做為選型人員，如果對(duì)CRM系統(tǒng)缺乏一定的了解，或是沒(méi)有明確的需求，您可能更喜歡用如標(biāo)題所示的句式試圖在搜索引擎上找到答案。但是，您很難得到有價(jià)值的參考。這是因?yàn)椋x擇CRM對(duì)于企業(yè)而言，是一個(gè)整體匹配與細(xì)節(jié)相結(jié)合的綜合選項(xiàng)。要評(píng)估一個(gè)CRM是否好用，需要企業(yè)先梳理自身需求，從整體出發(fā)，考究細(xì)節(jié)。如果需求對(duì)得上（好），細(xì)節(jié)經(jīng)得起推敲（用），才可以下結(jié)論。所以，我們認(rèn)為，好用其實(shí)是兩個(gè)詞，即“好”和“用”。當(dāng)您在為您的企業(yè)選擇CRM時(shí)，首先要分清楚什么是好的CRM，再來(lái)判斷是否能用得起來(lái)。

一、先說(shuō)什么是好的CRM

“好”有著各種各樣的定義，我們認(rèn)為，滿足企業(yè)核心需求應(yīng)該是必要的前置條件，除此之外，還要評(píng)估CRM系統(tǒng)的整體功能是否接近企業(yè)的預(yù)期，還有諸如價(jià)格、系統(tǒng)部署和數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)方式（云端還是本地私有化）等等。

1、需求是否匹配

CRM旨在解決企業(yè)在客戶管理和銷售管理時(shí)所面臨的各種業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。對(duì)企業(yè)而言，選擇CRM之前要有較為明確的需求，對(duì)CRM系統(tǒng)而言，則要有相應(yīng)的功能來(lái)滿足這些需求。所以，需求和功能之間的匹配程度是決定CRM是否好用的關(guān)鍵所在。當(dāng)然，不同的企業(yè)也往往有不同的需求，但您必須要評(píng)估待選的CRM系統(tǒng)能否解決企業(yè)正在面臨的幾個(gè)重要的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

2、整體功能

CRM系統(tǒng)的本職工作是管理客戶，幫助企業(yè)與客戶建立更好的關(guān)系，同時(shí)為團(tuán)隊(duì)（特別是銷售團(tuán)隊(duì)）賦能，在此范圍之外，可能還有一些錦上添花（也可能用不上）的額外功能。所以，從整體功能上來(lái)看，要評(píng)估CRM系統(tǒng)在客戶和銷售管理方面的專業(yè)程度，比如銷售過(guò)程管理是否可視化、流程化？客戶的360度視圖是否能直觀的呈現(xiàn)豐富的相關(guān)信息，系統(tǒng)的擴(kuò)展性和定制能力能否準(zhǔn)確概述公司的現(xiàn)有業(yè)務(wù)等等。

3、價(jià)格

CRM系統(tǒng)的價(jià)格應(yīng)該要和價(jià)值對(duì)等，如該產(chǎn)品預(yù)計(jì)能提供價(jià)值N，其總體價(jià)格小于等于N（且符合企業(yè)的預(yù)算），那么其報(bào)價(jià)就是合適的。在您購(gòu)買CRM之前，請(qǐng)?jiān)敿?xì)咨詢CRM提供商的付費(fèi)模式，比如是每年持續(xù)付費(fèi)（SaaS租用）還是一次付費(fèi)（私有云部署、買斷使用），CRM是一個(gè)使用時(shí)間越長(zhǎng)，越能體現(xiàn)其價(jià)值的系統(tǒng)，所以請(qǐng)計(jì)算您的總擁有成本。雖然我們都希望物美價(jià)廉（甚至免費(fèi)），但在選擇有助于企業(yè)發(fā)展的CRM系統(tǒng)時(shí)，我們更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，即在滿足需求、整體表現(xiàn)還不錯(cuò)的情況下，還有一個(gè)能夠接受的價(jià)格。

4、系統(tǒng)部署和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式

有的企業(yè)愿意采用SaaS，將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在CRM提供商的服務(wù)器上，而有的企業(yè)更愿意采用私有云部署，軟件和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)能夠掌控的服務(wù)器上（企業(yè)自有的公網(wǎng)IP服務(wù)器或局域網(wǎng)內(nèi)的服務(wù)器）。兩者使用起來(lái)幾乎沒(méi)有差別，但I(xiàn)T架構(gòu)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式有著明顯的區(qū)別，所以，請(qǐng)選擇您喜歡的方式。

