導(dǎo)語

用戶訪談是用戶調(diào)研中收集定性數(shù)據(jù)（如感知行為、態(tài)度、想法、動機、需求、原因等），進(jìn)行定性研究的常用方法之一。在用戶訪談過程中，訪談員常會以訪談提綱為基礎(chǔ)，詢問受訪用戶問題并傾聽用戶所講述內(nèi)容，進(jìn)而收集及挖掘與研究目的相關(guān)的有價值的定性數(shù)據(jù)。但這個過程并不容易，可能會遇到這樣或那樣的問題：

• 受訪用戶防備心強，難破冰，難以切入研究主題，訪談氛圍嚴(yán)肅或?qū)擂危?/span>

• 受訪用戶不回答，或回答簡單、保守甚至敷衍，不敢說、怕說錯，或不知說什么，或者會想說了你也不懂，也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)；

• 不知道追問深挖哪些點，難以引導(dǎo)受訪用戶更多思考和講述；

• 訪談覺得挺順利但一到總結(jié)環(huán)節(jié)，總發(fā)現(xiàn)有價值和深度的信息很少：有模糊不清不知是否理解正確的；有只停留行為表面沒深入追問背后心理動機和緣由的；有知道動機和緣由但不清楚程度和范圍的。

雖然出現(xiàn)以上問題的原因有各種，但有一種可能是訪談員缺少了“共情”。?

文章概覽

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什么是共情？

共情（empathy）一詞，也常有些同義詞如“同感”、“共感”、“投情”、“同理心”、“感情移入”等。按照人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人羅杰斯（Rogers）的觀點，它是指體驗別人內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣的能力。這種能力是認(rèn)知能力和情感能力的結(jié)合體：認(rèn)知能力是辨別、命名他人情感狀態(tài)的能力及采擇他人觀點的能力，情感能力指個體的情感反應(yīng)能力，兩種能力交互作用，使個體產(chǎn)生共情，進(jìn)而能設(shè)身處地地體驗受訪者的精神世界，引導(dǎo)受訪者對其感受思考，因此獲得更好理解問題的實質(zhì)（劉聰慧等人，2009）。

共情在用戶訪談中的作用

受訪用戶會感到自己被理解、真誠以待和接納，這將促進(jìn)受訪用戶對訪談員的信任 ，促進(jìn)密切訪談關(guān)系的建立。這點能一定程度解決：

• 受訪用戶防備心強，難破冰，難以切入研究主題，訪談氛圍嚴(yán)肅或?qū)擂危?/span>

• 受訪用戶不回答，或回答簡單、保守甚至敷衍，不敢說、怕說錯，或不知說什么，或者會想說了你也不懂，也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)；

訪談員能設(shè)身處地地理解受訪用戶，并更加準(zhǔn)確的把握受訪用戶所講述的信息，特別是那些暗含在語言之中有意義的情緒化信息（如態(tài)度、動機、需求、痛點及其相應(yīng)程度）。這點能一定程度解決：

• 受訪用戶不回答，或回答簡單、保守甚至敷衍，不敢說、怕說錯，或不知說什么，或者會想說了你也不懂，也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)；

• 不知道追問深挖哪些點，難以引導(dǎo)受訪用戶更多思考和講述；

• 訪談覺得挺順利但一到總結(jié)環(huán)節(jié)，總發(fā)現(xiàn)有價值和深度的信息很少：有模糊不清不知是否理解正確的；有只停留行為表面沒深入追問背后心理動機和緣由的；有知道動機和緣由但不清楚程度和范圍的。

喚醒受訪用戶的內(nèi)心世界，幫助其真實地反饋行為經(jīng)驗、情緒感受和思維方式，從而促進(jìn)其自我表達(dá)、自我分析、自我探索，達(dá)到更深入的訪談交流。因為對于一些深層次的問題，可能在沒來接受訪談前，受訪用戶也從未思考過，而訪談員除了了解表層信息外，同時更重要的是引導(dǎo)和幫助受訪者思考，自己行為背后的心理機制是什么。這點能一定程度解決：

