?

?

客服，顧名思義，客戶(hù)服務(wù)，在微信上的人工客服所負(fù)責(zé)的事情，就是答用戶(hù)所問(wèn)，解用戶(hù)所惑，協(xié)助用戶(hù)處理一切大小問(wèn)題。WeTool的客服模塊在考慮客服人員實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景的前提下，為他們提供了「消息匯總」和「消息爬樓」兩大模塊，下面將一一解讀。

WeTool企業(yè)版下載地址：
https://loswer.lanzouf.com/b0dz4dy4j? ? ? ? ?密碼:8888? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

（內(nèi)附視頻安裝教程，請(qǐng)按教程安裝試用，不明白的可咨詢(xún)客服）

? ? ? 客服模塊的一些基本操作按鈕和區(qū)域如下圖所示：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

?

? ? ? 屏蔽：搜索某人昵稱(chēng)或微信號(hào)中的關(guān)鍵詞，添加到屏蔽列表中。

?

?

? ? ??應(yīng)用場(chǎng)景舉例：

? ? ? （1）屏蔽你的同事，假如你負(fù)責(zé)的是客服中售后這塊工作，無(wú)需處理售前，但是售前和售后都在同一個(gè)群里，你就可以把負(fù)責(zé)售前的導(dǎo)購(gòu)員添加到屏蔽列表中，以免接收到太多無(wú)用的信息，影響你瀏覽來(lái)自用戶(hù)的信息。

? ? ? （2）屏蔽某些糾纏不清的用戶(hù)，假如你認(rèn)為已經(jīng)處理完這個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題，但是對(duì)方反復(fù)糾纏不清，你不想再予以理睬，在不打算踢出的情況下，就可以直接屏蔽了他。

?

注：

（1）軟件會(huì)為你自動(dòng)屏蔽白名單用戶(hù)來(lái)自群聊（非私聊）的發(fā)言，跟舉例的場(chǎng)景（1）是一致的。

（2）屏蔽某人后，不再顯示該對(duì)象發(fā)來(lái)的新消息，但是此人在被屏蔽之前發(fā)言的內(nèi)容仍會(huì)正常顯示。

? ? ? 接收設(shè)置：設(shè)置你要接收的有效信息的范圍。

?

? ? ? 應(yīng)用場(chǎng)景舉例：

? ? ? （1）你的工作職責(zé)是否需要處理私聊消息，如果你只需要回答群中的用戶(hù)提問(wèn)，就可以關(guān)閉私聊；

? ? ? （2）你負(fù)責(zé)哪些群的客服，就勾選這些群，其他群的消息都與你無(wú)關(guān)，可以不勾選就不會(huì)顯示。

? ? ? 屏蔽和接收設(shè)置都是根據(jù)客服人員實(shí)際工作職責(zé)和場(chǎng)景，自定義接收消息的對(duì)象和范圍，使該客服人員的消息展示界面盡可能的簡(jiǎn)潔、清晰，有效。

? ? ??快捷操作：在對(duì)話(huà)展示區(qū)，會(huì)顯示發(fā)言的人是誰(shuí)，以及這個(gè)人是在哪個(gè)群發(fā)言的，如果是好友私聊消息，則不會(huì)顯示群信息。

?

?

? ? ? 對(duì)話(huà)框里有「群回復(fù)」、「@Ta」、「踢走」和「屏蔽」四個(gè)快捷按鈕，群內(nèi)白名單成員不顯示「踢走」按鈕，如果發(fā)言對(duì)象來(lái)自私聊，只有「回復(fù)」和「屏蔽」兩個(gè)按鈕。

? ? ? 群回復(fù)：直接發(fā)送消息到按鈕前面顯示的群中；

? ? ? @Ta：在該群中@此人發(fā)送消息；

? ? ? 踢走：只有群主或白名單用戶(hù)才有踢人資格。若你是該群群主，可直接將此人踢出并拉黑；若你是群成員，需要被群主添加進(jìn)白名單里，且要保證群主號(hào)同時(shí)也在使用WeTool，踢人功能才會(huì)生效；

? ? ? 屏蔽：同前面介紹的屏蔽功能一個(gè)效果，這里是個(gè)快捷入口。

? ? ? 回復(fù)：私聊給此人發(fā)送消息；

? ? ??新消息提示：在瀏覽歷史消息時(shí)，如果接收到新的消息，在對(duì)話(huà)框的最下面會(huì)出現(xiàn)新消息提示。左側(cè)顯示的是最新消息內(nèi)容，點(diǎn)擊會(huì)自動(dòng)定位到最新消息。右側(cè)顯示消息條數(shù)，點(diǎn)擊會(huì)自動(dòng)定位到最新未讀消息的第一條。

? ? ??快捷回復(fù)：對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，提前設(shè)定好標(biāo)準(zhǔn)答案，一鍵選擇，提高回復(fù)和溝通的效率。上方是編輯區(qū)，點(diǎn)擊「確定」（快捷鍵ctrl+enter）后顯示在下方，點(diǎn)擊已添加的快捷回復(fù)語(yǔ)，對(duì)應(yīng)內(nèi)容會(huì)直接顯示在消息回復(fù)欄內(nèi)，點(diǎn)擊「確定」（快捷鍵enter）即可發(fā)送。

注：快捷回復(fù)目前不支持圖片，直接把圖片復(fù)制進(jìn)編輯框然后添加到快捷回復(fù)，點(diǎn)擊后發(fā)送的是個(gè)本地地址。

? ? ? 下面著重說(shuō)明一下「消息匯總」和「消息爬樓」是怎么應(yīng)用的。

? ? ? 消息匯總：在設(shè)置好接收對(duì)象和范圍以后，把所有收發(fā)消息統(tǒng)一展示在一個(gè)對(duì)話(huà)框中集中瀏覽，免去了來(lái)回切換對(duì)話(huà)框的麻煩。

注：在使用“消息匯總”模式進(jìn)行消息瀏覽時(shí)，若想進(jìn)行回復(fù)，必須先點(diǎn)擊「群回復(fù)」、「@Ta」、或者「回復(fù)」選擇一個(gè)回復(fù)對(duì)象。在未選擇回復(fù)對(duì)象的情況下，「發(fā)送」按鈕是禁選狀態(tài)。

?

