大凡人做了什么低賤無(wú)價(jià)值的工作，基本都是三緘其口，難以啟齒的。除非未來(lái)當(dāng)了皇帝，拍著胸脯跟人吹牛逼，“我本淮右布衣！”因?yàn)檫@時(shí)，也的確沒(méi)人敢笑話他了。

裝逼是人類(lèi)的剛需，鑒于這種樸實(shí)的原因，你恐怕很難聽(tīng)到一個(gè)不成功的人，講述自己從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)歷。

當(dāng)然，人們不想陳述那段經(jīng)歷，大多也有第二個(gè)原因，我覺(jué)得也并不是每個(gè)人都能將一個(gè)低端職業(yè)里的溝溝坎坎講明白。畢竟出身前臺(tái)的人，不是那些巧舌如簧的銷(xiāo)售，無(wú)論是自己的訴求還是境遇，都能清楚表達(dá)給大家。

而我能寫(xiě)下這篇文章，是如何突破這兩點(diǎn)的呢？這全要依仗于多年在各大平臺(tái)與許多網(wǎng)友的友善交流。

閑言少敘，我在工作崗位上，就常常因?yàn)榍皳u太長(zhǎng)，總被說(shuō)反應(yīng)不夠快。

你印象中的前臺(tái)

在不少不經(jīng)世事的少男少女眼中，前臺(tái)這個(gè)工作，可能是這樣的。

長(zhǎng)相俊朗，身材勻稱(chēng)的小哥哥、小姐姐。面帶笑容地站在服務(wù)臺(tái)?？腿宿k理入住或退房時(shí)都會(huì)得到他們親切的問(wèn)候。

個(gè)別缺心眼的大V，甚至還覺(jué)得“前臺(tái)和資本家是站在一條陣線的”。

實(shí)際中的前臺(tái)

白班 早晨8點(diǎn)前上崗，交接班點(diǎn)錢(qián)并得到交接遺留事項(xiàng)。在上午11點(diǎn)30前上班，把五張數(shù)據(jù)表填寫(xiě)好，交給店長(zhǎng)。而這五張數(shù)據(jù)表，是區(qū)域總分配給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)分配給經(jīng)理，經(jīng)理又甩手給前臺(tái)的。

你的領(lǐng)導(dǎo)可能總認(rèn)為你的時(shí)間是無(wú)限的，精力是無(wú)限的，人是很閑的。或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)壓根不把你實(shí)際工作怎么樣，當(dāng)回事兒。你是他下屬，你就是他下人。

雖然整個(gè)前臺(tái)工作區(qū)域，大概也只有店長(zhǎng)、經(jīng)理、前臺(tái)三個(gè)人。但就這么三個(gè)人，有著明顯的“階級(jí)地位”，呈現(xiàn)著大魚(yú)吃小魚(yú)，小魚(yú)吃蝦米的態(tài)勢(shì)——前臺(tái)就是蝦米。

不妨舉個(gè)例子，一把剪刀，店長(zhǎng)去拿走三步就可以，你要去拿需要走十步。她會(huì)跟你講：“幫我拿下剪刀?！睘榱耸∪铰罚赡芤矠榱酥鋭e人的快感。沒(méi)教養(yǎng)的就他媽的和自己的手腳斷了一樣。

就仿佛我離職前的一個(gè)班次，我手里有沒(méi)來(lái)得及入賬的小商品，沒(méi)來(lái)得及別的發(fā)票單子，剛用機(jī)器人*給客人送去訂來(lái)的外賣(mài)（是的，基本白天全區(qū)域包括這些雜活兒就前臺(tái)一個(gè)人忙活。到了晚上，保安除了加被子，送凳子這樣前臺(tái)不能離開(kāi)工作崗位的活以外，基本也是擺設(shè)，幫不上啥忙。）。準(zhǔn)備回來(lái)整理單子的時(shí)候，我們店長(zhǎng)從接飲料的托盤(pán)下遞了個(gè)接了一盤(pán)子“飲料殘汁”的盤(pán)子，叫我現(xiàn)在去倒掉。