• 不知道追問深挖哪些點，難以引導(dǎo)受訪用戶更多思考和講述；

• 訪談覺得挺順利但一到總結(jié)環(huán)節(jié)，總發(fā)現(xiàn)有價值和深度的信息很少：有模糊不清不知是否理解正確的；有只停留行為表面沒深入追問背后心理動機和緣由的；有知道動機和緣由但不清楚程度和范圍的。

對于與訪談員個人世界差異很大或知之甚少的受訪用戶，共情有更明顯打開話題和深入交流的效果。這種差異較大或知之甚少既包括人口學(xué)維度，如老人、小孩、少數(shù)群體、特殊群體、外國跨文化群體等，也包括社會職業(yè)及地位維度，如政府/醫(yī)療/教育/金融/地產(chǎn)/貿(mào)易/能源等各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部及基層員工，以及環(huán)衛(wèi)工人、地攤商販等。這點能一定程度上解決：

• 受訪用戶防備心強，難破冰，難以切入研究主題，訪談氛圍既嚴(yán)肅又尷尬；

• 受訪用戶不回答，或回答簡單保守甚至敷衍，不敢說、怕說錯，或不知說什么，說了你也不懂，說了你也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)。

共情五層次水平與訪談挖掘深度

事實上共情也有不同的層次水平，對應(yīng)著訪談時不同的挖掘深度。根據(jù)卡可夫(Carkhuff)的觀點，共情可分為五個層次水平：

層次一：毫無共情反應(yīng)，即完全忽視當(dāng)事人的感受和行為；

層次二：片面而不準(zhǔn)確的共情反應(yīng)，即理解當(dāng)事人的經(jīng)驗及行為而完全忽略其感受；

層次三：基本的共情反應(yīng)，理解當(dāng)事人的經(jīng)驗、行為及感受，但忽略其感受程度；

層次四：較高的共情反應(yīng)，理解當(dāng)事人的經(jīng)驗、行為及感受，并把握其隱藏于內(nèi)心的感受和意義；

層次五：最準(zhǔn)確的共情，既準(zhǔn)確把握當(dāng)事人言語傳達(dá)的表層含義，又把握其隱藏的深層含義及其程度。

結(jié)合長久以來的訪談經(jīng)驗可見：在層次一和層次二，根本稱不上是共情，實際上還會對創(chuàng)造有效的訪談關(guān)系及環(huán)境起破壞作用。只有至少在第三個層次，訪談員才能從受訪用戶口中得到有效的定性數(shù)據(jù)（感知行為、態(tài)度、想法、動機、需求、原因等），這些定性數(shù)據(jù)往往也是定性研究中最核心最具價值的數(shù)據(jù)，這包括用戶主觀感知的行為經(jīng)驗和相應(yīng)的感受，比如用戶主觀感知說的常用和產(chǎn)品UV/PV之間的關(guān)系是怎樣的；用戶產(chǎn)品及各功能使用經(jīng)驗的演變是怎樣的，中間經(jīng)歷過哪些關(guān)鍵事件促成了這樣的轉(zhuǎn)變；用戶當(dāng)前使用感受是怎樣的，是真的喜歡某功能產(chǎn)生高點擊量，還是因為困惑反復(fù)點擊或易誤觸產(chǎn)生的高點擊量；而這僅僅是初級共情，因為獲得的定性數(shù)據(jù)還停留在表面。

