在銀行呼叫中心客服坐席的日常工作中，經(jīng)常會受到用戶的咨詢，比如日常的明細查詢、利率查詢，也有包括客服態(tài)度惡劣，未有效解決問題等客戶投訴。

從客服角度來看，龐雜的咨詢內(nèi)容、機械的回復話術、枯燥的業(yè)務流程，加之客服個人能力的差異，這些問題導致銀行客戶服務的質量監(jiān)控始終是老大難問題。從客服坐席管理者角度來看，急需一個產(chǎn)品來幫助管理客服坐席，更好的幫助銀行提升整體的客戶服務體驗。呼叫中心坐席助手則順勢出現(xiàn)，并在銀行呼叫中心中大范圍應用。

01 什么是呼叫中心坐席助手？

呼叫中心坐席助手是基于客服和用戶對話的實時場景，通過可視化的界面實時監(jiān)測并提示客服關鍵信息點，幫助客服及時補充、修改表達內(nèi)容，輸出完整的對話流，進而優(yōu)化服務質量的產(chǎn)品。呼叫中心坐席助手背后離不開深度學習，自然語言處理，ASR，意圖識別等多項AI技術的融合。

02 呼叫中心坐席助手能做什么？

1）客戶畫像

通過呼叫中心坐席助手，客戶接入后，客服坐席可在界面上看到客戶的客戶畫像，這些客戶畫像以標簽形式進標識客戶的基礎和需求信息，如持卡信息、消費區(qū)間、會員等級等，有了這些標簽，客服人員就可以快速理解客戶需求背景，有的放矢了。

2）引導流程和話術

呼叫中心坐席助手主動提示客服，當前的所處的狀態(tài)為流程中的哪一個環(huán)節(jié)，以及提示下一步的流程環(huán)節(jié)。并在每個環(huán)節(jié)可增加標準話術提示，供客服靈活參考。

3）知識推薦

客服人員在接聽電話的同時，呼叫中心坐席助手主動識別客戶的進線意圖，調取后臺知識庫，利用FAQ/知識圖譜的手段，實現(xiàn)知識的主動推薦?？头藛T也可以手動介入，人機協(xié)同更高效、更深入解決客戶問題。

4）實時質檢

通話過程中，呼叫中心坐席助手會對客戶和坐席的情緒、出現(xiàn)的敏感詞、坐席搶話情況、坐席語速、坐席超長靜音等進行監(jiān)控，觸發(fā)實時告警提示坐席注意，并同步提示后臺坐席管理者。

03 沃豐科技GaussMind智能坐席助手

沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問題的工作模式，監(jiān)管人員可實時有效的針對潛在風險進行指導、干預和處理，有效提升坐席業(yè)務技能，縮短培訓周期，降低人力成本，實時輔助坐席，提升服務效率、降低運營風險，綜合提升提高客戶滿意度。