從客戶個(gè)人需求出發(fā)，到接受服務(wù)的全過(guò)程中產(chǎn)生體驗(yàn)感知；

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1）需求產(chǎn)生階段

人每天產(chǎn)生的基本生存需求不下于幾十種，我們衣食住行等都需要跟各個(gè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行交互，這是保障我們每天生活的必要需求。

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2）尋找解決方案階段

基本每個(gè)生存需求都能找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)廠家，就出行而言，可以自駕、公共交通、網(wǎng)約車等可以選擇，因此需求的解決方案一般是多樣化的，服務(wù)廠家的競(jìng)爭(zhēng)同樣是非常激烈的。

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3）服務(wù)接受階段

選擇一個(gè)服務(wù)體，并接受對(duì)方解決需求的服務(wù)全過(guò)程，這個(gè)服務(wù)過(guò)程是產(chǎn)生“客戶體驗(yàn)”的主要階段。