要想獲得更深層次的定性數(shù)據(jù)，則需要到達(dá)層次四和層次五：去挖掘感知行為背后是什么行為造成的，當(dāng)前的態(tài)度又是受什么所影響，用戶說到的這個想法是如何產(chǎn)生的，當(dāng)前使用動機背后的更進(jìn)一步深層動機是什么，想要一匹更快的馬背后更深的需求是什么，浮于表面或人云亦云的原因背后又有著怎樣更深的解釋。這些挖掘在實際執(zhí)行中我們常用一個“追問”就一語概括，試問有多少人能真的不斷追問（如enya三問：為什么、想怎樣、那又怎樣），又有多少人真的成功追問。這對訪談員的要求極高，需要感性腦與理性腦通路并行。感性腦是要讓受訪用戶能感受到你的準(zhǔn)確體驗、理解和接納，并以此促進(jìn)形成一種真實的、信任的、密切的訪談關(guān)系；與此同時，理性腦通路高速運轉(zhuǎn)，一方面要對用戶所說進(jìn)行辨別，不是說什么就是什么，另一方面又要超脫于已有一稿通用的訪談問題提綱，基于受訪用戶所說內(nèi)容與研究目的，當(dāng)場在腦海中構(gòu)建這名受訪用戶專屬的問題提綱，并順滑的有效執(zhí)行，這就如同給在高速上行駛的汽車換輪胎。

那么有什么方法可以幫助達(dá)到共情？

幫助達(dá)到共情的4個步驟

step1：調(diào)整個人情緒進(jìn)入狀態(tài)

不論之前已經(jīng)訪談了多少場走了多少個城市很疲倦，還是上一場的訪談不理想，亦或者舟車勞頓才來到受訪用戶面前，還是自己或家人朋友發(fā)生了什么事引發(fā)了怎樣的情緒等，只要你進(jìn)入訪談場域時，一定要把自己之前所有情緒置之腦后，讓自己平靜進(jìn)入狀態(tài)，這里可以用一些正念的方式來幫助達(dá)到。不要把自己的個人情緒帶入訪談中，否則將會極大影響訪談效果，這是作為一名訪談員的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是對受訪用戶的尊重，畢竟沒人有責(zé)任承擔(dān)你的情緒，更何況還是萍水相逢的受訪用戶。

step2：空杯心態(tài)跳出個人框架

不論自己對調(diào)研對象或調(diào)研內(nèi)容多么熟稔于心，有多深的理解，還是之前做了多扎實的案頭研究，亦或者已經(jīng)訪談了多少場訪談對用戶反饋已有很強預(yù)判，越是這種情況越要擁有空杯心態(tài)，跳出個人框架，懷著好奇與積極態(tài)度，去迎接每一個受訪用戶，把每一個受訪用戶都當(dāng)做一個全新的受訪用戶。因為只有這樣你才能對用戶所說所講保持敏銳，保持謙卑，保持和善，保持友好，也只有這樣，你才能在不同用戶身上挖掘到更豐富更細(xì)致更深層的信息，千萬不要把做十場訪談做成了一場。

step3：耐心傾聽并積極思考

這里要講一個概念，叫敘事（narrative），即一個人是如何向他人講述和解讀自己的使用行為、態(tài)度感受的（于魯文，2003）。每個人都有自己的敘事風(fēng)格，不同的敘事風(fēng)格所承載的信息量及相應(yīng)的情緒體驗也是不一樣的，訪談員需要著重聽受訪用戶的想法、感受和體驗，并且嘗試將自己放在對方的位置，以對方的視角看待TA所講述的故事。?訪談員可以在傾聽的時候用另一個理性腦問自己三個問題：

1. TA想告訴我的是什么？

2. 這對TA來說意味著什么？

3. TA怎么看待這件事情？

切記不要用受訪用戶“邏輯不清、表達(dá)不清”來掩飾自己的不努力。

step4：確認(rèn)所接收到的信息并反饋

確認(rèn)是共情的關(guān)鍵點，具體可表現(xiàn)為語言和非語言兩種形式：非語言常有目光注視、點頭、身體前傾以及微笑、驚訝、好奇等表情反饋；語言常見的參考句式可分為：

