高高的個(gè)子，面相和善，說(shuō)話柔聲細(xì)語(yǔ)，卻字字珠璣。昨日，采訪到漢陽(yáng)區(qū)五里墩街司法所調(diào)解員陳敏時(shí)，她正在不厭其煩地和當(dāng)事人做思想工作。

　　今年57歲的陳敏從2000年開(kāi)始進(jìn)入社區(qū)工作，從普通社工到社區(qū)主任，她一干就是12年，退休后陳敏又被返聘到五里墩街司法所擔(dān)任調(diào)解員。工作期間，她自學(xué)心理學(xué)，充分研究當(dāng)事人的心理特征，處理糾紛又快又好，堪稱社區(qū)調(diào)解專家。

　　司法所所長(zhǎng)說(shuō)，將陳敏返聘做調(diào)解工作，就是看中了她十幾年的社區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)，她和群眾打交道很有一套，能夠快速理出頭緒，遇事壓得住場(chǎng)，沒(méi)有她搞不定的糾紛。

　　依法調(diào)解 以理服人以情動(dòng)人

　　“沒(méi)有化解不了的矛盾，只有緩不了的情緒和理不清的法律關(guān)系?！标惷粽f(shuō)，調(diào)解工作不僅要以理服人，更要以情動(dòng)人。

　　2018年7月的一天，武漢某企業(yè)裝修工程工地在施工過(guò)程中發(fā)生意外，墻體倒塌致民工王某身故。

　　事故發(fā)生后，死者家屬組織30余人對(duì)工地進(jìn)行圍困，嚴(yán)重影響正常工作秩序。陳敏及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，一邊與公安派出所維持秩序，一邊果斷采取“三步走”措施，一是要求施工方對(duì)家屬生活進(jìn)行安排，二是組織家屬到殯儀館看死者，三是及時(shí)安排死者的善后事宜。

　　在調(diào)解過(guò)程中，企業(yè)因工程承包給張某，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，死者家屬認(rèn)為企業(yè)應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。陳敏經(jīng)過(guò)分析明確指出，從法理上，承包方承擔(dān)直接賠償責(zé)任，企業(yè)承擔(dān)連帶責(zé)任。從情理上，死者雖是外來(lái)務(wù)工人員，但在武漢生活多年，可以考慮城市居民賠付標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，死者上有老下有小，生活確實(shí)困難。

　　經(jīng)過(guò)反復(fù)勸說(shuō)，最終雙方達(dá)成了賠償協(xié)議，由承包方賠償2/3，不足的1/3由企業(yè)補(bǔ)齊。

　　大膽潑辣 處理糾紛“火眼金睛”

　　陳敏說(shuō)，當(dāng)事人眾多的糾紛中，必須“火眼金睛”，快速找準(zhǔn)核心人物，了解心理訴求，才能找到關(guān)鍵問(wèn)題的解決方法。

　　2018年9月，在漢陽(yáng)區(qū)某工地，兩家公司民工發(fā)生激烈打斗，有3名民工受傷，當(dāng)事人要求對(duì)方賠償因受傷引起的醫(yī)藥費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)30余萬(wàn)元。因雙方一直談不攏賠償金額，一個(gè)月過(guò)去了，兩邊的施工隊(duì)都不能開(kāi)工，項(xiàng)目的工期一拖再拖。

　　調(diào)解過(guò)程中，雙方當(dāng)事人情緒激動(dòng)，一度出現(xiàn)再次打斗跡象。陳敏臨危不亂，大吼一聲，快速讓雙方當(dāng)事人冷靜下來(lái)。通過(guò)仔細(xì)觀察，陳敏發(fā)現(xiàn)其中一名高個(gè)大漢是核心人物，其他人都以他的建議為導(dǎo)向。

　　于是，陳敏當(dāng)機(jī)立斷，單獨(dú)和這個(gè)高個(gè)大漢談話，了解他的訴求。原來(lái)，兩個(gè)施工隊(duì)除了此次糾紛，平日里還曾經(jīng)因項(xiàng)目分工發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，心里有怨氣。了解到這一點(diǎn)后，陳敏請(qǐng)來(lái)工程發(fā)包方，讓他們從中調(diào)和，安撫雙方。隨后，陳敏又挨個(gè)和當(dāng)事人單獨(dú)談話，將他們的心理防線個(gè)個(gè)擊破。

　　最終，三名當(dāng)事人的訴求都得到了滿足，工地的項(xiàng)目繼續(xù)正常施工。

　　自學(xué)心理學(xué) 捕捉行為細(xì)節(jié)找到突破口

　　調(diào)解中要注意布置場(chǎng)所，盡量做到安靜。不要在特別鬧的環(huán)境里調(diào)解，特別鬧會(huì)讓人煩躁，安靜的地方相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易讓人心平氣和。對(duì)于心理學(xué)在調(diào)解工作中的應(yīng)用，陳敏很有心得。工作之余，她經(jīng)常閱讀性格心理學(xué)、色彩心理學(xué)、行為心理學(xué)之類的文章。

　　當(dāng)事人語(yǔ)言背后的內(nèi)容，比如他的肢體動(dòng)作、比如繞著圈說(shuō)話，其實(shí)是在表達(dá)他的一種情感指向。她說(shuō)，只要看懂了人的性格，化解糾紛就能找到突破口。

　　在處理一起勞動(dòng)合同糾紛中，員工因自己的失誤讓公司損失了數(shù)十萬(wàn)元被公司開(kāi)除，事后，該員工不服公司的解雇決定去公司鬧事。

　　調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，在提到公司損失時(shí)，該員工不停地向上推自己的眼鏡。陳敏捕捉到這個(gè)細(xì)節(jié)，從行為心理學(xué)上分析，員工的這個(gè)動(dòng)作表明他是認(rèn)可這個(gè)事實(shí)的，只是心里有怨氣。

　　“這就給了調(diào)解一個(gè)方向，”隨后，陳敏和該員工進(jìn)行私聊，一邊舒緩怨氣，一邊打開(kāi)心結(jié)，很快，該員工就和公司達(dá)成了和解。

　　陳敏坦言，調(diào)解中要運(yùn)用自己的肢體語(yǔ)言，配合人性化的動(dòng)作，如給當(dāng)事人搬一把椅子、遞上一杯水等等,總之，要盡可能讓當(dāng)事人感受到人民調(diào)解員對(duì)他的足夠重視與尊重。