調(diào)解技巧要點(diǎn)

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識(shí)及素養(yǎng)，方法對(duì)了，事半功倍；方法不對(duì)，效果減半。

解決策略：“三知”，即知情、知點(diǎn)、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點(diǎn)是指明白糾紛涉及的知識(shí)點(diǎn)；知規(guī)則是指明白如何利用知識(shí)點(diǎn)所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會(huì)采取的行動(dòng)，但不可照搬，因?yàn)槠渲猩婕暗饺诵?，也就是?dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測(cè)，最大善意的處理。

案例11老年人公交車內(nèi)打架糾紛案

一、案情簡介

某日14時(shí)許，王某駕駛公交車在某車站始發(fā)點(diǎn)停車待客時(shí)，72歲的張某（事后查明：系學(xué)校退休老師，60年代的退伍軍人）上公交車坐在中間的座位，2分鐘后，76歲的李某（事后查明：午餐喝醉坐公交車回家）上公交車坐在后面的座位，李某因公交車司機(jī)王某開車門較慢和車內(nèi)未開空調(diào)，一直辱罵王某，王某默不作聲，張某對(duì)李某進(jìn)行勸導(dǎo)，導(dǎo)致李某與張某發(fā)生口角。隨后，李某從座位上起身沖到張某座位前，揮拳打張某，張某進(jìn)行格擋，王某立即從座位上起身迅速拉開雙方，雙方均未受傷，各回座位就坐，王某逐返回駕駛位發(fā)車。30秒后，李某再次從座位上起身沖到張某座位前，揮拳朝張某臉部打去，張某鼻子出血，立即起身揮拳反擊，李某倒退數(shù)步，雙手抓住扶桿，身體后傾，張某順勢(shì)朝李某臉部揮十余拳，王某立即熄火起身再次拉開雙方，并報(bào)警。當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍?，立即送兩位傷者到醫(yī)院治療。張某于7天后出院，醫(yī)療費(fèi)1700余元，醫(yī)院診斷書確定為鼻梁骨骨折；李某于14天（其中7天專人護(hù)理）后出院，醫(yī)療費(fèi)4200余元，醫(yī)院診斷書確定為4顆左下牙齒松動(dòng)（聽從醫(yī)囑拔出1顆左下牙）。事后，當(dāng)?shù)嘏沙鏊蜕鐓^(qū)人民調(diào)解委員會(huì)多次組織雙方當(dāng)事人及親屬進(jìn)行調(diào)解，李某及親屬要求對(duì)方賠償3萬元，張某及親屬要求對(duì)方賠償0.5萬元，因意見分歧較大，調(diào)解歷經(jīng)8天最終失敗。隨后，當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬瘜埬臣皬埬持樱◤纳蹋┖屠钅常ㄞr(nóng)民）及李某之子（老師）帶至三調(diào)聯(lián)動(dòng)辦公室，移交案件（證據(jù)：公交車視頻監(jiān)控、當(dāng)?shù)嘏沙鏊{(diào)查取證材料、醫(yī)院診斷書及發(fā)票等）。

二、調(diào)解剖析

（一）調(diào)解思路

1.明確問題

⑴信息收集與處理

信息1：張某72歲，李某76歲，雙方打架，均受傷。

識(shí)別：信息真實(shí)，可靠。

分析與挖掘后獲取的信息2：根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十一條第三款：70周歲以上的不執(zhí)行行政拘留處罰。

信息3：公交車視頻監(jiān)控、當(dāng)?shù)嘏沙鏊{(diào)查取證材料、醫(yī)院診斷書及發(fā)票等。

識(shí)別：信息真實(shí)，可靠。

分析與挖掘后獲取的信息4：一是李某違背公序良俗；二是張某明顯正當(dāng)防衛(wèi)過當(dāng)；三是張某、李某脾氣暴躁，易沖動(dòng)；四是李某傷情較重，因年紀(jì)較大，身體恢復(fù)能力差。

信息5：公交車啟動(dòng)時(shí)，李某辱罵公交車司機(jī)王某，張某進(jìn)行勸導(dǎo)，導(dǎo)致李某毆打張某，張某反擊。

識(shí)別：信息真實(shí)，可靠。

分析與挖掘后獲取的信息6：從安全角度思考，該起案件性質(zhì)較為惡劣。理由：假設(shè)公交車司機(jī)王某在駕駛公交車，李某喝酒后，大腦不受思維控制，辱罵、毆打王某或他人，王某或他人反擊實(shí)屬正常人的正常反應(yīng)，從而易造成較大以上的交通事故。

