科勒衛(wèi)浴、寶馬等公司被央視315點(diǎn)名，人工智能應(yīng)用的底線到底在哪里？誰(shuí)來(lái)保護(hù)用戶的隱私？

這次，科勒衛(wèi)浴被315點(diǎn)名了，但跟產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)。作為家居家裝行業(yè)唯一被點(diǎn)名的企業(yè)，盡管此前科勒衛(wèi)浴曾在質(zhì)量問(wèn)題上被多次曝光，但這次它卻是因?yàn)檑`行新零售的理念而“躺槍”。科勒衛(wèi)浴被點(diǎn)名，第一次提出了一個(gè)問(wèn)題：智能家居的新零售，原來(lái)它的部分形態(tài)還不太成熟。

3月15日，在央視315晚會(huì)上，科勒衛(wèi)浴、寶馬、MaxMara商店等安裝人臉識(shí)別攝像頭，未經(jīng)顧客同意采集人臉信息的行為被曝光。對(duì)于攝像頭習(xí)以為常的顧客們，可能無(wú)法想象到，他們的人臉信息正在成為一種半公開(kāi)的資源，面臨著泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

01

315牽出隱形產(chǎn)業(yè)鏈

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《個(gè)人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，人臉信息屬于生物識(shí)別信息，也屬于個(gè)人敏感信息，收集個(gè)人信息時(shí)應(yīng)獲得個(gè)人信息主體的授權(quán)同意。而2021年1月1日正式實(shí)施的《民法典》第一千零三十五條明確規(guī)定，處理個(gè)人信息，應(yīng)征得該自然人或者其監(jiān)護(hù)人同意。

以公共安全名義安裝的攝像頭，可能在暗中收集著你的面部信息，用于某品牌的客戶管理系統(tǒng)。所謂的新零售，正在以這種形式悄悄地挑戰(zhàn)法律的底線。然而，科勒衛(wèi)浴用于門(mén)店經(jīng)營(yíng)的這套系統(tǒng)，背后的供應(yīng)商才是315的真正目標(biāo)。本次315晚會(huì)，在人臉識(shí)別領(lǐng)域被調(diào)查的涉事企業(yè)為：

上海悠絡(luò)客電子科技股份有限公司

蘇州萬(wàn)店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

廣州雅量商業(yè)智能技術(shù)有限公司

瑞為信息 技術(shù)（深圳）有限公司

這些企業(yè)“上榜”的原因，均是由于“不經(jīng)用戶同意，獲取用戶人臉識(shí)別信息”。它們是科勒衛(wèi)浴等前端門(mén)店的系統(tǒng)供應(yīng)商，為后者提供著基于人臉識(shí)別的客戶管理系統(tǒng)。當(dāng)顧客去過(guò)某品牌的A店后，當(dāng)二次出現(xiàn)在B店時(shí)，銷(xiāo)售人員就會(huì)有針對(duì)性地做好接待和報(bào)價(jià)準(zhǔn)備。

這種信息采集行為，本身是一種商業(yè)創(chuàng)新，能更好地促進(jìn)實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，提高成交率。但問(wèn)題是，當(dāng)你走進(jìn)門(mén)店時(shí)，工作人員一般不會(huì)主動(dòng)告知你這件事，更談不上征求同意。仿佛采集顧客的人臉識(shí)別，已經(jīng)成為一種默認(rèn)的行業(yè)規(guī)則。殊不知，這是違法行為。

02

地產(chǎn)行業(yè)早先踩雷

人臉識(shí)別是實(shí)體門(mén)店升級(jí)新零售的一個(gè)關(guān)鍵手段。一套完整的門(mén)店人臉識(shí)別系統(tǒng)，可以自動(dòng)記錄進(jìn)店人數(shù)、進(jìn)店時(shí)間、出店時(shí)間，并將數(shù)據(jù)上傳至云端。同時(shí)，智能識(shí)別到店會(huì)員，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)記錄、消費(fèi)喜好與客戶互動(dòng)，提高客戶滿意度。通過(guò)分時(shí)段的精確客流量與多重?cái)?shù)據(jù)組合，算出精確的門(mén)店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，如訪客回頭率、訪客貢獻(xiàn)、獲客能力等等。

更進(jìn)一步地講，人臉識(shí)別系統(tǒng)還可以用于管理和約束門(mén)店的員工，并記錄可疑人員，確保門(mén)店財(cái)產(chǎn)安全。如此先進(jìn)的新零售理念，其實(shí)與法律背道而馳。

