【面試題目】某市開(kāi)通了熱線電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，來(lái)接收居民反饋的意見(jiàn)，現(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訪問(wèn)量增大，領(lǐng)導(dǎo)要從熱線電話團(tuán)隊(duì)調(diào)出3名業(yè)務(wù)骨干到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如果你是該熱線電話的負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，以減少調(diào)出業(yè)務(wù)骨干對(duì)熱線電話部門工作的影響?請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬。

　　【政道解析】本題是一道現(xiàn)場(chǎng)模擬題，溝通的對(duì)象為領(lǐng)導(dǎo)，答題時(shí)需要通過(guò)人稱和敬語(yǔ)等體現(xiàn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重。同時(shí)，通過(guò)審題找到溝通中要解決的“核心矛盾”后，也可以借助“情、理、利、行”的思路，保障答題的針對(duì)性和有效性。接下來(lái)結(jié)合題干進(jìn)行具體分析。

　　審題點(diǎn)1：“某市開(kāi)通了熱線電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，來(lái)接收居民反饋的意見(jiàn)”

　　此處指出了本題的背景。當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)的反饋渠道不斷拓寬，熱線電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)均可收集群眾的意見(jiàn)和建議，這不僅可以幫助群眾使用多種方式來(lái)便捷快速地反映自己的心聲，而且更有助于提升政府在群眾心中的形象和公信力，是一項(xiàng)非常有益的舉措。

　　審題點(diǎn)2：“現(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訪問(wèn)量增大，領(lǐng)導(dǎo)要從熱線電話團(tuán)隊(duì)調(diào)出3名業(yè)務(wù)骨干到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”

　　此處指出了本題的矛盾?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的訪問(wèn)量增加，可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題建議的數(shù)量增加，使得對(duì)工作人員的需求量增加。領(lǐng)導(dǎo)要從熱線電話團(tuán)隊(duì)中調(diào)出3名業(yè)務(wù)骨干，這一做法的初衷是為了更好地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)激增的訪問(wèn)人數(shù)，更好地搜集群眾的問(wèn)題，是應(yīng)該被理解和服從的，在溝通時(shí)可以優(yōu)先向領(lǐng)導(dǎo)表明自己的態(tài)度。但從熱線電話團(tuán)隊(duì)調(diào)出3名業(yè)務(wù)骨干，很可能會(huì)導(dǎo)致熱線電話團(tuán)隊(duì)人數(shù)的緊缺，且調(diào)出的都是業(yè)務(wù)骨干，也很可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率大打折扣。所以還需要對(duì)人員調(diào)出或后續(xù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提出進(jìn)一步的舉措。

　　審題點(diǎn)3：“如果你是該熱線電話的負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，以減少調(diào)出業(yè)務(wù)骨干對(duì)熱線電話部門工作的影響?請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬”

　　此處明確了本題的身份和問(wèn)法。本題中我的身份為熱線電話的負(fù)責(zé)人，這就要求除了服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排外，還需要考慮本職工作是否能夠順利進(jìn)行，將可能存在的困難及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，表達(dá)自己的建議和想法。

　　本題問(wèn)法強(qiáng)調(diào)溝通的目的是“減少調(diào)出業(yè)務(wù)骨干對(duì)熱線電話部門工作的影響”，因此在溝通時(shí)，可以先通過(guò)“曉之以理”，從當(dāng)前熱線電話本身的工作量比較大和3名業(yè)務(wù)骨干對(duì)熱線電話接聽(tīng)的重要性，向領(lǐng)導(dǎo)闡述調(diào)出3名工作人員可能會(huì)帶來(lái)的影響。而后，也可以從“告知以方”的角度，向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議，比如減少調(diào)出的業(yè)務(wù)骨干人數(shù)、對(duì)調(diào)出人員進(jìn)行均衡搭配、優(yōu)化當(dāng)前熱線接聽(tīng)方式等，以真正實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

　　同時(shí)，題目要求“現(xiàn)場(chǎng)模擬”，所以在模擬開(kāi)始時(shí)要有人稱，對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)可以用“張科長(zhǎng)”“李局長(zhǎng)”等稱呼。在溝通結(jié)束時(shí)也要體現(xiàn)出模擬的效果，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真考慮了自己的意見(jiàn)，且自己會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)的后續(xù)工作安排。

　　因此，本題的答題思路為：首先，動(dòng)之以情，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的做法表示理解;其次，曉之以理，從熱線業(yè)務(wù)比較繁忙和3名業(yè)務(wù)骨干對(duì)熱線接聽(tīng)工作的重要性兩方面闡述影響;再次，告知以方，根據(jù)目的向領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)和建議，希望可以調(diào)整調(diào)出人員的搭配;最后，達(dá)到溝通的效果，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真考慮了建議，自己也會(huì)服從工作安排。