二、再說(shuō)什么是用得起來(lái)的CRM

如果以上所述的幾項(xiàng)特性符合您的預(yù)期，那么就可以認(rèn)為這是一個(gè)好的CRM，但好用與用好之間還有一段距離，這就是CRM軟件本身的性能、簡(jiǎn)單性、界面的友好性、擴(kuò)展性以及提供商所能給到的技術(shù)支持。

1、性能

如果用戶不得不等待太長(zhǎng)時(shí)間才能加載完一個(gè)界面，用戶將會(huì)棄之如敝屣。雖然CRM系統(tǒng)中的某個(gè)功能可能不得不從多個(gè)位置上來(lái)提取數(shù)據(jù)，但銷售人員可能不能容忍系統(tǒng)速度過(guò)于緩慢。一旦CRM系統(tǒng)的整體響應(yīng)速度過(guò)慢，將很難用得起來(lái)。

2、簡(jiǎn)單性

實(shí)際上，簡(jiǎn)單性并不是指CRM系統(tǒng)的功能簡(jiǎn)單，而是能夠讓用戶更簡(jiǎn)單的創(chuàng)建和獲取信息。如果輸入和查找信息都很容易，那么用戶更愿意在CRM系統(tǒng)上存儲(chǔ)和獲取所需要的信息。

3、界面的友好性

“顏值”是一個(gè)僅次于“簡(jiǎn)單性”的因素，良好的界面和操作感，會(huì)讓用戶感到親切，易于學(xué)習(xí)理解，從而更快上手，提高采用率的同時(shí)也增加了CRM系統(tǒng)的價(jià)值。但友好性這一原則并沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)知，無(wú)論是扁平化的、樸素或顏色華麗的界面，不同的用戶都可能有著不同的評(píng)價(jià)。請(qǐng)確保您選擇的CRM系統(tǒng)其界面能為大多數(shù)人所接受。

4、擴(kuò)展性

對(duì)于企業(yè)而言，業(yè)務(wù)會(huì)發(fā)生變化，流程也會(huì)發(fā)生變化，CRM系統(tǒng)如果擁有良好的擴(kuò)展性則可以很好的適應(yīng)這些變化，比如提供自定義表單、定制字段或流程的功能，并且，CRM系統(tǒng)要能夠提供一些選項(xiàng)來(lái)改變系統(tǒng)的某些行為和業(yè)務(wù)邏輯。如果您選擇的CRM系統(tǒng)都是一些固化的表單或流程，那么當(dāng)企業(yè)在調(diào)整業(yè)務(wù)時(shí)，棄用的可能性將很大。

5、技術(shù)支持

說(shuō)起來(lái)難以置信，有些CRM提供商在產(chǎn)品交付后無(wú)法提供有效的后續(xù)支持，他們只能提供極為有限的技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢。而要用好CRM系統(tǒng)需要得到長(zhǎng)期有效的技術(shù)支持（包括產(chǎn)品改進(jìn)和故障排除），所以，在選擇CRM之前，請(qǐng)判斷您的CRM提供商能否提供完整的技術(shù)支持和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。以下有幾個(gè)簡(jiǎn)單的辦法可以判斷您的CRM提供商提供能否提供有效的技術(shù)支持。

√ CRM系統(tǒng)是否有完善的幫助和視頻指南？

√ CRM提供商的售前顧問(wèn)對(duì)其產(chǎn)品的理解是否深入，是否能夠準(zhǔn)確理解和描述您的需求？

√ 網(wǎng)站上的內(nèi)容是否是提供商自己的見(jiàn)解，且內(nèi)容豐富、專業(yè)？

√ 售前是否有一對(duì)一的產(chǎn)品演示？售后是否有細(xì)致的培訓(xùn)？

√ 是否提供售后專屬客服人員？而不是打400電話然后陷入無(wú)法解決問(wèn)題的服務(wù)流程中。

結(jié)論

為您的企業(yè)選擇好用的CRM并非易事，畢竟市場(chǎng)上有這么多的選擇，雖然您可以在網(wǎng)上找到很多看似客觀的評(píng)論和回答，但是，這通常是不可靠的。為了避免魚(yú)目混珠，您需要采用以上方法來(lái)辨別哪些CRM好用且能用得起來(lái)——能夠滿足您的業(yè)務(wù)需求并保持用戶滿意。最后，您還需要通過(guò)試用來(lái)親自體驗(yàn)CRM系統(tǒng)，并在試用過(guò)程中模擬您的業(yè)務(wù)以及添加一些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。只有這樣，您才能做出明智的決定。