很多企業(yè)在售后服務(wù)上有不同程度的痛點(diǎn)。傳統(tǒng)的電話客戶服務(wù)形式不僅效率低下，而且難以保證服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性。隨著售后行業(yè)特殊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用逐漸深入到各行各業(yè)，客戶對售后服務(wù)的需求也在不斷升級(jí)和變化。因此，一些企業(yè)開始使用數(shù)字和信息來建立在線智能售后系統(tǒng)。

售后服務(wù)的內(nèi)涵

1、顧客服務(wù)：在為顧客提供售后服務(wù)的過程中，通過溝通和服務(wù)向顧客傳達(dá)產(chǎn)品使用信息，提高產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)值。

2、用戶教育：通過引導(dǎo)和教育用戶，將企業(yè)的產(chǎn)品理念傳達(dá)給客戶，提高消費(fèi)者的認(rèn)知度。

3、技術(shù)支持：解決售后問題，并根據(jù)客戶提供的技術(shù)支持信息進(jìn)行維護(hù)。

4、售后監(jiān)督：通過監(jiān)督機(jī)制保護(hù)用戶權(quán)益。

5、售后服務(wù)：在向客戶提供售前和售后服務(wù)的過程中，對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控和管理。

智能化售后系統(tǒng)功能

1、支持各種故障類型：智能設(shè)備故障，硬件故障。

2、智能化維護(hù)：支持各種設(shè)備故障安裝方式，可以快速、準(zhǔn)確地定位維護(hù)地址；

3、支持遠(yuǎn)程故障處理：支持設(shè)備遠(yuǎn)程異常診斷和遠(yuǎn)程控制。

4、智能化工單管理：提供基于地理位置的工單管理功能；

5、統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：提供數(shù)據(jù)分析功能，為業(yè)務(wù)人員分析訂單處理和用戶滿意度提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

6、資料收集：收集用戶的服務(wù)行為，并向有關(guān)部門報(bào)告收集到的資料，便于管理部門進(jìn)行分析和處理。

7、顧客滿意度評(píng)價(jià)：可以根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容自動(dòng)反饋給經(jīng)理，供決策參考。

標(biāo)桿案例——魚躍醫(yī)療

項(xiàng)目介紹：魚躍醫(yī)療是知名醫(yī)療器械廠商，自1998年創(chuàng)立以來，實(shí)業(yè)與資本雙輪驅(qū)動(dòng)、國際資源與本土動(dòng)力兼具、醫(yī)療市場與家用市場共進(jìn)、產(chǎn)品與服務(wù)模式雙重融合，組建了一個(gè)全面覆蓋醫(yī)療器械領(lǐng)域的服務(wù)平臺(tái)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷壯大，客戶數(shù)、客戶咨詢量的增長，現(xiàn)有的系統(tǒng)無法滿足需求

項(xiàng)目需求：原有系統(tǒng)陳舊，反應(yīng)速度慢，效率低，無法充分利用時(shí)間；客服不專業(yè)，無法有效引導(dǎo)客戶；產(chǎn)品很多，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散，產(chǎn)生信息孤島；售后集中在省會(huì)城市，二級(jí)市場的網(wǎng)點(diǎn)無法及時(shí)得到響應(yīng)、排查解決

解決方案：使用沃豐科技一體化客戶全生命周期解決方案，以全渠道客服系統(tǒng)Udesk替換原有話務(wù)系統(tǒng)，對客服入口進(jìn)行整合統(tǒng)一；通過ServiceGo支撐魚躍醫(yī)療全國100個(gè)二級(jí)服務(wù)站點(diǎn)，1000余位工程師的售后服務(wù)，助力魚躍醫(yī)療實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)閉環(huán)，提升逆向物流體系建設(shè)

應(yīng)用效果：通過采用沃豐科技在線客服、文本機(jī)器人、呼叫中心、坐席助手、ServiceGo以及Insight等一體化解決方案產(chǎn)品功能，魚躍醫(yī)療及時(shí)解決了客服系統(tǒng)陳舊導(dǎo)致的反應(yīng)慢、效率低等問題，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)客戶體驗(yàn)系統(tǒng)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，大大提高了客戶服務(wù)的工作效率，取得更好的客戶口碑

沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實(shí)現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護(hù)，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，ServiceGo移動(dòng)客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。