海底撈們應(yīng)對(duì)疫情拒喊空頭口號(hào)：72街快餐逆勢(shì)增長(zhǎng)，同為連鎖餐飲你為何做不到？

2021年7月下旬，72街餐飲連鎖在位于東莞虎門(mén)的后勤中心召開(kāi)了精益六西格瑪項(xiàng)目項(xiàng)目評(píng)審及表彰會(huì)議。72街餐飲CEO周總、江總、公司管理技術(shù)骨干和精益六西格瑪項(xiàng)目組成員出席。提升出品品質(zhì)合格率、提升堂食上餐速度、提升堂食晚餐女性消費(fèi)次數(shù)、提升包裝區(qū)效率等10個(gè)項(xiàng)目通過(guò)專(zhuān)家團(tuán)評(píng)審。

72街是廣州七十二街餐飲連鎖發(fā)展有限公司旗下中式快餐連鎖品牌，總部位于廣州；2015年，72街自選模式餐廳正式開(kāi)業(yè)，并自此陸續(xù)轉(zhuǎn)型為以“排骨飯”為主打產(chǎn)品的七大系列40余個(gè)品種產(chǎn)品線的自選模式餐廳。截至2019年9月，72街全國(guó)直營(yíng)店已達(dá)149家。

72街餐飲連鎖在首席CEO兼首席學(xué)習(xí)官周總的引領(lǐng)和倡導(dǎo)下，每人每月讀一本新書(shū)、每月舉辦讀書(shū)分享會(huì)活動(dòng)，建立了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化。人人學(xué)新理念、新知識(shí)、并勇于實(shí)踐蔚然成風(fēng)。公司十年前開(kāi)始實(shí)施精益運(yùn)營(yíng)，一步步降低成本、提高效率。72街視出品品質(zhì)和客戶體驗(yàn)為經(jīng)營(yíng)之本，從兩個(gè)源頭著手：一方面打造優(yōu)質(zhì)食品供應(yīng)鏈、確保食材的營(yíng)養(yǎng)健康穩(wěn)定，一方面追求烹飪技術(shù)的精益求精，不斷提升客戶體驗(yàn)。

2020年初爆發(fā)的新冠疫情對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生很大沖擊、消費(fèi)者要求也越來(lái)越個(gè)性化、更加注重菜品品質(zhì)，周總在思考破局之道時(shí)留意到六西格瑪管理，深入了解后認(rèn)為六西格瑪管理注重流程控制和結(jié)果輸出、可以量化精益的結(jié)果，針對(duì)餐飲行業(yè)菜品口感測(cè)量困難，一萬(wàn)個(gè)炒米粉有一萬(wàn)個(gè)味道的行業(yè)現(xiàn)狀，周總認(rèn)為六西格瑪可以有效的應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的新需求、同時(shí)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。在到訪張馳咨詢并與張馳顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)深入溝通后，周總做出了在72街推行精益六西格瑪管理項(xiàng)目的決策。

客戶既關(guān)注菜品的口感、營(yíng)養(yǎng)、分量、上菜速度、食品安全，又對(duì)菜品價(jià)格敏感；餐飲連鎖企業(yè)需要健康經(jīng)營(yíng)----營(yíng)業(yè)收入要持續(xù)增長(zhǎng)、又要維持適當(dāng)利潤(rùn)。這些需求有些看似矛盾實(shí)則合理。如何解決矛盾，達(dá)成雙贏？得抓住主要矛盾，用一個(gè)個(gè)項(xiàng)目來(lái)梳理問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)隱藏在現(xiàn)象后面的真實(shí)原因，才能消除矛盾。

通過(guò)六西格瑪師資團(tuán)隊(duì)與72街經(jīng)管層的探討和交流，最終針對(duì)72街和消費(fèi)者最關(guān)注的“出品品質(zhì)穩(wěn)定性”、“處理效率”、“TC提升”幾個(gè)方向挖掘項(xiàng)目，選擇出10個(gè)項(xiàng)目，范圍覆蓋兩大核心品牌、三大區(qū)域門(mén)店、后勤中心。如果這些問(wèn)題得以解決，將對(duì)72街餐飲連鎖的客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)成效、品牌美譽(yù)度產(chǎn)生直接而顯著的貢獻(xiàn)。