• 表達(dá)對主觀行為的理解

  “我觀察到您是這樣操作的，您先...再...然后...最后...？”

  “您剛才說您是...使用的，對嗎？”

• 表達(dá)對人態(tài)度、感受、原因的理解

  “剛才我聽到您說...時，發(fā)現(xiàn)您有音調(diào)提高/停頓/弛緩/嘆氣/眼神移開/玩起桌上杯子（行為）...您是不是覺得...特別重要/看重/無奈/困惑/毫無興趣（態(tài)度）...，我有理解錯嗎？您可以具體展開講講嗎？”

  "您感覺...，是因為...對嗎？"

  “您現(xiàn)在的感受是....，因為....”
  

• 表達(dá)對動機、需求的理解

  “您想說的是...”

  "您希望..."

  "您的意思是..."

  “您在說...的時候，您是不是其實想說....”

實際訪談運用中需將這兩種形式常靈活運用、相互配合，切勿鸚鵡學(xué)舌，沒把握到受訪者的言外之意，或者假性共情，只有語言形式?jīng)]有非語言的情緒傳遞。

運用共情時需注意

第一，共情≠遷就，而是＝接納

需要注意的是，很多新手或剛接觸用戶訪談時無法把握合理共情的尺度，往往是誤以為共情他人需要完全同意對方的觀點。每個人都希望自己被認(rèn)可，但不必為了共情而犧牲自己中立客觀的價值判斷。比起認(rèn)可，走出自己的個人框架（角度）而進(jìn)入受訪者的參照框架（角度），不帶評判性的接納是更恰當(dāng)?shù)姆绞健?/span>

第二，共情過程中的引導(dǎo)與跟隨

“引導(dǎo)”與“跟隨”兩者之間并沒有一個清晰的臨界點，因此需要訪談員根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗對兩種方式予以靈活的運用。雖然，訪談員不能進(jìn)行過多的引導(dǎo)，這樣做很容易使受訪者偏離自己內(nèi)心世界的獨白，變?yōu)橛显L談員。但訪談員也不能總是跟隨著受訪者，讓受訪者由著自己的興致漫無邊際地瞎聊，這樣做也同樣會迷失訪談主題的方向，浪費時間不說，還無法找到那些對研究問題起到關(guān)鍵作用的“信息點”。因此，在訪談前最好向受訪者說明下原則，一般不會打斷受訪用戶訴說，但如果離訪談主題太遠(yuǎn)時就會打斷，引導(dǎo)受訪用戶回到訪談主題上，希望得到受訪者的理解與諒解，同時在傾聽到受訪用戶那些暗含的信息時，在給予更多關(guān)注并記下的前提下，對信息內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)深挖。

關(guān)于共情還想說的話

共情技巧和能力的培養(yǎng)，不止可以讓用戶訪談更加順利和有效，也可以運用至個人平時工作和日常生活。這本質(zhì)是種換位思考的能力，比如和領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通，和家人、伴侶、朋友聊天，可以在傾聽對方之后，先用自己的話重述剛才對方告訴你的，向?qū)Ψ津炞C你準(zhǔn)確、全面地理解了對方，再說出自己的看法。這種方式會提升你對他人觀點、經(jīng)歷、感受、體驗的敏感度，幫助你學(xué)會更好理解他人，感受和看到更大的世界。

拓展閱讀：

• 更多關(guān)于訪談及其他研究及設(shè)計方法，可參閱《在你身邊，為你設(shè)計III》

Referencens

Carkhuff, R.&Berenson, G. (1967). Beyond counseling and therapy. New York: Holt, Rinnhart &Winston

劉聰慧, 王永梅, 俞國良, 王擁軍. (2009). ?共情的相關(guān)理論評述及動態(tài)模型探新. 心理科學(xué)進(jìn)展,17(5), 964–972??

于魯文, 共情在心理咨詢中的作用(2003)，健康心理學(xué)雜志, 11(4), 272-279

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