早在315曝光之前，2020年底，濟(jì)南的一名購(gòu)房者帶著頭盔去看房的視頻在網(wǎng)上熱傳，就引發(fā)了售樓處安裝人臉識(shí)別系統(tǒng)是否侵犯客戶隱私的熱議。當(dāng)時(shí)有律師表示，這種行為不僅侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私，還存在價(jià)格歧視。

據(jù)媒體報(bào)道，目前有80%以上售樓處安裝有人臉識(shí)別系統(tǒng)，確實(shí)有開(kāi)發(fā)商把人臉識(shí)別系統(tǒng)用于判客，以此識(shí)別購(gòu)房者的類(lèi)型，從而有助于分辨購(gòu)房者第一次到售樓處是自訪客戶還是中介帶來(lái)的渠道客戶。

門(mén)店私自安裝人臉識(shí)別，一方面侵犯了顧客的個(gè)人隱私，另一方面也影響了價(jià)格的公正性。售樓處風(fēng)波過(guò)后，各地的很多樓盤(pán)均接到房管局相關(guān)部門(mén)電話，要求拆除人臉識(shí)別系統(tǒng)。而近期，浙江慈溪，因被記錄人臉信息而無(wú)法享受折扣的買(mǎi)房人李小姐，也通過(guò)12309舉報(bào)電話曝光了自己不公平的遭遇。

慈溪檢察院已經(jīng)就杭州灣新區(qū)部分售樓處人臉識(shí)別系統(tǒng)涉嫌侵犯不特定消費(fèi)者人臉信息行政公益訴訟訴前程序案，召開(kāi)了檢察聽(tīng)證會(huì)?？梢?jiàn)，人臉識(shí)別信息被非法采集，在未征得同意的前提下，消費(fèi)者可以訴諸法律救濟(jì)。

03

新零售的底線在哪？

這次科勒衛(wèi)浴、寶馬和MaxMara等門(mén)店被315點(diǎn)名，可以說(shuō)讓人臉識(shí)別風(fēng)波再次發(fā)酵，引起了全社會(huì)的關(guān)注。

在被曝光后，科勒中國(guó)于3月16日早間發(fā)布聲明稱(chēng)：“目前已安排相關(guān)門(mén)店連夜拆除該攝像設(shè)備，個(gè)別無(wú)法連夜拆除的攝像設(shè)備做斷電下線處理，同時(shí)督促供應(yīng)商積極配合監(jiān)管部門(mén)妥善處理?！?/p>

而對(duì)于設(shè)備的使用，科勒表示“僅作到店人數(shù)統(tǒng)計(jì)；對(duì)該設(shè)備所采集的信息不做保存、分析及轉(zhuǎn)移?！?/p>

人臉信息屬于個(gè)人獨(dú)有的生物識(shí)別信息，目前已經(jīng)與支付、登錄等行為綁定。人臉信息一旦泄露，將嚴(yán)重威脅用戶的財(cái)產(chǎn)和隱私安全。門(mén)店無(wú)權(quán)單方收集個(gè)人信息用于商業(yè)目的。此次315曝光后，大量用于抓拍的攝像頭將被整改、拆除。如何合理合法地運(yùn)用人臉識(shí)別，還需要執(zhí)法部門(mén)的進(jìn)一步約束，以及行業(yè)的研討?？傊?，這個(gè)觸碰了紅線的商業(yè)創(chuàng)新，要暫時(shí)“下架”了。

尤其是在智能家居領(lǐng)域，線下渠道是獲客的主力軍。新零售注重體驗(yàn)感，而智能家居各類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，顧客初次到店一般很難直接成交，后續(xù)的跟進(jìn)與客戶資料的留存至關(guān)重要?；谌四樧R(shí)別的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方案的出現(xiàn)，對(duì)于智能家居門(mén)店來(lái)說(shuō)解決了客戶追蹤方面的大問(wèn)題。

這次，在國(guó)內(nèi)擁有上千家門(mén)店的跨國(guó)品牌科勒被點(diǎn)名，應(yīng)該為整個(gè)行業(yè)起到了警示作用。作為普通消費(fèi)者，我們可能會(huì)忽視攝像頭的抓拍，但在這個(gè)“隱形”的客勤產(chǎn)業(yè)鏈中，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的攝像頭正在記錄著數(shù)以?xún)|計(jì)的人臉數(shù)據(jù)。

作為一種商業(yè)創(chuàng)新，人臉識(shí)別推動(dòng)了新零售概念的落地。技術(shù)本身無(wú)善惡之分，但如何使用它，就是個(gè)問(wèn)題了。新零售無(wú)論怎么搞，尊重顧客的隱私權(quán)，是不容逾越的紅線。

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