⑵調(diào)解意愿判定：雙方真心愿意調(diào)解。

⑶確定問題癥結(jié)：一是張某未意識(shí)到防衛(wèi)過當(dāng)和李某因傷情較重忽視自身違背公序良俗，雙方均要求對(duì)方賠償，賠償相差3.5萬元。二是“面子”問題，沒有臺(tái)階，無法就坡下驢。

2.確定目標(biāo)：雙方均有過錯(cuò)，采用折中說處理（張某賠償李某10000元以內(nèi)）。

3.綜合分析

⑴事情預(yù)判

分析一：李某違背公序良俗，先辱罵他人后動(dòng)手打人，造成張某傷害，張某住院7天產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)1700元由李某全部負(fù)責(zé)；張某自衛(wèi)反擊造成李某受傷，住院產(chǎn)生的部分費(fèi)用由李某自行負(fù)責(zé)（該費(fèi)用參照張某醫(yī)療費(fèi)1700元計(jì)算）；后續(xù)張某明顯防衛(wèi)過當(dāng)，造成李某傷害，住院產(chǎn)生的部分醫(yī)療費(fèi)2500元（4200—1700=2500元）由張某全部負(fù)責(zé)。

分析二：李某傷情較重，住院14天（其中7天專人護(hù)理）；張某住院7天。根據(jù)分析一，雙方當(dāng)事人住院期間核減天數(shù)后，賠償金只計(jì)算李某住院7天的醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等合計(jì)6180元。

醫(yī)療費(fèi)：4200—1700=2500元；

護(hù)理費(fèi)：150元/人·天×1人/天×7天=1050元；

誤工費(fèi)：0元（70歲以上）；

交通、伙食補(bǔ)助費(fèi)：60元/天×7天=420元；

營養(yǎng)費(fèi)：30元/天×7天=210元；

一般精神撫慰金：酌情考慮賠償2000元。

分析三：根據(jù)分析一和分析二，雙方當(dāng)事人醫(yī)療費(fèi)等相互核減后的賠償金為4480元（6180-1700=4480元）。

⑵風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策，見下表。

風(fēng)險(xiǎn)因素 影 響 原 因 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 應(yīng)對(duì)措施

調(diào)解不當(dāng) 調(diào)解員或調(diào)解組織涉案 張某、李某發(fā)病或死亡。一般風(fēng)險(xiǎn) 與雙方當(dāng)事人之子溝通。

⑶結(jié)論。雙方均有過錯(cuò)，以普通人的認(rèn)知來判斷，賠償價(jià)格3000—6000元為合理區(qū)間。根據(jù)信息4和6，為維護(hù)公序良俗和社會(huì)秩序，提高違法人員的違法成本，支持張某賠償李某醫(yī)療費(fèi)等合計(jì)3000元以內(nèi)進(jìn)行商談。

4.制定方案

⑴調(diào)解方法與技巧：利弊分析法+明法析理法+換位思考法+輿論壓力法+適當(dāng)強(qiáng)硬手段法。

⑵溝通核心內(nèi)容：為人父母天下至善，為人子女天下大孝。

⑶調(diào)解步驟

第一步：與張某單獨(dú)溝通，讓其認(rèn)識(shí)到自身所犯的錯(cuò)誤，促使自愿賠償；如效果不理想，再與其子溝通。

第二步：張某同意賠償后，先與李某之子單獨(dú)溝通，讓其降低期望值，必要時(shí)再與李某溝通。

第三步：雙方當(dāng)事人就賠償價(jià)格在調(diào)解目標(biāo)的合理區(qū)間時(shí)，組織雙方當(dāng)事人之子進(jìn)行面對(duì)面商談。

（二）調(diào)解過程及結(jié)果

第一階段：7月26日15時(shí)，調(diào)解員鄧某與張某單獨(dú)溝通，講了兩層意思。一是講解信息2和4的內(nèi)容；二是讓其觀看監(jiān)控視頻，支持維護(hù)公序良俗，就是否防衛(wèi)過當(dāng)及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行探討。隨后，張某表態(tài)，由其子作代表全權(quán)負(fù)責(zé)處理，對(duì)處理結(jié)果無異議。

