在電商如火如荼的今天，客戶從觸達(dá)平臺到完成購物，客服作為支撐角色，貫穿整個過程。所以需要提供給客服人員一個可用又好用的工單系統(tǒng)，用了，就需要把它用好，讓他在處理客戶問題之余，還能帶來一些額外的效益。

使用好工單系統(tǒng)取決于定義及規(guī)則在講如何更好的使用工單的前，我們首先要定義工單并明確其使用場景。工單是用來跟進(jìn)客戶問題的單據(jù)。然后我們再來看兩個對于工單使用要求，在實(shí)際使用過程中，將定義和規(guī)則結(jié)合起來，會產(chǎn)生兩種情況，客戶問題全量記錄，不論是客戶自主通過平臺的發(fā)起還是通過電話、在線告知客服人員，客服人員都需要將這些問題記錄到工單中，已經(jīng)有工單的則在原始工單上面反饋，沒有的創(chuàng)建工單。記錄需要跟進(jìn)處理的問題，客戶自主發(fā)起的問題基本都需要跟進(jìn)處理，通過電話、客服來咨詢的問題則根據(jù)客服人員判斷，記錄或者不記錄。

在第一種情況下所有問題會被記錄，同時(shí)發(fā)起場景會被清晰定位，便于后期對所有問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶問題點(diǎn)，進(jìn)而通過系統(tǒng)和運(yùn)營的方式去優(yōu)化，減少該類問題的出現(xiàn)。當(dāng)然，這樣會增加客服的工作量以及工單的數(shù)量，如果沒有比較好用的工單系統(tǒng)支撐，則不能達(dá)到反推系統(tǒng)、運(yùn)營優(yōu)化的目的。

在第二種情況下部分問題被記錄，客服工作量少，工單處理量少。當(dāng)然這樣的模式下，工單記錄的問題會很集中，從工單問題分析來看，長久以往都是相同的問題。一些好解決的問題則會被忽略，畢竟不會專門針對這些問題去開入口，基本都是通過電話、在線的方式簡單解決掉，不利于系統(tǒng)、運(yùn)營的優(yōu)化，比如：客戶咨詢提現(xiàn)到賬實(shí)際，只能通過在線客服或者電話處理，目前是沒辦法確定每天、每月來咨詢提現(xiàn)的問題量，進(jìn)而考慮是不是該優(yōu)化我們的提現(xiàn)功能。通過描述，其實(shí)各位應(yīng)該已經(jīng)看出來我畢竟推崇第一種：全量記錄客戶問題，推動系統(tǒng)和運(yùn)營優(yōu)化。

好用的工單系統(tǒng)能提升客服的工作效率，用好工單管理系統(tǒng)能發(fā)現(xiàn)很多問題，進(jìn)而推動系統(tǒng)、運(yùn)營等方面的優(yōu)化。

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