數(shù)字化企業(yè)的特征

與傳統(tǒng)企業(yè)相比，數(shù)字化企業(yè)在業(yè)務(wù)、組織、IT等諸多方面展現(xiàn)出不同特征（圖1），其核心是構(gòu)建“以客戶為中心”的能力體系，包括組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新模式、IT架構(gòu)、客戶洞察等能力。本文主要從七個方面描述理想的數(shù)字化企業(yè)的特征，并闡述企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時在某些領(lǐng)域?qū)嵺`中的誤區(qū)。

傳統(tǒng)企業(yè)：以產(chǎn)品為中心、單域管理能力、線性分析、瀑布流開發(fā)、非智能型企業(yè)、受限于地理區(qū)域、支撐型IT組織。數(shù)字化企業(yè)：以客戶為中心、多元化能力、智慧大腦、敏捷能力、AI加持、“云＋5G”延伸運營空間、驅(qū)動型IT組織。

圖?1▲數(shù)字化企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的主要不同特征

以客戶為中心

特征說明：以客戶為中心是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、建設(shè)挖掘客戶需求的創(chuàng)新能力、設(shè)計滿足客戶體驗的互動方式，并在數(shù)據(jù)、IT以及考核機(jī)制等各方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。

實踐誤區(qū)：過于側(cè)重局部環(huán)節(jié)的改變，比如客戶服務(wù)，以此實現(xiàn)“以客戶為中心”，沒有從全局的、內(nèi)在的組織整體能力角度出發(fā)考慮問題，比如創(chuàng)新方式缺失、全企業(yè)組織結(jié)構(gòu)沒有相應(yīng)調(diào)整、針對客戶的數(shù)據(jù)洞察不足、以客戶為中心的激勵體系不足等。

下面從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶互動三個要點分析以客戶為中心的組織體系的建設(shè)。

1、組織結(jié)構(gòu)：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心

在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)以“我”為中心，不同產(chǎn)品的營銷服務(wù)通常自成體系。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，以客戶為中心，對同一目標(biāo)客戶群體，采用同樣渠道觸點，通過統(tǒng)一平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并推薦最優(yōu)產(chǎn)品，采用統(tǒng)一的服務(wù)體系。基于這樣的理念設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)（圖2），有利于客戶數(shù)據(jù)打通和洞察，統(tǒng)一客戶體驗，提高企業(yè)資源利用效率。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整是實現(xiàn)以客戶為中心的重要且必要的一環(huán)，考慮到組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的敏感性，以數(shù)據(jù)和流程先行，拉通組織上的斷點，但暫時保持組織結(jié)構(gòu)不變，是企業(yè)可以考慮的過渡性方法。在前端組織結(jié)構(gòu)向著以客戶為中心轉(zhuǎn)化時，隨著企業(yè)數(shù)字化成熟度的提升，整個組織結(jié)構(gòu)也向著“前臺＋中臺”的敏捷型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展。前臺是客戶互動部門，中臺是各類業(yè)務(wù)和資源集中性部門。

圖?2▲以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變

2、業(yè)務(wù)創(chuàng)新：從流程驅(qū)動到場景驅(qū)動

特征說明：從客戶在特定場景下的需求出發(fā)，挖掘客戶需求，設(shè)計整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個方法解決了傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之間缺少銜接，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過多流程、多功能配合實現(xiàn)創(chuàng)新（圖3）。

實踐誤區(qū)：從流程的視角出發(fā)，優(yōu)化了局部的運營效率和客戶體驗，但不能滿足客戶在某個場景下的特定需求。

圖?3▲場景驅(qū)動，多用戶服務(wù)結(jié)構(gòu)

3、客戶互動：從客戶功能到客戶體驗

特征說明：客戶體驗主要指沿著客戶全互動旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過UI/UX設(shè)計，線下通過特定場景/店面的全流程互動設(shè)計，打造無縫綜合客戶體驗。

隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，“以客戶為中心”的思維向著有更廣泛含義的“以用戶為中心”演進(jìn)。不單是購買產(chǎn)品的客戶，還包括供應(yīng)商、合作伙伴、內(nèi)部員工、管理者等，彼此在不同場景下互為客戶，統(tǒng)稱為用戶。對每一類用戶，運用服務(wù)于客戶的方法思路，圍繞用戶場景，設(shè)計實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

實踐誤區(qū)：一方面是對客戶體驗的重視程度不足。雖然從“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代就提出客戶體驗的重要性，但在實際執(zhí)行中，沒有充分挖掘客戶體驗的價值；另一方面將客戶體驗泛化到“以客戶為中心”的層面，顯得無所指。

