一位居民情緒非常激動(dòng)地沖進(jìn)社區(qū)辦公室，要求解除與現(xiàn)在的家庭醫(yī)生所簽署的服務(wù)約定。如果你是在場(chǎng)的村主任，你會(huì)怎么辦??

【思路引導(dǎo)】

?一、安撫情緒，了解原因；

?二、真誠(chéng)調(diào)節(jié)，解決問(wèn)題；?

三、事后反思，認(rèn)真總結(jié)；

【題目解析】?

準(zhǔn)備答題：各位考官，面對(duì)這位情緒激動(dòng)的居民，我將保持冷靜，妥善進(jìn)行處 理。

一、安撫情緒，了解原因。我會(huì)先請(qǐng)居民坐下來(lái)，喝杯水，在居民情緒平復(fù)之 后，再向他詳細(xì)了解要與家庭醫(yī)生解除協(xié)議的原因。詢問(wèn)居民對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目等相關(guān)信息，做好詳細(xì)記錄，并承諾會(huì)及時(shí)解決和反饋。根據(jù) 居民反映的情況開展詳細(xì)調(diào)查，走訪社區(qū)其余居民和家庭醫(yī)生，查看是否存在類似 的問(wèn)題。

?二、真誠(chéng)調(diào)節(jié)，化解矛盾。我會(huì)將調(diào)研的結(jié)果反饋給居民，并出示調(diào)研時(shí)記錄的信息，獲取居民認(rèn)可，防止矛盾進(jìn)一步激化。如果是因?yàn)榫用駥?duì)于家庭醫(yī)生制度 的誤解，導(dǎo)致對(duì)家庭醫(yī)生有誤會(huì)，我會(huì)對(duì)居民進(jìn)行解釋，向其說(shuō)明家庭醫(yī)生的制度 及相關(guān)規(guī)定。如果是因?yàn)獒t(yī)生個(gè)人原因，確實(shí)存在矛盾，我也會(huì)找到醫(yī)生本人，了 解原因，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否終止該居民與家庭醫(yī)生的協(xié)議關(guān)系。

三、事后反思，認(rèn)真總結(jié)。我會(huì)反思這次事件發(fā)生的原因，結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況， 定期開展民意調(diào)查工作，及時(shí)收集群眾對(duì)于家庭醫(yī)生的服務(wù)反饋，做好和家庭醫(yī)生 的溝通工作，為后續(xù)服務(wù)指明方向。同時(shí)，我會(huì)做好家庭醫(yī)生簽約制度的宣傳工作， 召開宣講會(huì)，讓居民了解該制度的詳細(xì)內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，以及實(shí)施該制度的意義， 努力為大家提供更好的服務(wù)。

考生答題完畢。?