我親切地問(wèn)了一句：“您不能自己倒嗎？”

她就以不服從領(lǐng)導(dǎo)安排為由和我犟上了。還說(shuō)出了經(jīng)典臺(tái)詞：“你有跟我犟這功夫，都倒完了?！蔽曳磫?wèn)：“你有站在這和我說(shuō)話的功夫，是不是也倒完了？”（手上還在弄發(fā)票）

然后，她給出了第二句經(jīng)典臺(tái)詞：“事情分輕重緩急，你自己好好想想?！?/p>

這份工作得不到最基礎(chǔ)的尊重

提到尊重，有不少杠精腦子里想到的畫(huà)面，是這樣的。

但我說(shuō)的尊重，是平等對(duì)話的權(quán)力，是心往一處使，勁兒往一處用的“團(tuán)隊(duì)”。很抱歉，如果說(shuō)我遇到的店長(zhǎng)，只是萬(wàn)千店長(zhǎng)中的個(gè)例，那么令人感到絕望的是，在基礎(chǔ)制度上，一些東西就已經(jīng)被撕成了粉末。

其實(shí)，如今的科技，如你所見(jiàn)，信息繭房，大數(shù)據(jù)，人物畫(huà)像這樣牛逼的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)早已被研究出來(lái)了。但我先前所說(shuō)的五張表格，還需要從不同表格中（總部?jī)?nèi)網(wǎng)系統(tǒng)提供）一張一張扒出來(lái)區(qū)域總想要的數(shù)據(jù)，然后填寫(xiě)在表格上。這個(gè)工作大概要耗時(shí)40分鐘左右。

但在前臺(tái)工作時(shí)，都是散碎時(shí)間，你不知道什么時(shí)候客人來(lái)辦理入住，開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)東西，問(wèn)路，來(lái)電話。也不知道你的店長(zhǎng)什么時(shí)候會(huì)給你安排新工作。所以，制作這個(gè)表格幾乎占據(jù)了你的全部喘息時(shí)間。

每日一次樂(lè)此不疲。

但實(shí)際上，既然內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)可以通過(guò)不同形式來(lái)呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的話，只要真的想做。這些表格上的內(nèi)容，本應(yīng)該可以一鍵呈現(xiàn)的。而他偏偏要前臺(tái)手動(dòng)填寫(xiě)。

可以說(shuō)偌大的集團(tuán)，雖然表面上走上了高科技電子化，但實(shí)際還是手工作坊的模式。

再比如夜間要打印單據(jù)：

可能你想象不到，這些單據(jù)是我一張一張手動(dòng)打得。為什么要這個(gè)時(shí)候打？

原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橐箤徶?，總部有個(gè)自動(dòng)轉(zhuǎn)AR賬的功能，酒店要求要這部分賬單。

想來(lái)如今賣(mài)栗子的連鎖店，都有結(jié)束一天工作日自己打賬單的功能了，我們還需要跟據(jù)系統(tǒng)提供的姓名和房間號(hào)，一張張主動(dòng)去搜索房賬，并打印出來(lái)。而且是在夜審之后（通常夜里1點(diǎn)），腦子已經(jīng)不怎么清醒的情況下。

你想想，總部能夠通過(guò)程序一鍵解決的問(wèn)題，他們有去解決嗎？

通過(guò)簡(jiǎn)便的修改，能夠節(jié)省多少基層員工的時(shí)間呢？令人窒息的是，這還已經(jīng)是這些年電子化后，大量精簡(jiǎn)了工作量的結(jié)果。

譬如原本轉(zhuǎn)入AR賬，是需要前臺(tái)手動(dòng)轉(zhuǎn)取，并由經(jīng)理授權(quán)的（實(shí)際經(jīng)理授權(quán)就是擺設(shè)，經(jīng)理的授權(quán)卡，常年撇給前臺(tái)）。一旦出現(xiàn)了攜程轉(zhuǎn)入藝龍，藝龍轉(zhuǎn)入攜程的錯(cuò)賬，前臺(tái)就要自己承擔(dān)損失。

