機(jī)場(chǎng)如何開(kāi)展旅客滿意度調(diào)研項(xiàng)目

旅客滿意度調(diào)研可有效了解機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)短板、旅客不滿意原因、旅客的期望等，是各大機(jī)場(chǎng)提升服務(wù)質(zhì)量的有效抓手之一，本文就機(jī)場(chǎng)如何開(kāi)展旅客滿意度調(diào)研作基本介紹。

一、?調(diào)研內(nèi)容

優(yōu)加可根據(jù)項(xiàng)目目的設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)研內(nèi)容，常規(guī)的調(diào)研內(nèi)容包含但不限于出入機(jī)場(chǎng)交通、問(wèn)詢服務(wù)、辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù)、安全檢查服務(wù)、登機(jī)服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)示、航站樓設(shè)施設(shè)備與環(huán)境、提取行李服務(wù)、信息服務(wù)、機(jī)場(chǎng)商業(yè)餐飲服務(wù)、中轉(zhuǎn)服務(wù)、航班延誤服務(wù)等，也可針對(duì)某個(gè)具體的服務(wù)或設(shè)施進(jìn)行調(diào)研。

二、?調(diào)研方式

常用的調(diào)研方式包含攔截訪問(wèn)、深度訪問(wèn)、小組座談、電話訪問(wèn)、在線調(diào)研等，其中攔截訪問(wèn)是最常用的調(diào)研方式，可以通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷或電子問(wèn)卷進(jìn)行，由三方公司調(diào)研人員到機(jī)場(chǎng)各個(gè)區(qū)域，如國(guó)內(nèi)/國(guó)際出發(fā)、國(guó)內(nèi)/國(guó)際到達(dá)等實(shí)地邀約旅客填寫問(wèn)卷和完成調(diào)研。

三、?調(diào)研周期

可選擇季度、半年度、年度的執(zhí)行周期，較多機(jī)場(chǎng)按年度開(kāi)展旅客滿意度調(diào)研。

四、?項(xiàng)目支撐電子平臺(tái)

優(yōu)加有自主研發(fā)的電子平臺(tái)系統(tǒng)（客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)）用于項(xiàng)目的支撐和管理，很大程度提升了項(xiàng)目的效率和質(zhì)量，該平臺(tái)的特點(diǎn)有：

1.?手機(jī)端用于接收旅客的評(píng)價(jià)問(wèn)卷，電腦端用于管理者查閱結(jié)果和數(shù)據(jù)分析。

2.?樣本配額、樣本總量可在線進(jìn)行預(yù)警和控制。

3.?可通過(guò)微信、支付寶、短信、二維碼掃碼等多種方式鏈接到調(diào)研問(wèn)卷。

4.?評(píng)價(jià)鏈接設(shè)置防作弊程序（只允許提交一次）。

五、?項(xiàng)目結(jié)果輸出

結(jié)果輸出主要包含數(shù)據(jù)報(bào)告和分析報(bào)告：

1.?數(shù)據(jù)報(bào)告：基于原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，進(jìn)行合理的邏輯查錯(cuò)和清洗，對(duì)有效樣本進(jìn)行委托方需要的數(shù)據(jù)分析。

2.?分析報(bào)告：內(nèi)容包含但不限于機(jī)場(chǎng)自身在各方面的服務(wù)水平、不同群體旅客不滿意的原因、旅客的期望與需求、項(xiàng)目總結(jié)與整改建議方案等。

六、?項(xiàng)目質(zhì)量保障

主要從以下幾個(gè)方面入手：

1.?選擇合適的供應(yīng)商：不同供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理體系、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人素質(zhì)、調(diào)研人員素質(zhì)有較大的差距，選擇合適的供應(yīng)商是項(xiàng)目質(zhì)量保障的基石。廣州優(yōu)加是一家專注于網(wǎng)點(diǎn)渠道服務(wù)監(jiān)測(cè)16余年的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有成熟的監(jiān)測(cè)模式，有專業(yè)在線平臺(tái)，有超過(guò)2000名專業(yè)熟練的調(diào)研人員，與國(guó)內(nèi)各千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)均有深度合作。

2.?項(xiàng)目設(shè)計(jì)合理：根據(jù)項(xiàng)目目的合理設(shè)計(jì)調(diào)研內(nèi)容、適用題型、調(diào)研話術(shù)、調(diào)研方式、抽樣設(shè)計(jì)等，確保結(jié)果輸出符合調(diào)研初衷；

3.?訪問(wèn)過(guò)程監(jiān)管：根據(jù)調(diào)研方式設(shè)計(jì)合理的監(jiān)管辦法，例如線上調(diào)研如何防止數(shù)據(jù)作弊、攔截訪問(wèn)如何確保人員有效訪問(wèn)等，以此確保調(diào)研數(shù)據(jù)的有效性。

作者：蔣慧敏（高級(jí)合伙人兼項(xiàng)目總監(jiān)）

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