多元化能力

特征說明：面對內(nèi)外部日益復(fù)雜多變的運營管理環(huán)境，企業(yè)需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這四種能力的是先進(jìn)的IT架構(gòu)以及相應(yīng)的組織能力體系。

實踐誤區(qū)：沒有清晰地意識到數(shù)字化企業(yè)需要打造多元化能力，依據(jù)既有IT架構(gòu)擴(kuò)展，導(dǎo)致不能同時滿足業(yè)務(wù)靈活多變的要求，以及精益/柔性的需求。數(shù)字企業(yè)的四種能力建立在IT架構(gòu)以及一系列組織流程和人員技能之上。從IT架構(gòu)入手進(jìn)行能力打造，確保各個域之間既互聯(lián)互通，又能各自靈活發(fā)展，是相對快捷的方式。數(shù)字時代企業(yè)的多元化能力（圖4），每個域的能力特點各異，對應(yīng)以下不同的業(yè)務(wù)需求。

客戶互動：以客戶為中心，全渠道、全價值鏈，強(qiáng)調(diào)敏捷、用戶體驗；

資源管理：以流程為中心，圍繞傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、精益、高效；

智慧洞察：以數(shù)據(jù)為中心，全域、全形式，強(qiáng)調(diào)智慧洞察；

智能生產(chǎn)：以機(jī)器為中心，圍繞IoT和企業(yè)生產(chǎn)制造系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)成本、效率、質(zhì)量、柔性。

圖?4▲數(shù)字化企業(yè)的四個核心能力

智慧大腦

特征說明：以數(shù)據(jù)價值為基礎(chǔ)，人工智能分析為引領(lǐng)，搭建企業(yè)全局?jǐn)?shù)據(jù)平臺和智能分析系統(tǒng)，為企業(yè)運營管理的所有環(huán)節(jié)提供分析洞察，并從分析運營結(jié)果向預(yù)測未來發(fā)展轉(zhuǎn)化（圖5）。

實踐誤區(qū)：未能搭建一個集合全企業(yè)數(shù)據(jù)的平臺，原因一是技術(shù)先進(jìn)性不足，二是部門墻導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以共享。目前，后者對傳統(tǒng)企業(yè)是更大的障礙。

圖?5▲“智慧大腦”的概念架構(gòu)示意

“智慧大腦”需要滿足四點要求。

數(shù)據(jù)類型：傳統(tǒng)企業(yè)以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，數(shù)字化企業(yè)需要處理大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括語音、圖像、視頻、文本等各種形式。

數(shù)據(jù)來源：傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自運營管理，數(shù)字化企業(yè)還將從公共網(wǎng)絡(luò)和第三方獲取大量數(shù)據(jù)。比如在海量互聯(lián)網(wǎng)信息中分析提取對企業(yè)有益的洞察；比如在符合數(shù)據(jù)使用權(quán)力的情況下從第三方獲取客戶標(biāo)簽信息，豐富企業(yè)的客戶畫像。分析能力：傳統(tǒng)企業(yè)以面向運營為主（事后分析），利用線性算法，分析少量數(shù)據(jù)。智慧大腦采用分析加預(yù)測的架構(gòu)，通過智能算法，處理海量數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)服務(wù)（DaaS）：形成獨立的企業(yè)數(shù)據(jù)整合/分析平臺，以數(shù)據(jù)服務(wù)的形式向企業(yè)各應(yīng)用提供服務(wù)。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字化和運營數(shù)字化能力初步建成后，將進(jìn)入數(shù)字化運營和持續(xù)優(yōu)化升級的階段。數(shù)字化運營中，依靠“智慧大腦”產(chǎn)生洞察、發(fā)現(xiàn)運營問題、形成商業(yè)決策、跟蹤優(yōu)化效果，將是企業(yè)持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、獲得業(yè)務(wù)價值的關(guān)鍵抓手。

敏捷能力

特征說明：數(shù)字化時代企業(yè)需要具備敏捷的反應(yīng)能力，對外應(yīng)把握客戶和市場的迅速變化，對內(nèi)滿足企業(yè)管理要求。敏捷能力的建設(shè)需要業(yè)務(wù)模式、IT架構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)方式同時實現(xiàn)敏捷。

實踐誤區(qū)：僅考慮把敏捷和IT開發(fā)聯(lián)系在一起，忽略了業(yè)務(wù)模式和開發(fā)方法的敏捷性。實現(xiàn)敏捷能力的業(yè)務(wù)模式示例和IT開發(fā)方式說明如下。

