電商平臺(tái)作為支撐電子商務(wù)的平臺(tái)，簡(jiǎn)化了商家與商家之間、商家與消費(fèi)者之間的交易程序，作為平臺(tái)對(duì)商家和消費(fèi)者之間進(jìn)行連通，隨著電子商務(wù)發(fā)展，對(duì)于電商平臺(tái)的要求則會(huì)更高，面對(duì)大量的消費(fèi)者，商家，溝通以及信息流通成為一大痛點(diǎn)，內(nèi)部知識(shí)繁多冗雜，如何將知識(shí)進(jìn)行有效地管理及合理的利用，成為了一個(gè)重要的工作。只有實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的積累和增值，企業(yè)才能夠不斷進(jìn)行管理、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)拓展和客戶服務(wù)的創(chuàng)新，從而持續(xù)獲得不斷增強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

電商平臺(tái)面臨的問題

1.客服成本高，電商行業(yè)日常運(yùn)營活動(dòng)促進(jìn)消費(fèi)，也帶來大量售前、售中、售后問題?？头藛T面臨大量重復(fù)咨詢和高負(fù)荷工作，服務(wù)成本居高不下；

2.服務(wù)監(jiān)管效率低，多渠道、大并發(fā)的特性給電商服務(wù)監(jiān)管效率帶來很大的挑戰(zhàn)，監(jiān)管滯后導(dǎo)致的問題發(fā)現(xiàn)慢、觸達(dá)慢、解決慢，直接影響著用戶的滿意度；

3.電商平臺(tái)功能更新快，新功能的使用方法，活動(dòng)參與規(guī)則等，不能第一時(shí)間觸達(dá)用戶。

幫助文檔在電商領(lǐng)域的作用

搭建幫助文檔，幫助電商平臺(tái)更好決策，優(yōu)化產(chǎn)品，確保用戶更好的用戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

為客戶答疑解難

提供良好的服務(wù)是客戶滿意度的前提，初始用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，遇到問題可以直接訪問幫助文檔頁面，進(jìn)行搜索查詢，了解產(chǎn)品相關(guān)細(xì)節(jié)；另一方面還可以了解到公司相關(guān)情況，提高口碑。

提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

市面上有數(shù)以百萬計(jì)的在線購物網(wǎng)站，但是，大多數(shù)網(wǎng)站僅給出了所提供產(chǎn)品或服務(wù)的基本摘要。知識(shí)庫是整個(gè)購物體驗(yàn)的重要組成部分，因?yàn)樗梢蕴砑涌蛻艨赡芨信d趣的所有重要細(xì)節(jié)。 這包括所有特定的產(chǎn)品詳細(xì)信息以及有關(guān)運(yùn)輸成本和服務(wù)的任何其他信息。每個(gè)好的商店都配備有許多有關(guān)他們提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，因此在建立在線商店時(shí)，請(qǐng)確保為用戶提供一個(gè)幫助頁面。

帶來更高的利潤(rùn)

您增加客戶數(shù)量的事實(shí)也意味著您將獲得更高的利潤(rùn)。此外，您將在客戶支持服務(wù)上節(jié)省很多錢，這也是立即的收益。由于您的網(wǎng)上商店中有大量信息，因此人們將回答所有必要的問題，提供在線的知識(shí)庫（FAQ、幫助中心等服務(wù)）從而減輕了客戶支持部門人員的工作量，減少成本。通過幫助文檔，引導(dǎo)用戶進(jìn)行購買，提高轉(zhuǎn)化率。

宣傳品牌，提高知名度

通過幫助文檔頁面，提高客戶滿意度，現(xiàn)在人們遇到問題大多數(shù)情況都去問搜索引擎，將幫助文檔頁面提交到搜索引擎收錄，提高知名度，宣傳品牌。

怎樣制作幫助文檔

Baklib是一款在線幫助文檔&知識(shí)庫制作軟件，用于制作對(duì)內(nèi)的員工培訓(xùn)手冊(cè)、文檔管理中心。制作對(duì)外的產(chǎn)品說明書、FAQ、幫助中心、知識(shí)庫等，從企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景出發(fā)，主要分為內(nèi)部管理和外部分發(fā)，內(nèi)部知識(shí)管理注重?cái)?shù)據(jù)安全、隱私性和權(quán)限管理；外部分發(fā)主要滿足企業(yè)對(duì)外的內(nèi)容輸出，品牌宣傳，產(chǎn)品推廣。

產(chǎn)品特點(diǎn)：

1.隨時(shí)編輯，隨時(shí)保存，操作類似word，輕松上手寫作，支持團(tuán)隊(duì)協(xié)同，內(nèi)容即寫即存，支持多種格式的數(shù)據(jù)導(dǎo)出和備份；

2.運(yùn)營維護(hù)，內(nèi)容云端儲(chǔ)存，并且可以自己登錄后臺(tái)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行修改更新，節(jié)省了運(yùn)維資金，并且實(shí)現(xiàn)了以前無法實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)保護(hù)和治理；

3.官方提供多種插件功能，包括：網(wǎng)頁導(dǎo)航、搜索關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)、訪客統(tǒng)計(jì)、獨(dú)立域名等等；

4.數(shù)據(jù)安全有保障，Baklib支持?jǐn)?shù)據(jù)的備份和多種格式的導(dǎo)出，采用SSO單點(diǎn)登錄與SSL加密技術(shù)，從內(nèi)部編輯到外部分享全程保障客戶數(shù)據(jù)的獨(dú)立而安全。

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