有些朋友會(huì)問(wèn)，哎呀，你一直抱怨，我們要去解決這些難題?。‰y道不能向總部提出你的建議嗎？

好問(wèn)題，總部的確給了一個(gè)提出問(wèn)題解決問(wèn)題的平臺(tái)，我們將它取名為“黃金想法”吧。

但你言簡(jiǎn)意賅直指問(wèn)題的郵件，投入進(jìn)去，百分百會(huì)石沉大海。我為什么這么說(shuō)呢？

因?yàn)槲以?jīng)提交過(guò)無(wú)數(shù)次建議，所有的建議都杳無(wú)音信，唯有讓前業(yè)主（一店的投資人，老板）幫助我提交的兩個(gè)“想法”，被采納了。而且還獲得了600元獎(jiǎng)金。

無(wú)止境的會(huì)議

或許直至我打到這里，有不少小伙伴也覺(jué)得這活勉強(qiáng)能干。大家都是這么做得，我說(shuō)這些有些小題大做了。

那么接下來(lái)，我就要講個(gè)頗為致命的操作了——開(kāi)會(huì)。

每個(gè)酒店前臺(tái)每周都有下午固定的例會(huì)，例如我們那個(gè)門(mén)店就在每周三的下午3點(diǎn)。或許你仍然覺(jué)得這也沒(méi)啥呀，哪個(gè)公司不在下班前給你開(kāi)個(gè)會(huì)啥的。你們這都是在班次內(nèi)開(kāi)會(huì)，挺不錯(cuò)的。

然而，你看看這張排班表就理解了。因?yàn)榍芭_(tái)通常是A（白8點(diǎn)~18點(diǎn)）B（夜18點(diǎn)~次日8點(diǎn)）O（休8點(diǎn)到次日8點(diǎn)）輪班制，所以，必定每周有人，需要在休息時(shí)間來(lái)到門(mén)店開(kāi)會(huì)。還要有人上夜班，舍棄掉下午睡眠休息時(shí)間來(lái)門(mén)店開(kāi)會(huì)。夸張一點(diǎn)說(shuō)，14點(diǎn)~次日早晨9點(diǎn)，得不到正常休息。但你不會(huì)覺(jué)得一個(gè)早晨睡醒的人，能在中午恰好也睡著，并且在下午2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)清醒吧？

而且，原本雷打不動(dòng)的下午三點(diǎn)會(huì)議，如果周三經(jīng)理臨時(shí)有事，就可以更改到周二或周四。

在每次開(kāi)會(huì)時(shí)，他總會(huì)將那些早就重復(fù)的事情，重復(fù)再重復(fù)。或者講一兩件微信里拍個(gè)小視頻就能說(shuō)的更清楚的事情。這種每周將人全部拉過(guò)來(lái)開(kāi)會(huì)，完全就是形式主義。

這就是我說(shuō)的基礎(chǔ)尊重的缺失。

從以上排班表來(lái)看，你還能看到個(gè)亮點(diǎn)。

新店長(zhǎng)來(lái)到門(mén)店之后，新設(shè)立了個(gè)S班。這的確將大部分前臺(tái)都變成了SB。

原本，AB班長(zhǎng)達(dá)10、14個(gè)小時(shí)的工時(shí)，公司就會(huì)強(qiáng)制扣掉1個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間（有的時(shí)候，前臺(tái)被迫需要端飯碗在前臺(tái)吃，一邊吃飯一邊干活，有的時(shí)候甚至不吃）。

沒(méi)有任何一個(gè)前臺(tái)真正吃了一個(gè)小時(shí)的飯，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間不允許。或者說(shuō)，吃飯15分鐘，那都是前臺(tái)中最慢的了。

但新店長(zhǎng)的所作所為，更是打破底線的行為，她為了節(jié)約開(kāi)支。設(shè)立了S班，讓前臺(tái)12點(diǎn)到17點(diǎn)來(lái)工作，5個(gè)小時(shí)，扣除1個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間。