項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程一波三折，從剛開(kāi)始的摩拳擦掌躍躍欲試、到測(cè)量階段某些項(xiàng)目反復(fù)尋找衡量指標(biāo)而不得的苦惱、再到多輪試驗(yàn)終于揪出隱藏深、出乎大家意料和經(jīng)驗(yàn)的因子的驚愕，到問(wèn)題得到突破后“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”的喜悅。學(xué)員的經(jīng)歷用一個(gè)項(xiàng)目組的總結(jié)就是“從霧里看花到撥云見(jiàn)日”。CEO周總?cè)虆⑴c精益六西格瑪培訓(xùn)和項(xiàng)目輔導(dǎo)，給老師以充分信任、對(duì)項(xiàng)目組以堅(jiān)定支持。

周總多次說(shuō)起六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中對(duì)他沖擊最大的兩件事：第一件是針對(duì)客戶投訴爆款菜品酸菜魚(yú)分量偏小的問(wèn)題，公司多次討論后增加了分量，但客戶投訴數(shù)量并未顯著減少，如果進(jìn)一步加量不加價(jià)公司會(huì)虧本、不加量客戶又不滿意。接下來(lái)怎么辦？老師帶領(lǐng)學(xué)員針對(duì)747份客戶吃剩的酸菜魚(yú)進(jìn)行分類(lèi)稱(chēng)重研究，最終發(fā)現(xiàn)：93%魚(yú)片未剩余，而酸菜平均剩余44.5g，金湯平均剩余142g.見(jiàn)下圖。真相大白！對(duì)策便顯而易見(jiàn)：減少金湯和酸菜分量，用減少的成本增加魚(yú)的分量；成本未增加而問(wèn)題完美解決。

周總提到的第二件事情是針對(duì)滑雞偏咸問(wèn)題，投訴比例較高。公司多次討論研判，并組織人員嘗試出品的滑雞、打分結(jié)果提示并未偏咸，這又是個(gè)兩難選擇：要不要減少鹽用量？如果減少，可能部分消費(fèi)者會(huì)投訴說(shuō)口味偏淡；如果不減，偏咸的投訴就無(wú)法解決，怎么辦？老師指導(dǎo)學(xué)員設(shè)計(jì)試驗(yàn)、分析數(shù)據(jù)，終于弄清問(wèn)題根源：滑雞出品后咸度是隨放置時(shí)間增加而增加的，放置超過(guò)60分鐘后咸度增加到多數(shù)人認(rèn)為偏咸（見(jiàn)圖3）。對(duì)比從出品到售出的時(shí)間，43.1%的滑雞從出品到售出時(shí)間超過(guò)60分鐘。問(wèn)題根源找到，下一步通過(guò)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，問(wèn)題解決。

類(lèi)似的案例還有很多，餐飲人在新冠疫情變?yōu)槌B(tài)、年輕人對(duì)餐飲要求越來(lái)越高的大環(huán)境下，如何迎難而上、視挑戰(zhàn)為機(jī)遇，抓住這個(gè)超越同行的機(jī)會(huì)，周總堅(jiān)信精益六西格瑪是一個(gè)好抓手。

馬也餐飲業(yè)績(jī)倍增管理咨詢，是張馳咨詢垂直于餐飲企業(yè)業(yè)績(jī)提升的商業(yè)智能管理解決方案。產(chǎn)品旨在通過(guò)對(duì)餐飲企業(yè)“全方位解析，專(zhuān)業(yè)化攻克”的服務(wù)方式，提升餐飲企業(yè)的管理專(zhuān)業(yè)度及管理效率，達(dá)成業(yè)績(jī)倍增的管理效果，進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)餐飲連鎖服務(wù)業(yè)的發(fā)展與規(guī)范。

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