?

? ? ? 消息匯總雖然簡(jiǎn)單方便，但也有一定缺陷。因?yàn)樗惺瞻l(fā)消息都集中在一起了，當(dāng)消息過(guò)多時(shí)，屏蔽刷的很快，眼花繚亂，可能就會(huì)遺漏了某些信息，【消息爬樓】就彌補(bǔ)了這樣一個(gè)缺陷。

?

? ? ? 消息爬樓：當(dāng)接收到未被屏蔽的消息時(shí)，會(huì)在左側(cè)消息列表，以個(gè)體為單位，按照接收消息的時(shí)間，從上到下逐一出現(xiàn)聊天對(duì)話(huà)框，客服人員逐個(gè)對(duì)象逐條消息進(jìn)行回復(fù)。

? ? ? 個(gè)體的概念是“群+人”，同一個(gè)群內(nèi)同一個(gè)人的發(fā)言，會(huì)被集中顯示在一個(gè)窗口中。不同群中的同一個(gè)微信號(hào)，會(huì)被視為兩個(gè)不同個(gè)體，出現(xiàn)多個(gè)對(duì)話(huà)框（見(jiàn)下圖，同一個(gè)人在不同的群里發(fā)言，消息框的展示）。

?

?

? ? ??應(yīng)用場(chǎng)景舉例：

? ? ? （1）配合屏蔽設(shè)置，有效區(qū)分來(lái)自同一對(duì)象的不同類(lèi)型的問(wèn)題：假設(shè)你是一個(gè)售后專(zhuān)員，就可以先在接收消息設(shè)置中屏蔽所有導(dǎo)購(gòu)群，這時(shí)“張三-女裝導(dǎo)購(gòu)1群”的對(duì)話(huà)框就不會(huì)在你的界面上展示，但當(dāng)此人在售后群發(fā)言時(shí)，你就會(huì)看到“張三-女裝售后2群”的對(duì)話(huà)框。相當(dāng)于自動(dòng)區(qū)分了發(fā)言性質(zhì)，只給客服人員展示他所關(guān)心的消息。

? ? ? （2）以個(gè)體為單位顯示對(duì)話(huà)框，可以有效避免其他人信息穿叉的干擾。大家七嘴八舌在同一個(gè)群里發(fā)言時(shí)，某個(gè)用戶(hù)可能將一個(gè)問(wèn)題拆分成多條消息發(fā)送，在這中間就容易被其他人的信息穿叉和刷屏，客服人員需要上下翻屏去獲取這位用戶(hù)的消息。WeTool將這位用戶(hù)的發(fā)言集中在一個(gè)單獨(dú)的對(duì)話(huà)框里展示，上下文連貫，使得客服人員能夠快速讀取。

?

? ? ? 消息爬樓時(shí)最好配合自動(dòng)切換功能一起使用。「發(fā)送」按鈕旁邊有個(gè)小箭頭，點(diǎn)開(kāi)有個(gè)選項(xiàng)「發(fā)送后自動(dòng)切換到下一個(gè)」。勾選此選項(xiàng)后，從第一個(gè)對(duì)話(huà)框開(kāi)始，在回復(fù)欄輸入消息后，點(diǎn)擊「發(fā)送」，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送消息并刪除當(dāng)前對(duì)話(huà)框，列表中原第二個(gè)對(duì)話(huà)框上移到第一位。如果不需要回復(fù)消息，也可以直接點(diǎn)擊「下一個(gè)」，也可關(guān)閉當(dāng)前對(duì)話(huà)框并跳轉(zhuǎn)到列表中下一個(gè)對(duì)話(huà)框。

?

?

? ? ? 消息爬樓的消息列表，是按照發(fā)言的先后順序，從上到下固定排列。相當(dāng)于把所有提問(wèn)的用戶(hù)都排個(gè)號(hào)，誰(shuí)先提問(wèn)誰(shuí)就排在前面，客服回答的時(shí)候從上到下依次答復(fù)，不至于一直回復(fù)新來(lái)的消息，反而把最先提問(wèn)的用戶(hù)遺忘了遲遲沒(méi)有給予答復(fù)。

? ? ? 而勾選「發(fā)送后自動(dòng)切換到下一個(gè)」，可使左側(cè)對(duì)話(huà)框的排序根據(jù)實(shí)際情況發(fā)生實(shí)時(shí)變化。因?yàn)橥粋€(gè)對(duì)話(huà)框，一旦被關(guān)閉后，再次出現(xiàn)就只能出現(xiàn)在末尾。同時(shí)也給客服人員在回復(fù)的過(guò)程提供了便捷操作，每回復(fù)完一個(gè)對(duì)象就自動(dòng)關(guān)閉一個(gè)對(duì)話(huà)框，那么留在列表里的就都是待查看和回復(fù)的對(duì)象，這樣可以有效避免消息遺露。

?