我們都知道啊，現(xiàn)在真是流量貴如油，獲客成本直線上升，大家都是不惜代價去搶流量。但是卻沒有多少人，真正去重視好不容易得到的客戶。

　　大家別急著反駁，我們捋捋思路，流量讓我們可以把產(chǎn)品展現(xiàn)在客戶面前。轉(zhuǎn)化才決定客戶是否下單，決定我們能不能掙到這筆錢。其中，根據(jù)官方大盤數(shù)據(jù)顯示：

　　詢單轉(zhuǎn)化，可以提升10%的銷售額。

　　詢單轉(zhuǎn)化是什么?比如我是買家，想買條裙子，但是擔心碼不正，想問問客服，所以我要詢單。這個時候，如果客服能力很強，能夠成功打消我的疑慮，讓我下單付款，那就完成了轉(zhuǎn)化。

　　理解了詢單轉(zhuǎn)化，我們還要再普及一個概念，叫詢單轉(zhuǎn)化率。

　　詢單轉(zhuǎn)化率=詢單成團訂單數(shù)/詢單人數(shù)。

　　如果我的店鋪今天有100個客戶來售前咨詢，但我能力不行，沒留住大部分客戶，最后來咨詢的買家里，只有10人下單，那么今天的詢單轉(zhuǎn)化率=10/100=10%。

　　如果你的詢單轉(zhuǎn)化率低于30%，我勸告你一句，就別累死累活去搶流量了，先把客服這關(guān)過了再說。

　　我們要知道，沒有掉頭就走，而是來問客服，就說明這是個潛在買家，有購買意向，否則誰閑的沒事找客服聊天啊(當然也不能排除一些奇葩哈哈)。就因為客服的問題，導致客戶流失，我們損失了90個訂單。如果今天有1000個客戶來詢單，那就損失了900個訂單，假設(shè)客單價是20元，那我今天就少賺了近2萬元。

　　這筆賬大家算沒算過呢?有一個商家就特別厲害，賣xx的，他的店鋪詢單轉(zhuǎn)化甚至達到了90%，真的是做到了極致，保證了最低的流失率。

　　不過行業(yè)不同，我們也不能瞎定目標。比如一個客單價高的產(chǎn)品，華為P30 Pro，就算客服能力強，也架不住價錢貴再三猶豫啊。可能就因為老婆買了SK-Ⅱ，不給買手機，這筆訂單就失之交臂了。

　　所以我們還是要看自己行業(yè)的平均水平，大家可以到【商家管理后臺】-【多多客服】-【客服數(shù)據(jù)】-【銷售數(shù)據(jù)】-【客服數(shù)據(jù)趨勢】里進行查看，有同類目前10%的均值數(shù)據(jù)，可以拿這個數(shù)據(jù)當目標。

　　大家還可以在上方“客服績效數(shù)據(jù)處”，查看客服可提升銷售額。數(shù)據(jù)告訴你，白白少賺了多少錢，每天刺激自己一把，說不定啥時候就變成行業(yè)TOP，我們刺激其他人了嘿。

　　好了，講了這么多，到底可以從哪些方面可以提升詢單轉(zhuǎn)化呢?總的來說，好的聊天體驗，能夠讓客戶不知不覺對你產(chǎn)生信任，從而下單。好的聊天體驗，就包括快速人工響應、產(chǎn)品賣點包裝、服務賣點包裝、砍價應對技巧、催單技巧等。

　　快速人工響應：黃金30秒

　　有數(shù)據(jù)表明，在客戶咨詢后的30s內(nèi)，客服能做到人工接待，消費者妥妥的會留在你的店里，而不會因為你接待慢了，又去逛其他店鋪了。

　　大家買東西的時候一定都有這樣的體驗，當我們咨詢客服的時候，通常我們第一句問客服“在嗎”。如果對方能夠第一時間回復我們，會感覺這家店鋪有誠意，更愿意接著聊下去。相反如果好久都沒有人回應，就會覺得店鋪沒人管，怕是要倒閉了。當然就會直接走人，反正同款這么多，換另一家相似的店鋪去咨詢就好了嘛。

　　大家可能會覺得，那我設(shè)置機器人回復就好啦，肯定能在第一時間回復買家。

　　NO!NO!NO!NO!

　　機器人回復只是在客服忙不過來時，給到客戶的第一個反饋，比如親親有什么問題客服馬上來哦，您可以先看看問題列表。之后客服一定要第一時間人工回復。因為機器人回復沒有溫度，不要奢望靠它來留住買家!

　　舉個例子，小明想買一件連衣裙，她想要了解衣服的版型，碼數(shù)。A店只有機器人回復：“親親在的呢”，“我們是標準碼數(shù)，正常大小?！倍鳥店的人工回復：“親親可以報一下你的身高體重，我們給您推薦碼數(shù)?”詢問買家喜歡的效果“親親喜歡穿起來寬松一點還是合身一點的?”，推薦類似風格的衣服“親親可以看看我們店鋪這一款，很顯瘦呢?“等等。誰會不去B店買呢?

　　對于中小商家而言，又是店長又是客服又是設(shè)計又是打包的，如何做到及時回答客戶的提問呢，3個建議：

　?、僭O(shè)置消息提醒，迅速人工響應買家。在客服平臺設(shè)置處打開消息提醒，這樣一有買家給你發(fā)消息，你就能第一時間知道!

　?、谝粋€熟練的客服，一分鐘大概能打60個字，同時接待3-5個客戶。如果還沒達到就得提高打字速度!

　?、郛旑櫩偷膯栴}需要較多文字解釋的時候，可以分段發(fā)送具有針對性的文字，減少客戶的等待時間，隨時對客戶的問題進行補充說明。

　　背好金句，少走彎路

　　1.重視詢單轉(zhuǎn)化，它可以幫你提升10%的銷售額。

　　2.如果你的詢單轉(zhuǎn)化率低于30%，就別顧著搶流量了，先把客服這關(guān)過了。

　　3.黃金10S：在客戶咨詢后的10s內(nèi)，客服如果能做到人工接待，成單率會大大提升哦!