還將夜班提前至17點(diǎn)，這樣我16點(diǎn)基本沒(méi)法吃下午飯（她還說(shuō)為我們考慮呢。）

有的小伙伴要說(shuō)，那么為什么你不直接反抗，要到網(wǎng)上來(lái)吐苦水呢？

事實(shí)上是，我與她進(jìn)行過(guò)友善交流。甚至給她問(wèn)無(wú)語(yǔ)了。但是對(duì)方打太極，于事無(wú)補(bǔ)呀。

最后在三天之后，大概是緩過(guò)來(lái)，明白該怎么占上風(fēng)了，便找我線下私聊，稱(chēng)我在群里這么說(shuō)，是我的私事，打擾到大家的休息了。（我做了完整錄音的，就不放給你們了）

既然，我們說(shuō)的是酒店前臺(tái)這個(gè)行業(yè)，就不講太多的私事了。而講述私事，只是想讓你們了解這個(gè)工作的一個(gè)縮影，玲瓏百面中的其中一面。

我們?cè)賮?lái)講講系統(tǒng)性的工作撕裂。

前臺(tái)皆是二臣賊子

你嘗試過(guò)背叛的滋味嗎？

按照我們樸素的價(jià)值觀，我們會(huì)認(rèn)為一個(gè)酒店的房間賣(mài)的越多，前臺(tái)的腰包就越鼓。

但至少在我們這種連鎖酒店來(lái)說(shuō)，這大抵是不對(duì)的。

因?yàn)榉块g賣(mài)得多，只和老板的腰包有關(guān)系，客房大姐由于是計(jì)件工資。所以，房間賣(mài)得好，她們有更多的活兒干，賺的也越多。

而對(duì)于前臺(tái)來(lái)說(shuō)，實(shí)際上房間賣(mài)得多少，和你工資并不掛鉤——所以，通過(guò)這一點(diǎn)，我也特別佩服老板敢于設(shè)立S班，扣前臺(tái)1小時(shí)吃飯錢(qián)的勇氣（以我的工資來(lái)說(shuō)應(yīng)該是12.5元一小時(shí)，一月大概能從我身上省80元？）。如果遇到和老板一樣斤斤計(jì)較的前臺(tái)，那真是心不爽，嘴一歪，走一個(gè)客人，就少賺100多塊啊~

那么前臺(tái)靠啥掙錢(qián)呢？

賣(mài)會(huì)員卡，原本這會(huì)員卡還是永久的，后來(lái)總部發(fā)現(xiàn)韭菜不夠割了，就改成“年卡”了，一年住的不夠多，來(lái)年還得買(mǎi)會(huì)員。

這個(gè)會(huì)員卡的分成比例也是詭異至極。

好比一張售賣(mài)50元的會(huì)員卡（為了避免透露品牌，這里不是真實(shí)數(shù)字，會(huì)有上下浮動(dòng)）。前臺(tái)費(fèi)盡唇舌，可以得到15元卡提，總部收走15元，老板拿20元。

但老板需要付出的明顯更多。原本100元的房間（實(shí)際沒(méi)有這么便宜的），購(gòu)卡之后，客人支付92元就能入住。為了能夠順利售卡，大多數(shù)門(mén)店還開(kāi)了買(mǎi)一張會(huì)員，贈(zèng)送1~2份早餐（價(jià)值18元一份，自助餐）的權(quán)限。

如果直接進(jìn)入門(mén)店辦理入住，錢(qián)都是老板的。但如果從APP上預(yù)定，超過(guò)15分鐘，則視為平臺(tái)給老板提供的客戶，要抽走10%的房費(fèi)作為渠道費(fèi)用。

像我們店長(zhǎng)，為了能售卡更多，完成總部的挑戰(zhàn)指標(biāo)，還會(huì)讓客人訂低價(jià)房，免費(fèi)升級(jí)到高價(jià)房（一般差價(jià)10~30元）。

