"使用Cresta客服中心產(chǎn)品的客戶滿意度平均提高了15%，人工座席重復(fù)性工作減少3-5小時(shí)。"

作者：Rita

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據(jù)AI通訊公司Cresta官網(wǎng)消息，公司于3月17日完成8000萬美元的C輪融資，本輪融資由Tiger Global領(lǐng)投，參投機(jī)構(gòu)包括新投資者Genesys、Five9、摩根大通、CarMax、Zoom和現(xiàn)有投資者紅杉資本、Greylock Partners、Andreessen Horowitz（A16Z）和保時(shí)捷。Cresta的投后估值為16億美元，一年內(nèi)估值翻了兩番。

Cresta公司總部位于舊金山，Sebastian Thrun是聯(lián)合創(chuàng)始人之一。Sebastian Thrun也是谷歌月球探測器研發(fā)子公司Google X以及谷歌自動(dòng)駕駛汽車項(xiàng)目的創(chuàng)始人。2020年，Cresta被《福布斯》雜志評為最有發(fā)展前景的50家AI公司之一，該名單旨在評選人工智能技術(shù)商業(yè)化的美國私營企業(yè)，專注領(lǐng)域包括機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理或計(jì)算機(jī)視覺等。

Cresta的聯(lián)合創(chuàng)始人和CEO Zayd Enam表示，客服中心是一個(gè)公司業(yè)務(wù)的門面，一次談話就能成就或者毀掉一個(gè)品牌，目前所有客服中心尚未觸及“對話開發(fā)”議題，Cresta則解鎖了這一領(lǐng)域，實(shí)時(shí)將品牌廠商對客戶的洞察轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，從而令管理層能夠改善整個(gè)品牌的客戶體驗(yàn)。

最近Cresta還聘請了Google Contact Center AI（谷歌人工智能客服中心）的聯(lián)合創(chuàng)始人Ping Wu擔(dān)任其工程和產(chǎn)品部門的副總裁。Ping Wu表示，他從頭建立過AI客服中心，并親眼目睹了有效部署客服中心會(huì)對品牌產(chǎn)生多大的影響。他的加入或?qū)?huì)增加Cresta的營業(yè)收入、提高客戶體驗(yàn)、減少客戶流失和改善業(yè)務(wù)效果。

隨著AI與客服中心結(jié)合，企業(yè)有機(jī)會(huì)改善每一次與客戶的互動(dòng)。使用Cresta的企業(yè)能看到他們的CSAT（Customer Satisfaction客戶滿意度）平均提高了15%，系統(tǒng)升級時(shí)間減少了3倍，人工座席每周的重復(fù)性工作減少了3-5小時(shí)。

Cresta主要為客服中心提供三種解決方案：

面向坐席：Cresta的座席協(xié)助系統(tǒng)會(huì)選取并采用表現(xiàn)優(yōu)異的坐席員工的做法，并通過實(shí)時(shí)和AI驅(qū)動(dòng)的協(xié)助輔導(dǎo)，將這些做法推廣到整個(gè)團(tuán)隊(duì)。這其中包括識(shí)別情緒、提示、智能反應(yīng)、知識(shí)庫查詢和自動(dòng)記錄等操作提示。

面向管理者：Cresta Director能讓管理者實(shí)時(shí)看見客戶經(jīng)理的業(yè)績和行為，包括實(shí)時(shí)在線提醒、輔導(dǎo)和工作流程優(yōu)化，這能夠幫助在家工作的座席員工改善其與客戶的互動(dòng)。

面向商業(yè)：Cresta能夠基于整個(gè)客服中心的表現(xiàn)和反饋，對客戶和客戶經(jīng)理提供可執(zhí)行的建議，有效識(shí)辨熱點(diǎn)話題、情緒問題和競爭問題，從而實(shí)現(xiàn)更智能更靈敏的客戶體驗(yàn)。

Tiger Global的合伙人John Curtius認(rèn)為，Cresta既能使品牌改善一線的客戶體驗(yàn)，又能向管理層實(shí)時(shí)反應(yīng)情況，以便他們制定更好的戰(zhàn)略。Cresta過硬的AI專業(yè)技術(shù)和已經(jīng)通過市場驗(yàn)證的實(shí)時(shí)化產(chǎn)品，讓其能夠從市場上脫穎而出。