傳統(tǒng)習慣來看，同性之間比較容易接受體觸方式，而對異性應持謹慎態(tài)度。

3)根據(jù)雙方關系選擇體觸方式：只有當交往雙方的關系達到一定程度后才會情不自禁的采用體觸方式。

4)根據(jù)文化背景選擇體觸方式

(3)體觸在護理工作中的應用

1)健康評估：護士在對患者進行健康評估時，經(jīng)常采用體觸方式。

2)給予心理支持：體觸是一種無聲的安慰和重要的心理支持方式，可以傳遞關心、理解、體貼、安慰等。

3)輔助療法：體觸可以激發(fā)人體免疫系統(tǒng)，使人的精神興奮，減輕因焦慮、緊張而引起的疼痛，有時還能緩解心動過速、心律不齊等癥狀。

【護士非語言溝通的基本要求】

1．尊重患者 應把患者放在平等的位置上，尊重患者的人格，尊重患者作為社會成員應有的尊嚴。

2．適度得體 在與患者的交往中，護士的姿態(tài)要落落大方，面部笑容要適度自然，言談舉止要禮貌熱情，稱呼、聲音、語氣要使患者感到親切、溫暖。

3．因人而異 在護患溝通中，護士要站在患者的角度，通過傾聽、提問等交流方式了解其真實感受。 護士在日常生活和工作中要善于觀察不同患者在不同心態(tài)下的非語言行為，并努力尋找各種非語言行為之間的內(nèi)在聯(lián)系，總結(jié)出不同患者在不同情緒狀態(tài)下的非語言行為模式，這樣才能有效進行護患溝通，達到滿意的治療性溝通效果。

4．敏捷穩(wěn)重 護士工作，特別是在搶救危重患者時，既要敏捷果斷，又要穩(wěn)重有序。只有這樣才能真正做到維護患者的健康，贏得患者的信任，同患者建立起良好的護患關系。

考點切記

1.交談的基本類型。

2.護患溝通中主動傾聽的應用技巧。

3.護患交談中核實的四種方式。

4.開放式提問與封閉式提問的特點。

5.護患交談技巧中共情和沉默的應用。

6.護患溝通時護士目光交流技巧。