第二階段：15時(shí)15分，調(diào)解員鄧某與張某之子單獨(dú)溝通，講了兩層意思。一是俗話說“百善孝為先”，雙方子女真正孝順，則能迅速達(dá)成協(xié)議，不應(yīng)把希望寄托政府或調(diào)解組織。二是讓其觀看監(jiān)控視頻，憑多年的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷，建議換位思考以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷。隨后，張某之子同意承擔(dān)部分責(zé)任。

第三階段：15時(shí)30分，調(diào)解員鄧某就上述兩層意思與李某之子單獨(dú)溝通，李某之子看調(diào)解員鄧某面子，同意降低訴求，要求張某必須賠償10000元。調(diào)解員鄧某予以否決，并表達(dá)自己的觀點(diǎn)：一是讓其觀看張某的醫(yī)療診斷書，判斷賠償金是否合理；二是講解信息2和4的內(nèi)容；三是建議換位思考以學(xué)校老師和法院法官的角度思考，是否支持公序良俗和因防衛(wèi)過當(dāng)造成人身傷害需賠付的賠償金是否合理；四是講解信息6的內(nèi)容，建議咨詢學(xué)校老師、普通人員對(duì)該事件的看法；五是講解綜合分析的內(nèi)容；六是綜上所述，為維護(hù)公序良俗，支持雙方就醫(yī)療費(fèi)進(jìn)行商談，其他費(fèi)用不予支持。李某之子表態(tài)不能做主，建議調(diào)解員與其父進(jìn)行溝通。

第四階段：15時(shí)55分，在李某的見證下，調(diào)解員鄧某與李某就公序良俗的問題進(jìn)行探討，讓其換位思考以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷賠償?shù)暮侠硇?，李某同意降低訴求，要求張某必須賠償10000元，調(diào)解員鄧某予以否決，表達(dá)自己的觀點(diǎn)：一是讓其觀看張某的醫(yī)療診斷書，判斷賠償金是否合理；二是講解信息2、4、6的內(nèi)容；三是調(diào)解失敗后上訴法院，法院法官是否支持公序良俗和判決后旁人對(duì)該事件的評(píng)論勢(shì)必影響其子，為人父母天下至善，建議慎重考慮；四是綜上所述，支持雙方就醫(yī)療費(fèi)進(jìn)行商談，建議咨詢普通人是否支持本觀點(diǎn)。隨后，李某表態(tài)同意由其子作代表全權(quán)負(fù)責(zé)處理，對(duì)處理結(jié)果無異議。調(diào)解員鄧某告知李某之子，在調(diào)解員郭某的見證下，給予30分鐘讓其與張某之子自行商談，調(diào)解部門認(rèn)可雙方自愿達(dá)成的協(xié)議，如雙方意見分歧較大，調(diào)解組織擬提出處理意見給予雙方參考，如有異議，三調(diào)聯(lián)動(dòng)辦公室宣布調(diào)解失敗，下達(dá)終止調(diào)解決定書，并建議上訴法院。

第五階段：16時(shí)15分，調(diào)解員郭某組織雙方當(dāng)事人之子進(jìn)行商談，最終，雙方商談后的賠償金分別是8000元和1500元。

三、調(diào)解結(jié)果

16時(shí)45分，調(diào)解員鄧某接替郭某主持調(diào)解工作，就雙方前期溝通內(nèi)容不再闡述，直接單刀直入，要求雙方拿出最大誠意，否則直接宣布調(diào)解失敗，下達(dá)終止調(diào)解決定書。隨后，李某之子要求對(duì)方賠償3000元，張某之子同意賠償2000元，調(diào)解員鄧某建議張某賠償醫(yī)療費(fèi)等合計(jì)2470元，雙方當(dāng)事人之子同意，立即簽訂協(xié)議并履行。

四、案例評(píng)析

為維護(hù)公序良俗和社會(huì)秩序，不助長社會(huì)不良風(fēng)氣，調(diào)解員以“為人父母天下至善，為人子女天下大孝”為核心和站在公共安全的角度思考事件的性質(zhì)，采用合適的調(diào)解方法與技巧與雙方當(dāng)事人及其子進(jìn)行溝通，讓其深刻認(rèn)識(shí)到所犯的錯(cuò)誤及該事件發(fā)酵后所造成的影響，促使雙方當(dāng)事人自愿降低訴求，從而簽訂協(xié)。該案取得了良好的法律效果與社會(huì)效果，具有典型意義。