可以這么說(shuō)，賣(mài)一張卡，老板虧得比賺得多。但你想直接給客人辦理入住嗎？

第一，散客入門(mén)，雖然老板賺得最多。但是你一毛錢(qián)都賺不到。

第二，總部規(guī)定，禁止產(chǎn)生“散客單”，要么中介訂單，要么自家平臺(tái)APP訂單。當(dāng)然，還是要首推自家平臺(tái)的APP。

但現(xiàn)今的趨勢(shì)，往往美團(tuán)，攜程這樣的商旅平臺(tái)，其價(jià)格要比會(huì)員還要便宜。你通常賣(mài)會(huì)員卡，只能通過(guò)贈(zèng)送早餐，和升級(jí)房型來(lái)運(yùn)作。為什么要這么做呢？

這是因?yàn)?，中介訂單雖然只有門(mén)市價(jià)的98折，但卻會(huì)收取門(mén)店15%的渠道費(fèi)用。中介訂單為了與總部競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)從這15%的渠道費(fèi)用里，返現(xiàn)給客戶，使客人的房?jī)r(jià)達(dá)到88折、92折這樣持平甚至低于酒店同級(jí)別會(huì)員的標(biāo)準(zhǔn)。

所以，在酒店這個(gè)行業(yè)工作，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，基本啥都不干，就提供了個(gè)平臺(tái)的中介和總部，通過(guò)各種手段吮吸著你老板的利潤(rùn)。你在前臺(tái)縱使忙得飛起，住得好壞和你一點(diǎn)關(guān)系沒(méi)有。

即便你巧舌如簧讓客人住進(jìn)了你的酒店，你的辛苦也是白費(fèi)的。因?yàn)榭偛恳?guī)定，不允許散客入住，你必須讓他通過(guò)平臺(tái)預(yù)定。

而你唯一獲取提成的方式，便是售賣(mài)會(huì)員卡，讓你給你開(kāi)支的老板多虧一些，讓總部多賺一筆費(fèi)用。美其名曰“長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，發(fā)展會(huì)員有助于客戶粘性，會(huì)選擇我們官方渠道訂房，這樣所有門(mén)店都將越來(lái)越好”。

但，絕大多數(shù)客人辦理會(huì)員，并非因?yàn)槟愕钠放朴卸嗪?，只是?jì)算的短期利益——實(shí)質(zhì)上，臨時(shí)出門(mén)辦事的人，的確沒(méi)必要總考慮住在酒店?？ㄒ驳拇_是一次性的。

更讓人覺(jué)得掩耳盜鈴的是，自從有了這個(gè)機(jī)器的出現(xiàn)。原本整套辦理入住的電腦，就只剩下了查詢訂單的功能。任何在電腦上辦理的入住，續(xù)住，退房——都被視為違規(guī)。

而前臺(tái)所有的上述工作，都需要在這臺(tái)小機(jī)器上完成。這個(gè)小機(jī)器原本的設(shè)計(jì)目的，本來(lái)是在前臺(tái)忙碌時(shí)，客人無(wú)需等待，可在上面自主辦理入住的。

這使得你的大量工作，都需要繞出臺(tái)子進(jìn)行。如果有客人在也便罷了，中午壓著七八單需要續(xù)住，往復(fù)有人來(lái)交卡退房時(shí)，都要繞出去，這屬實(shí)有點(diǎn)繃不住。

而你所做的這一切，源于酒店的規(guī)定。酒店之所以有這樣的規(guī)定，則是要提高小機(jī)器的“使用率”，便于新的大頭開(kāi)店時(shí)，將一萬(wàn)多一臺(tái)的這玩意以“節(jié)省前臺(tái)工作量”的名義，賣(mài)出去。

是的，就和那些在時(shí)裝秀，手機(jī)站臺(tái)上，宣傳環(huán)保的碧池沒(méi)什么區(qū)別。

一旦你進(jìn)入這個(gè)行當(dāng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)舉目四望，全是龜腚。而這些規(guī)定并不完全服務(wù)于客人，更多的是平臺(tái)怎樣完成自己的摟錢(qián)大計(jì)。

