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scrm系統(tǒng)，社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，特點是基于互動的雙邊關(guān)系。scrm-Social crm，S-Social，社交化。scrm釋義是“Social+CRM”，scrm基于社交屬性為企業(yè)提供營銷獲客的能力，以連接為核心，以數(shù)據(jù)為支撐，以客戶體驗為突破口，延伸了連接外部客戶和內(nèi)部管理的場景鏈路，幫助其實現(xiàn)前端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,成為現(xiàn)代數(shù)字化營銷的新增長點。

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scrm發(fā)展背景

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傳統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理是一種通過系統(tǒng)和技術(shù)手段實現(xiàn)的服務和商業(yè)策略，目的是提高客戶在與企業(yè)交互時的體驗。那么，是什么催化了CRM的社會化趨勢呢？隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。

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交流

隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。

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交互模式的變換：傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關(guān)系，而隨著社交媒體的產(chǎn)生，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系錯綜復雜。傳統(tǒng)的crm需要適應這種變換。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流。

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大數(shù)據(jù)的來臨

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傳統(tǒng)的企業(yè)通過調(diào)研等固定的方式了解客戶，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業(yè)需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時，企業(yè)就需要一個適應這種趨勢的分析、管理系統(tǒng)，從形色各異的社交用戶中尋找企業(yè)的目標群體。

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社會化協(xié)作

Social crm的兩個主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。未來，隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現(xiàn)社交化，可以實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作。

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scrm的社交化

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因為連接的發(fā)生，讓彼此有了意義。

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無論是人與人連接，個體與組織連接，還是組織與組織連接，因為科技和社交的不斷更迭，讓連接發(fā)生得更容易、更精準、更高效。而對于企業(yè)營銷部門而言，連接的背后是信息和價值的傳遞，是客戶的有效觸達，是業(yè)務的高速增長。

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從公域到私域，從 CRM 到 scrm，因為社交的介入，讓 CRM 的觸角從銷售管理向前延伸到了獲客觸達。scrm?的一小步，卻是 CRM 的一大步。

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客戶管理的社會化首先體現(xiàn)在對客戶中“沉默大多數(shù)”的關(guān)注。根據(jù)網(wǎng)絡行為，社交媒體中的媒介企業(yè)用戶可以分為沉默觀察型、偶爾參與型和深度參與型三類用戶。據(jù)調(diào)查，除大多數(shù)沉默的觀察者外，依次是閱讀型和深度參與型用戶。敢于創(chuàng)新的企業(yè)不僅要識別出社交媒體中的深度參與用戶，通過協(xié)作交互擴大該群體在社會化媒體中的品牌宣傳力，更應該認識到大多數(shù)沉默觀察者參與的潛力?？梢杂心康亩嗲赖丶畲祟愑脩舻纳鐣瘏⑴c行為。

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其次，越來越發(fā)達的客戶管理技術(shù)能夠識別和追蹤每個個體用戶并監(jiān)視其行為，促進客戶管理的社會化。比如亞馬遜就一直通過大數(shù)據(jù)分析，嘗試定位客戶和和獲取客戶反饋。IBM公司也正在研究一項新型客戶管理技術(shù)，該技術(shù)能夠通過分析客戶旅行卡中的個人消費信息和個人興趣，為出行的人們在實時的火車站和汽車站的大屏幕上為其顯示量身定制的購物信息。相比于傳統(tǒng)CRM對價值客戶的管理，scrm面對的是無數(shù)個體用戶，并為每個個體推送量身定制的各類信息。

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同時，移動化是未來社會的發(fā)展趨勢，而對于CRM來講，基于客戶移動的地理位置數(shù)據(jù)也將成為客戶關(guān)系管理的另一種重要數(shù)據(jù)和資源，也將是客戶管理社會化的另一種挑戰(zhàn)。

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scrm可能更強調(diào)的是客戶間的互動，企業(yè)把自己的客戶通過品牌、產(chǎn)品聯(lián)系起來，讓客戶之間形成社交關(guān)系，由于企業(yè)品牌的口碑是社交關(guān)系形成的基礎，是客戶聚合關(guān)系的要素，那么這些客戶發(fā)出的聲音必定根據(jù)企業(yè)有關(guān)。對于已有客戶，可以培養(yǎng)他們的忠誠度。同時，再通過這個社交網(wǎng)絡，開發(fā)出客戶身邊的人，讓他們加入對企業(yè)品牌的認同，進而形成消費，提供企業(yè)的盈利。

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公域流量與私域流量

公域是指處于外部內(nèi)容平臺或流量平臺，客戶關(guān)系的初級階段：比如潛在目標客戶，初級線索等。這時候客戶資源好像流浪在外部大海，企業(yè)做不到隨時觸達客戶，也不知道客戶具體的信息，也不可以深度了解客戶的需求和情況。這時候，企業(yè)和競爭對手及其他也將這些客戶群體視為目標用戶的企業(yè)共同分享這些公共流量和資源。

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當企業(yè)使用營銷手段，特別是通過內(nèi)容營銷，流量平臺吸引的社交營銷手段和傳統(tǒng)獲客手段，企業(yè)對客戶有了更更深入的程度。比如隨時可以聯(lián)系到的程度，可以談具體需求的程度，或者這時候客戶轉(zhuǎn)化為“熱線索“或者“商機“。

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看起來客戶從流浪于企業(yè)視角的公共外部區(qū)域到內(nèi)部客戶資源管理區(qū)域，叫做企業(yè)的私域流量。

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