很多企業(yè)完成CRM客戶管理系統(tǒng)的安裝后沒有從中獲益，其實道理很簡單，企業(yè)購買使用CRM的過程，可以視作為一次投資。既然是投資，就需要去計算ROI，明確這場投資的回報率。那么，如何衡量CRM投資回報率？CRM系統(tǒng)如何提升投資回報率？

如何衡量CRM投資回報率

用數(shù)字來反饋CRM的投資回報率會比較直接一些，例如，投資CRM的總成本包括CRM的費用、人力成本、流程成本等，這些成本是可以被確定的，接下來需要做的就是明確CRM實施后所帶來的收益，用收益減去成本，即可計算出CRM投資回報率，此時的ROI=（投資凈回報/投資成本）x 100%。

但真正棘手的部分是找到投資的實際收益——企業(yè)想要提升業(yè)績的道路從來都不是單一的，比如招聘新的銷售人員、拓展新市場、或推出新的產(chǎn)品線等等，如果依舊使用總成本和總收益來判斷ROI是有失偏頗的，因此，我們可以從以下幾個關(guān)鍵指標(biāo)來判斷CRM投資回報率的高低。

1、業(yè)務(wù)指標(biāo)

業(yè)務(wù)指標(biāo)方面，可以從成本、收入、平均銷售周期、平均交易規(guī)模等方面來開展。例如，在使用CRM系統(tǒng)之后，團隊和部門生產(chǎn)力是否得到有效提升？員工在處理同樣的事務(wù)上，是否比之前更有效率？流程是否更加合理科學(xué)？等等。收入是否得到提升，會更加直接地反饋CRM投資是否成功，銷售周期縮短、平均銷售規(guī)模的增加，都可以是由CRM所帶來的良好結(jié)果。

2、銷售指標(biāo)

在沒有CRM以前，銷售數(shù)據(jù)的追蹤是個難題，但CRM出現(xiàn)之后，這一問題也得以解決。較以往，需要手動輸入的數(shù)據(jù)，通過CRM可以將大部分繁瑣的流程實現(xiàn)工作流自動化，從而帶動銷售收入增長。此外，銷售成交率是否得到顯著提升，也可以通過CRM實施前后來進(jìn)行對比，并從中找到CRM的價值。

3、關(guān)鍵營銷指標(biāo)

CRM可以提升的不僅僅是銷售能力，對市場的提升也大有裨益。良好的市場推廣有助于潛在客戶數(shù)量增加，而潛客的來源是多種多樣的，CRM可以用來追蹤這些渠道，同時計算出潛客獲取成本。再比如市場活動，CRM可以對活動數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，或者進(jìn)行歸因分析，因此，在營銷指標(biāo)中也能得到CRM回報率的相關(guān)內(nèi)容。

4、關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)

CRM在企業(yè)應(yīng)用中可以延伸至客戶服務(wù)，例如客戶反饋工單、平均響應(yīng)時間、平均結(jié)單時間、客戶滿意度等等，如果這些指標(biāo)在使用CRM后能夠得到顯著的改善和提高，那么可以證明，投資CRM是值得的；此外，客戶保留率也可以通過CRM得到顯著提升。

在企業(yè)中，CRM系統(tǒng)也秉承著“用則進(jìn)，廢則退”的道理，想要提升CRM投資回報率，可以從以下幾個方面入手。

1、充分使用CRM

CRM系統(tǒng)的目的是讓銷售更輕松，管理更方便。銷售人員在剛剛使用CRM系統(tǒng)時，可能會有諸多的不適應(yīng)，可能需要一段時間才能習(xí)慣新系統(tǒng)，但他們使用CRM的次數(shù)越多，CRM系統(tǒng)的價值就越能體現(xiàn)。

2、打造適合自身業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)

不同類型的企業(yè)，需求同步，業(yè)務(wù)也有差異，對應(yīng)需要的CRM系統(tǒng)也自然會有所不同。根據(jù)業(yè)務(wù)運作方式自定義CRM系統(tǒng)，才能使用起來更方便，上手更容易。例如，一家醫(yī)療器械公司，模塊和字段會傾向于“醫(yī)院名稱”、“器械批號”等等，而一家房地產(chǎn)公司則會需要到“住宅”、“公寓”等。

3、流程自動化

CRM解決方案的最好之處在于，它可以減少通常由手動執(zhí)行的許多任務(wù)，從而幫您騰出時間專注于更重要的領(lǐng)域。例如，銷售人員與客戶溝通后，可能會涉及到發(fā)送郵件、更新商機階段、創(chuàng)建跟進(jìn)任務(wù)等等，而將這些工作流程自動化之后，CRM的使用效率也會得到大幅提升。

4、跟蹤數(shù)據(jù)變化

許多公司最初使用CRM系統(tǒng)僅用于存儲客戶信息。實際上，CRM系統(tǒng)功能不止這些。數(shù)據(jù)可以幫助管理者做出更明智的決策，使用CRM系統(tǒng)之后，企業(yè)可以從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中學(xué)到更多東西，這些數(shù)據(jù)可以幫助您分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)并計劃未來的業(yè)務(wù)方向。

5.使用正確的CRM系統(tǒng)來提升業(yè)務(wù)與回報率

并非所有的CRM都能給企業(yè)帶來滿意的結(jié)果，實施CRM是對企業(yè)業(yè)務(wù)未來的一場投資，通過采購正確的CRM系統(tǒng)，企業(yè)所獲得的回報往往也是正向的。