隨著越來越多的智能客服中心已經(jīng)設(shè)立了專業(yè)的數(shù)據(jù)處理、AI技術(shù)等人才隊(duì)伍，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為客戶標(biāo)簽、畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)的分析和挖掘，通過自助服務(wù)的多樣化展示給客戶不同的服務(wù)入口，帶來豐富的產(chǎn)品和配置選擇。企業(yè)運(yùn)營也隨著微信公眾號(hào)、線上直播、云工作室等多種渠道得到了更優(yōu)的推廣與應(yīng)用。而在智能服務(wù)技術(shù)不斷創(chuàng)新的同時(shí)，它的價(jià)值漸漸演變成了兩個(gè)分支，一部分是數(shù)字化、智能化的體現(xiàn)，它是為客戶提供服務(wù)的，另一部分是用于賦能人工客服的，為了讓客服更好的為客戶提供服務(wù)的。

1、以新技術(shù)提升服務(wù)體驗(yàn)——服務(wù)客戶

即將到來的互聯(lián)網(wǎng)5G時(shí)代，據(jù)了解峰值理論的傳輸速度可以達(dá)到每秒鐘數(shù)十GB，這要比4G時(shí)代速度快上百倍，相信人工智能的響應(yīng)程度和理解意圖能力也會(huì)更快更準(zhǔn)確。5G時(shí)代的客戶服務(wù)將更加重視客戶體驗(yàn)的提升，因此必須依靠人工智能來打造智能客服。

未來的客戶服務(wù)將更加的多元化，原來的智能服務(wù)，只是為客戶提供更多的選擇，同一項(xiàng)業(yè)務(wù)既可以撥打人工客服解決，也可以通過多觸點(diǎn)的自助服務(wù)渠道解決，由客戶來選擇最方便、快捷的解決方式。但新業(yè)態(tài)下的智能化服務(wù)，卻是更進(jìn)一步進(jìn)行了相融，帶給客戶以方便的體驗(yàn)。智能化、智能化服務(wù)在一些特定的環(huán)境下，甚至可以帶來人工無法比擬的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、多渠道的聯(lián)合契動(dòng)——賦能客服

快速響應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客服始終不能忘記的初心。智能客服分流+真人VIP服務(wù)，形成了新型的服務(wù)模式，當(dāng)客戶被轉(zhuǎn)入人工客服系統(tǒng)，電話被接聽的那一刻起，他需要的則是一位綜合能力達(dá)標(biāo)的專屬客服代表帶來的區(qū)別于他人的個(gè)性化服務(wù)。那如何體現(xiàn)人工客服優(yōu)于智能客服的價(jià)值呢，最大的區(qū)別就是用“心”去體會(huì)客戶的需求，甚至先于客戶了解他的需求。

語言的神奇之處在于人類可以用多種方式表達(dá)自己，這給智能客服帶來了很大的限制，它們有時(shí)無法理解語言中的細(xì)微差別。這時(shí)候，就需要利用人工客服的同理心和共情力，才能共情到體會(huì)到客戶最底層的需求，再將這種理解通過語義轉(zhuǎn)換系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為交互日記，幫助智能客服通過學(xué)習(xí)來變得更聰明，變得更有“人情味”。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和給企業(yè)帶來更大的運(yùn)營效率，我們的工作更加智能化、信息化了，智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫、智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合起來打造的智能工作流在我們的工作中為我們大大提升了工作效率。屆時(shí)更需要一個(gè)AI服務(wù)大腦來執(zhí)掌全渠道的服務(wù)，并維持統(tǒng)一高效可隨時(shí)升級(jí)的服務(wù)體系和能力。多渠道的智能服務(wù)整合可以為客戶提供更佳簡便舒適的智能體驗(yàn)。

3、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用、深耕客戶經(jīng)營——賦能企業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)5G時(shí)代的到來將企業(yè)的客戶運(yùn)營逐漸轉(zhuǎn)型為智能運(yùn)營，與以往簡單滿足客戶需求的方式不同，智能化運(yùn)營可以分場景、分渠道、分層級(jí)，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、業(yè)務(wù)智能化，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)使運(yùn)營更智能、更友好、更謹(jǐn)慎，在合規(guī)文化建設(shè)，風(fēng)控能力建設(shè)，以及客戶信息保護(hù)和生產(chǎn)數(shù)據(jù)治理上更加先進(jìn)和全面，確保了企業(yè)合規(guī)、有序、健康的發(fā)展。

這種由智能科技帶來的創(chuàng)新機(jī)制也同時(shí)為企業(yè)員工提供了更多的發(fā)展型新崗位，擴(kuò)大了客服人員的業(yè)務(wù)范疇，也為行業(yè)內(nèi)部貢獻(xiàn)了更多的專業(yè)人才。使得我們的客服中心在越來越智能化的同時(shí)，也使服務(wù)生態(tài)更加開放、技術(shù)響應(yīng)也越來越敏捷了。

所以，智能客服服務(wù)并非單指AI客服，也并非單指智能化賦能下的人工客服，而是數(shù)字與人工相結(jié)合的服務(wù)產(chǎn)物，服務(wù)也從一種能力，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的DNA，融入到客戶交互的每一個(gè)觸點(diǎn)中。簡單的一問一答，讓機(jī)器人解決，用運(yùn)營的思維服務(wù)客戶，由人工解決?？头?AI將引領(lǐng)服務(wù)的全新時(shí)代，并重新定義客服的價(jià)值，能夠以更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)助力企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展。

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