1、業(yè)務(wù)模式可以采用“一線尖兵＋后方資源平臺”的方式。一線服務(wù)團(tuán)隊將客戶需求傳遞回平臺，通過信息共享和決策分析，讓客戶變化需求直達(dá)企業(yè)內(nèi)部各資源部門和決策部門，實現(xiàn)敏捷應(yīng)對。

2、IT架構(gòu)上，通過微服務(wù)結(jié)構(gòu)，快速開發(fā)環(huán)境，以及通過云端資源，快速上線新的IT服務(wù)。IT微服務(wù)結(jié)構(gòu)將傳統(tǒng)打包在一起的滿足特定客戶需求的服務(wù)組合，拆分為服務(wù)能力子項。有新需求時，僅需要通過對不同服務(wù)子項的重新組合，便可提供新的服務(wù)（圖6）。

3、產(chǎn)品開發(fā)方式采用設(shè)計思維和敏捷迭代方式（圖7）。傳統(tǒng)用戶產(chǎn)品需求，需要系統(tǒng)化分析論證、形成產(chǎn)品定義后再上線部署。在設(shè)計思維和敏捷迭代方式下，通過用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產(chǎn)品設(shè)計，可在最短時間內(nèi)上線產(chǎn)品，迭代優(yōu)化。

圖?6▲微服務(wù)示意圖

圖?7▲敏捷迭代法

AI加持

特征說明：AI技術(shù)將在數(shù)字化企業(yè)中得到普遍應(yīng)用，包括客戶互動、生產(chǎn)控制、內(nèi)部管理、分析決策等，并形成具備AI服務(wù)能力的中臺（圖8）。

實踐誤區(qū)：將AI技術(shù)分散應(yīng)用于不同業(yè)務(wù)場景，沒有提煉AI的通用能力和考慮打造AI中臺的可能性。

企業(yè)應(yīng)用AI分為兩個階段：應(yīng)用場景較少時，AI應(yīng)用作為一個工具嵌入某個信息系統(tǒng)，常見的是互動型AI，比如語音識別、機(jī)器人客服；企業(yè)的AI應(yīng)用場景較多時，與AI的開發(fā)環(huán)境、常用AI數(shù)據(jù)模型，以及數(shù)據(jù)庫整合在一起，形成企業(yè)AI中臺，將各種AI能力匯聚在一起，對不同業(yè)務(wù)提供AI能力。

圖?8▲AI賦能的IT架構(gòu)

云+5G延伸運營空間

基于5G的解決方案將成為數(shù)字化企業(yè)的重要特征。采用云、邊、端架構(gòu)，將企業(yè)的運營管理空間從依賴于有線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的空間，延伸到更廣闊的物理區(qū)域（圖9）?！霸啤鄙蠈崿F(xiàn)業(yè)務(wù)中臺賦能；“邊”可以通過5G網(wǎng)絡(luò)的邊緣計算功能實現(xiàn)，增強(qiáng)終端控制的實時性，減少云端處理的數(shù)據(jù)量；“端”是5G終端實現(xiàn)與物理環(huán)境/機(jī)器的直接交互和控制。這樣的架構(gòu)將在工業(yè)領(lǐng)域、智慧城市、醫(yī)療、金融、快消行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。

圖?9▲企業(yè)應(yīng)用的“云+5G”架構(gòu)

IT組織能力全面轉(zhuǎn)化

特征說明：傳統(tǒng)的IT部門以項目交付為主，數(shù)字化IT組織作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動者之一，在交付模式、人員技能、IT治理以及成本核算等方面都有較大變化（圖10）。

實踐誤區(qū)：注重個別先進(jìn)性技術(shù)IT人才的引入，比如數(shù)據(jù)科學(xué)家、AI應(yīng)用工程師等，忽略IT的組織定位和結(jié)構(gòu)調(diào)整。IT系統(tǒng)交付從傳統(tǒng)的項目制向產(chǎn)品制轉(zhuǎn)化。打造可以復(fù)用的、服務(wù)于特定業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品，并積累IT部門的產(chǎn)品能力。人員技能：需要增加新技術(shù)應(yīng)用的人員，以及懂產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的人員，以強(qiáng)化IT與業(yè)務(wù)的結(jié)合。

IT治理：改變以往被動響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的局面，IT部門主動與業(yè)務(wù)部門探討IT的新能力、對業(yè)務(wù)的影響、可能的創(chuàng)新，從而共同商定IT的建設(shè)工作。在大型集團(tuán)企業(yè)中，IT力量分布在各層級單位，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要重點考慮如何整合IT資源，共同服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為對外服務(wù)打下基礎(chǔ)。

文章來源于：首席數(shù)字官公眾號

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