后疫情時代，商業(yè)的經(jīng)營在不斷的求生存中發(fā)展出了一套新的生意經(jīng)營邏輯。在各種業(yè)態(tài)中，百貨商場面臨的挑戰(zhàn)無疑是巨大的，城市的購物中心百貨商場經(jīng)歷了閉店潮、掉鋪、空置等嚴峻形式。在疫情期間，消費者出門成本層層加碼，到實體門店購物的需求逐步下降，供求矛盾顯現(xiàn)，百貨商場只能在這逆境中不斷求變，調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)、升級租戶品質(zhì)、優(yōu)化品牌業(yè)態(tài)占比……才能在激烈的市場競爭中生存下來，甚至有所突破。

不僅如此，疫情加上線上線下商業(yè)模式的不斷推動下，會員和粉絲成為了各大品牌以及各個平臺的必爭之地，獲客成本不斷增加，想要抓住消費者，就必然要重視會員價值。

博陽一直堅持的一個原則就是：你把會員當成朋友，會員也會把品牌當成朋友，你多掏心掏肺，她就有多死心塌地。

所以，在購物中心，百貨商場的會員體系中，核心依然是消費者本身，依托對會員的需求把握和理解，配置產(chǎn)品和服務(wù)，品牌和策略都靠邊，把會員維護好才是正解。

因此，百貨商場需要想盡辦法提升與會員之間的互動性，激發(fā)會員的交流熱情，創(chuàng)建社交互動場景，建立陪伴機制，從而留住這些活躍的用戶，提升消費復(fù)購率。

這里就有個很有意思的案例，上海南翔印象城MEGA，參考了電影《西紅柿首富》中用燃燒掉的卡路里來兌換鈔票的思路，也建立了自己的屋頂星空跑道，吸引消費者成為會員，可以通過跑步消耗的卡路里來兌換商場會員積分，大大提升了對周邊客戶群體的粘性，而會員兌換了積分，就可以通過會員積分策略引導(dǎo)出一系列的連鎖消費反應(yīng)，比如，積分兌換消費券，積分兌換停車時間，積分直接兌換禮品等。這種互動模式，不僅增加了用戶在該場景下的附加價值，提升了引流的效果，還大大加強了會員的活躍度以及與百貨商場之間互動性。

這是會員服務(wù)的一個新思路，我們在做會員體系的時候，更應(yīng)該站在會員的角度，設(shè)身處地的想一想，如果我是會員，是否愿意參加這些活動，能為我?guī)砟男┦找?，我是否需要這些互動帶來的禮遇。

從發(fā)展的角度來分析，購物中心、商場、百貨在過去的一年來的確是在全力拓展會員，而惡劣的市場環(huán)境下，如果忠實會員能夠在此時“雪中送炭”，不斷復(fù)購，無疑是給百貨商場休息喘息甚至是回血復(fù)活的機會。

那么如何讓會員成為忠實會員呢？

說起來簡單，就是要讓會員產(chǎn)生認同感，要讓會員主動帶入到商場會員的場景中，對會員的身份有初步的自我認知，有了這樣的基礎(chǔ)，商場才能有信心把這些會員逐步轉(zhuǎn)化為忠實會員。

第一步：圍繞百貨商場的消費者特征和百貨商場定位、戰(zhàn)略，設(shè)計會員體系、會員積分、會員權(quán)益，結(jié)合百貨運營KPI設(shè)計會員標簽體系；

第二步：在會員等級、會員積分、會員權(quán)益、會員標簽基礎(chǔ)上，圍繞會員會員生命周期，設(shè)計會員獲取場景、會員轉(zhuǎn)化場景、會員留存場景、會員復(fù)購場景、會員服務(wù)場景，打通會員會員線上線下營銷觸點；

第三步：通過大數(shù)據(jù)，不斷完善會員標簽，實現(xiàn)千人千面的精細化會員運營和服務(wù)。

會員服務(wù)和會員經(jīng)營，是日積月累的接地氣的過程，在這個過程中，始終貫穿的是，以人為中心，組織貨品，綜合實體百貨商場、視頻號直播、企微社群的優(yōu)勢，最終實現(xiàn)人貨場的統(tǒng)一。

而會員身份的“認同感”應(yīng)該如何引導(dǎo)呢？

當然是通過具體的線上線下會員身份的會員服務(wù)和會員活動。比如我們上面舉的“上海南翔印象城MEGA”的案例，那除此之外，有意思新穎的活動層出不窮，不僅如此，一些平常又簡單的策略也未嘗不可。

比如，商場可以善用停車問題來引導(dǎo)會員正視其“會員身份”。通過消費購物來兌換購物積分，憑借這些購物積分再兌換停車權(quán)益，這種操作簡單也常見，但依然實用。

正如我們所說 ，好的方法層出不窮，態(tài)度依然是非常重要的，只有百貨商場真正把會員當成朋友，忠誠為其謀劃，會員有需求時才能想到商場，才能進場。