第一周：建立正確觀念，瓦解反對(duì)

1、【定位】如何理解說(shuō)服性話語(yǔ)

說(shuō)服：一種能以非強(qiáng)迫的方式，就能產(chǎn)生改變的力量。非強(qiáng)迫-不愿強(qiáng)迫，不能強(qiáng)迫。改變-改變自己，改變他人。

說(shuō)服的狹義解釋：針對(duì)沖突的解決技巧。針對(duì)沖突：

• 權(quán)力在雙方-談判

• 權(quán)力在單方-說(shuō)服

• 權(quán)力在他方-辯論

2、【分類】如何對(duì)癥下藥搞定不同說(shuō)服目標(biāo)

分類是說(shuō)服的開始：

• 反對(duì)聽眾：抗拒（動(dòng)感情）、懷疑（講道理）

• 中立聽眾：無(wú)感

• 支持聽眾：投入（動(dòng)感情）、順從（講道理）

3、【承擔(dān)情緒】如何高效安撫反對(duì)情緒

抗拒-懷疑：削弱抗拒，道歉本身就是一種說(shuō)服（承擔(dān)情緒，承諾改變）

憤怒是第二情緒：

• 找對(duì)情緒點(diǎn)：憤怒的原因（害怕/擔(dān)憂/羞恥/失望/委屈/困惑）

• 說(shuō)出情緒的過(guò)程就是說(shuō)服的過(guò)程

• 道歉：證明你能感知對(duì)方的飯難處

換位思考的誤區(qū)：

• 這種小事，他不該生氣

• 如果是我，就不會(huì)生氣

4、【辯護(hù)】如何給出讓人滿意的解釋

懷疑-無(wú)感：不能錯(cuò)的場(chǎng)景，使用辯護(hù)技巧

辯護(hù)技巧：

• 否認(rèn)指控：?jiǎn)渭兎裾J(rèn)（根本沒(méi)這事，都是誤會(huì)或者謠言），區(qū)隔否認(rèn)（雖然有這事，但是性質(zhì)不同）

• 彼此扯平：拉低標(biāo)準(zhǔn)（天下烏鴉一般黑，憑什么罵我），合理反應(yīng)（換作是你也一樣，誰(shuí)也別苛責(zé)）

• 無(wú)力控制：純屬意外（天有不測(cè)，我們真的盡力了），身不由己（人在江湖，不是我能決定的）

• 找替罪羊：不建議

5、【轉(zhuǎn)化】如何讓挑刺的用戶變成鐵粉

但是改為所以：但是（讓人權(quán)衡利弊，思考值不值得），所以（暗示因果關(guān)系，天下不掉餡餅）

不規(guī)則動(dòng)詞：換了詞語(yǔ)，就換了腦袋。褒義：謹(jǐn)慎。貶義：膽小。中性：厭惡風(fēng)險(xiǎn)。

安慰與鼓勵(lì)其實(shí)也是說(shuō)服：不改變事實(shí)，改變?cè)忈?。沒(méi)有意義=沒(méi)有問(wèn)題。不得已=我想要。