每天都要編寫(xiě)感動(dòng)客人的例子——就像西安地鐵的創(chuàng)可貼擺拍那樣。

每天都要發(fā)一長(zhǎng)串?dāng)?shù)據(jù)——雖然通過(guò)她們自己的軟件，這些數(shù)據(jù)清晰明了的就在那里。

一些身體上的損害

在北方，資金緊俏，老板莫說(shuō)招滿編制了，大多數(shù)老板都是在以“極限人員數(shù)量”，勉力維持著前臺(tái)的運(yùn)作。

而長(zhǎng)久的白夜顛倒工作，無(wú)疑會(huì)使你的身體產(chǎn)生一些問(wèn)題。

譬如起痘痘，毛囊炎，精神渙散，注意力難以集中，神經(jīng)衰弱。

這些問(wèn)題都真實(shí)地發(fā)生在我的身上，20年初從酒店離職時(shí)，我就在晚上很難入眠，并且在打游戲時(shí)，一定要聽(tīng)點(diǎn)視頻，才能覺(jué)得心里才能安靜下來(lái)。

長(zhǎng)久的接待工作，會(huì)使你感覺(jué)到風(fēng)聲鶴唳，任何聲音都像客人抵達(dá)前臺(tái)的聲音，難以沉眠。

事后諸葛亮

這段時(shí)間，不是有相當(dāng)多的網(wǎng)民指責(zé)唐山那個(gè)事情沒(méi)人見(jiàn)義勇為嗎？

這件事放在酒店這里也說(shuō)得通，你不知道一件事你采取行動(dòng)后會(huì)發(fā)生什么，你不采取行動(dòng)，又會(huì)發(fā)生什么。

你哪怕處理好了3件事，老板也不會(huì)24小時(shí)監(jiān)控盯著你，你總不能將這些事發(fā)到群里邀功吧，何況你也沒(méi)時(shí)間。

但如果有一件事沒(méi)處理好，被人留了差評(píng)，那店長(zhǎng)或者經(jīng)理這兩位點(diǎn)評(píng)家就來(lái)了?？梢栽鯓幼觯瑧?yīng)該怎樣做。但龍生九子都各有不同，你在事前又怎知道哪個(gè)客人該采取哪種方法是正確的呢？

你永遠(yuǎn)得不到你領(lǐng)導(dǎo)的肯定，只要一提升值，什么長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，考核期，你覺(jué)得你做的足夠好嗎？這些話就都上來(lái)了。

而當(dāng)你跳槽到新店，這個(gè)集團(tuán)的所有店長(zhǎng)，都會(huì)擺出一副，我家門(mén)店可和你的小作坊不一樣。的架勢(shì)，當(dāng)年直到我從高級(jí)品牌跳槽到家邊的低端品牌酒店，而他們還用這套話術(shù)時(shí)，我才弄明白，一切的廢話，不過(guò)是為了從前臺(tái)身上節(jié)省那三瓜倆棗的成本。

在這個(gè)行當(dāng)里，絕大多數(shù)人，得不到任何認(rèn)同。如果老板認(rèn)同你，可能只是為了敲打別人而已。

關(guān)于好評(píng)

如果你沒(méi)住過(guò)酒店，你恐怕很難相信。因?yàn)榫频暝谥薪樯系暮迷u(píng)，影響展示順序。所以，美團(tuán)上有許多好評(píng)，都是前臺(tái)求著客人，拿著客人手機(jī)，用微信附圖，用編輯好的語(yǔ)言留下的。

畢竟這個(gè)機(jī)制就很變態(tài)，誰(shuí)住個(gè)店沒(méi)事兒長(zhǎng)篇累牘的寫(xiě)好評(píng)呢？不都是覺(jué)得這玩意垃圾才會(huì)長(zhǎng)篇大論的寫(xiě)一通嗎？

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