2016年，人工智能進入商業(yè)化發(fā)展階段，市場規(guī)模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截至2020年底，全球人工智能市場收入規(guī)模已經突破8920億美元，預計2024年將超過3萬億美元。而在人工智能技術不斷發(fā)展與客服行業(yè)轉型升級等背景下，中國智能客服興起也迎來了快速增長。同時在中國客服行業(yè)發(fā)展的調整階段，未來智能客服有望成為行業(yè)實現新增長的突破點。 (《艾媒咨詢| 2021年中國智能客服滿意度調查報告》完整高清PDF版共27頁，可點擊文章底部報告下載按鈕進行報告下載)

核心觀點

市場規(guī)模：2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模將超過452億元

在人工智能技術不斷發(fā)展與客服行業(yè)轉型升級等背景下，中國智能客服興起并迎來快速增長。智能客服逐步成為企業(yè)人工智能應用的重要環(huán)節(jié)，20.2%的企業(yè)使用智能客服。2011-2020年間中國客服行業(yè)投融資金額達207.09億元。隨著技術的日益成熟，未來智能客服行業(yè)市場規(guī)模將迎來新的突破。

用戶調研：智能客服問題解決程度有限，回答千篇一律是最大痛點

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服?；卮鹎宦?59.1%)、重復循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。

行業(yè)趨勢：智能客服將與人工客服相輔相成，個性化智能化將成為核心競爭力

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，無論是問題解決程度、服務效率還是使用體驗，智能客服認可度均低于人工客服。艾媒咨詢分析師認為，未來人工客服仍將長期存在，人工客服能夠彌補智能客服不足，提出改進方向，這一過程也將凸顯人工客服重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動循環(huán)。

以下為報告節(jié)選內容：

2021年中國智能客服行業(yè)發(fā)展背景：人工智能技術

2016年“人工智能”進入商業(yè)化發(fā)展階段，市場規(guī)模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截至2020年底，全球人工智能市場收入規(guī)模已經突破8920億美元，預計2024年將超過3萬億美元。艾媒咨詢分析師認為，在全球人工智能市場蓬勃發(fā)展與國家戰(zhàn)略政策的支持下，中國人工智能技術將日趨完善，智能客服行業(yè)發(fā)展具備基本的技術支撐。

2021年中國智能客服行業(yè)發(fā)展背景：客服行業(yè)轉型

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，2011-2020年間，中國客服行業(yè)投融資金額共計207.09億元。2015年起進入高速增長通道，2018年達到最高點60.49億元，同比增長1.3倍，后續(xù)年度投融資金額有所下降。艾媒咨詢分析師認為，在中國客服行業(yè)發(fā)展的調整階段，智能客服有望成為行業(yè)實現新增長的突破點。

2021年中國企業(yè)智能客服應用占比

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，人工智能已經被廣泛運用到企業(yè)生產制造(57.3%)、物流供應(37.1%)、銷售拓展(33.7%)等多個業(yè)務環(huán)節(jié)。其中，在客戶服務領域應用了人工智能的企業(yè)比例達到20.2%。截至2021年9月，中國智能客服相關企業(yè)數量已經超過900家。艾媒咨詢分析師認為，智能客服的全天候服務、低成本優(yōu)勢是其被企業(yè)廣泛采用的關鍵因素。

2021年中國智能客服市場規(guī)模

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，2020年中國人工智能客服核心產業(yè)規(guī)模達到1500億元，預計2030年將達到1萬億元，平均年增長率為33.3%。智能客服作為企業(yè)人工智能應用的重要分支，保守估計占比20%。艾媒咨詢分析師認為，2021年中國智能客服行業(yè)整體市場規(guī)模預計將超過400億元，在技術不斷升級迭代下未來還將迎來新的規(guī)模突破。

2021年中國智能客服應用的常見場景

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，智能客服用戶比例高達98.1%。手機業(yè)務辦理是用戶智能客服使用的最常見場景(62.4%)。其次則是在電商平臺購物(42.3%)、辦理銀行業(yè)務(40.0%)與違章等交通業(yè)務(36.4%)。艾媒咨詢分析師認為，智能客服已經嵌入人們日常生活，用戶人口基數大，如何留住客戶、保持黏度是智能客服企業(yè)競爭力的關鍵。

