任何人都討厭排隊。排隊的問題使客戶和任何行業(yè)的老板都感到煩惱；事實上，排隊管理被認為是商業(yè)理論的重要組成部分，因為它對客戶得到的服務有巨大影響。

1999年，迪士尼樂園成為虛擬排隊的先驅。就在這一年，迪士尼樂園推出了快速通行證系統(tǒng)（FastPass System），允許顧客在享受公園其他地方的景點時，以虛擬方式排隊等候。此后，虛擬排隊在餐館、呼叫中心、乘車平臺和其他企業(yè)中變得很普遍，而Covid-19疫情的流行只是加速了這一趨勢。除了利用虛擬排隊之外，企業(yè)可以做些什么來優(yōu)化客戶體驗？

當然，我們要做的是，不單是縮短排隊時間，而是要優(yōu)化客戶體驗，我們必需要先了解問題的核心，而使用六西格瑪的DMAIC方法，可以減少從超市到機場等地方的排隊等待時間，同時優(yōu)化客戶體驗。這將導致更好的整體服務，這意味著滿意的客戶。

利用六西格瑪管理的方法

六西格瑪被廣泛用于各種企業(yè)和環(huán)境，以提高效率和質量。從工廠到政府，它的主要用途是使流程改進得更好。在優(yōu)思學院的六西格瑪認證課程中，你將學習如何將六西格瑪應用于你的業(yè)務需求的所有基礎知識。

1. 定義 Define

首先要確定排隊系統(tǒng)的具體問題是什么。是不是等待的時間太長，以至于顧客在到達前臺之前就已經離開了？是否在某些 "高峰期"，員工無法處理大量的顧客？

確切地知道問題是什么，就可以更有針對性地解決這個問題，從而取得成功。

根據排隊管理理論（Queuing Theory），排隊有三個方面可能會導致問題的出現。

1. 到達過程

2. 服務機制

3. 隊列特征

到達過程

顧客是如何來排隊的？他們是成群結隊地到達嗎？一個接一個？是否有一個主要的隊列和一個次要的隊列（例如在俱樂部；一個隊列是為了進入，另一個是為了付款）？

在到達過程中是否存在某種瓶頸，意味著太多的顧客同時進入隊列？回答這些問題可以讓你準確地找出問題所在，如果它是在到達過程中。

服務機制

這是服務于隊列的過程。是否有一個操作員或工作人員來處理整個隊列（如在超市）？是否可以同時處理一個以上的顧客（如在銀行）？

問題可能是沒有足夠的工作人員來處理隊列，所以如果你目前有一個單一的服務機制，可能需要增加一個服務臺/攤位（或任何東西）來處理需求。

隊列特征

隊列是如何組成的？一般來說，它是由類似的人口統(tǒng)計學（或人口統(tǒng)計學是不相關的），因此可以依靠先來后到的系統(tǒng)（通常是這樣的）。或者是排隊的某些成員需要優(yōu)先服務（殘疾人、兒童等，如登機）？

了解這些特征意味著可以更好地判斷是否是某一點導致了排隊的問題。

2. 測量 Measure

測量是定義的后續(xù)，但在這種情況下，這兩者是密切相關的。通過測量隊列的某些方面，你可以發(fā)現到底是什么地方出了問題。

為顧客從到達到完成服務的時間計時，以獲得平均服務時間。你將有一個標準，或者至少在心里有一個標準，即每個顧客應該多快得到服務。

如果顧客得到的服務不夠快，就深入測量，開始測量流程的具體方面。例如，測量一下一次到達的顧客的增加是否會導致平均速度比同樣數量的顧客稍微錯開到達時的速度更快。

3. 分析 Analyze

一旦你有了這些數據，你就可以開始確定問題的原因了。比方說，你經營一家超市，你遇到的問題是，你的 "使用購物籃 "的隊列處理得不夠快。

這個問題來自于很多顧客的購物籃都是超滿的這一問題。只有幾件物品的顧客不得不像有許多物品的顧客一樣等待很長時間，這種服務并沒有成為快速和簡單的服務，而是變得緩慢和不正常。

4. 改進 Improve

那么，怎樣才能改善這種"使用購物籃 "的隊列呢？嗯，一個解決方案是讓那些擁有5件或更少物品的人 "先走"。如果他們在隊列中排在有完整籃子的人后面，他們可以在他們前面得到一個 "免費通行證"。

這個解決方案有很多問題。除了可能導致各種誤解和顧客之間的爭吵行為外，它也沒有真正提供一個長期的解決方案。如果有10個人在排隊，他們的物品少于5件，有一個人的籃子是滿的，而每當有一個物品少的人得到服務時，另一個人就會加入到隊伍的后面，那該怎么辦？

拿著滿籃子的人將永遠得不到服務（或者至少在所有沒有滿籃子的人都得到服務之前）。這似乎既奇怪又不公平。

那么，什么是一個更好的解決方案呢？

好吧，其實一些超市已經使用了這種策略，那就是允許攜帶少量物品的顧客在香煙柜臺或其他收銀臺接受服務。不過，這也不是理想的解決方案，而且是臨時性的。

如果資源允許的話，最好的全面解決方案是建立一個新的排隊和服務點，專門為那些擁有5件或更少物品的顧客服務。這個服務點的服務時間和周轉將是快速的，因為每個顧客只有幾件物品，這將使非 "滿籃子 "的顧客感到高興，同時，在 "使用購物籃 "的服務點也會有一個較短的隊列。

兩種排隊方式都會更快，因此對顧客來說更有利。

5. 控制 Control

通過不斷分析和測量新的和改進的過程，不允許事情回到以前的樣子。如果事情開始回到壞的做法中，只要你一直在跟蹤進展，它們就很容易被調和（很容易看到哪里出了問題）。

還值得記住的是，這將是一個不斷發(fā)展的過程，因此新的問題可能會凸顯出來，需要迅速有效地處理。你是否需要雇用更多的員工以使過渡更順利？你是否必須重新安排商店的布局？

但從本質上講，這都是關于記錄和分析你所掌握的數據。

最后的思考

六西格瑪思維方法已經被應用于許多方面，包括控制糖尿病和更快地解決犯罪問題，但排隊是該框架真正證明其價值的理想環(huán)境。

如果你想使用六西格瑪來改善你的思維方法、統(tǒng)計分析的能力，但不知道從哪里開始，這是值得到優(yōu)思學院參加我們的六西格瑪課程。