2021年中國智能客服應用的主要情境與形式

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，線上客服窗口與電話客服是智能客服使用的主要情境，占比分別為39.2%、34.6%。智能客服答復的常見形式是文字自動回復(79.4%)與自動語音提示(70.0%)。艾媒咨詢分析師認為，線上客服與自動文字回復符合當前人們網絡行為習慣，且無需面臨語音識別存在的困難，因此應用更為普遍。

2021年中國智能客服方便性感知

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，認為智能客服使用方便的用戶比例接近半數(45.6%)，遠高于認為智能客服使用不方便的用戶比例(23.8%)。艾媒咨詢分析師認為，智能客服24小時服務功能極大便利了人們尤其是上班族的客服需求，而這也是其獲得較多用戶認可的重要原因。

2021年中國智能客服問題解決程度感知

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，智能客服問題解決能力的受認可度不容樂觀，超過半數用戶(57.9%)用戶指出智能客服只幫助他們解決了較少問題甚至沒有解決任何問題。與人工智能客服相比，僅有9.2%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服。艾媒咨詢分析師認為，問題解決能力是客服行業(yè)核心要素，智能客服的問題解決能力亟待提高。

2021年中國智能客服痛點分析

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示， 回答千篇一律是用戶智能客服使用過程中遇到的最大痛點(59.1%)。其次，重復循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)、聽不懂需求(31.2%)、回答滯后(17.9%)也成為困擾用戶的幾大問題。艾媒咨詢分析師認為，智能客服可以通過擴充自動回復內容存儲庫，針對客戶常見需求設計更為多樣化的回答范本，提供更有針對性的反饋，以改善用戶體驗。

2021年中國智能客服問題的輿論關注

智能客服具有人力成本低、可24小時在線、服務標準化等天然優(yōu)勢。但相關技術尚不成熟，智能客服“不智能”問題突出，給用戶帶來諸多困擾，多家官方媒體對此進行了報道。艾媒咨詢分析師認為，輿論關注使得智能客服存在的問題得到社會廣泛重視，但這一定程度上有助于其問題解決。

2021年中國智能客服VS人工客服使用體驗對比

iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，無論是在問題解決程度、服務效率還是使用體驗的感知上，認為人工客服優(yōu)于智能客服的用戶比例均更高。其中，認為人工客服問題解決程度優(yōu)于智能客服的用戶比例最高，達到71.0%。艾媒咨詢分析師認為，人工客服一對一溝通方便、能夠有效解決客戶問題，富有人情味，在用戶心目中具有不可替代的地位。

中國智能客服行業(yè)發(fā)展趨勢

中國智能客服發(fā)展前景看好，多方位打造智能系統(tǒng)

整體而言，現階段智能客服使用較為方便，能夠為企業(yè)節(jié)約人力成本，但問題解決程度有限，受認可度略低于人工客服。不過，接近半數用戶(41.4%)依然看好智能客服發(fā)展前景，不看好智能客服發(fā)展前景的人數占比僅為18.8%。艾媒咨詢分析師認為，未來智能客服企業(yè)應積極迎合用戶需求，從問題解決、服務效率、使用體驗等各個方面為用戶打造一個更加滿意的全方位智能化客戶服務系統(tǒng)。

智能客服將與人工客服相輔相成

本次調研發(fā)現，智能客服尚存在諸多問題，認可度略遜于人工客服，多數中國用戶仍然更偏好人工客服。艾媒咨詢分析師認為，未來人工客服仍將長期存在，并可能從與智能客服相互競爭發(fā)展成為與智能客服相輔相成，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出智能客服改進方向，而這一過程也將更加凸顯出人工客服的重要性，提高人工客服積極性，二者將形成一個良性互動循環(huán)。

智能化、個性化將成為核心競爭力所在

本次調研發(fā)現，智能客服使用普及范圍廣，應用場景多元，已經逐步嵌入人們日常生活，擁有廣闊的市場空間。但智能客服離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環(huán)重復操作是困擾用戶智能客服使用的主要痛點。艾媒咨詢分析師認為，未來如何創(chuàng)造出兼具智能化與個性化的智能客服解決方案，將成為未來智能客服企業(yè)搶占市場份額的重要競爭點。

本文部分數據及圖片內容節(jié)選自艾媒研究院發(fā)布的《2021年中國智能客服滿意度調查報告》,查看高清完整報告及更多相關行業(yè)數據可登陸下方鏈接：

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