服務(wù)態(tài)度體驗分作為消費者服務(wù)體驗分中的重要因子，以商家不良服務(wù)態(tài)度行為為評估基礎(chǔ)。

　　為提升服務(wù)態(tài)度體驗分，商家應(yīng)當(dāng)避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生，同時保持積極的服務(wù)態(tài)度。不良服務(wù)態(tài)度行為一旦發(fā)生，將較大程度地影響體驗分和引發(fā)處罰機(jī)制。

　　一、什么是不良服務(wù)態(tài)度行為

　　長時間不回復(fù)

　　長時間不回復(fù)，指消費者進(jìn)線商家客服后，針對消費者的明確訴求超3分鐘不回復(fù)、針對0~23點的咨詢當(dāng)天全天未回復(fù)、針對23~24點的咨詢次日無回復(fù)等嚴(yán)重不良行為。特別強調(diào)，自動回復(fù)不計入回復(fù)。

　　常見例子：

　　A：當(dāng)天23點前的消費者咨詢，商家當(dāng)天未回復(fù)

　　B：針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(理應(yīng)3分鐘內(nèi)回復(fù))

　　C：催發(fā)貨，商家完全不回復(fù)(自動回復(fù)不算回復(fù))

　　D：商家理應(yīng)及時回應(yīng)，盡管消費者已明白如何解決問題

　　E：消費者表達(dá)感謝后，商家理應(yīng)及時回復(fù)

　　人工客服回復(fù)敷衍

　　人工客服回復(fù)敷衍，指客服多次重復(fù)回復(fù)而不直接解決問題、敷衍答復(fù)或無意義答復(fù)消費者等不良行為。

　　常見例子：

　　A：商家針對商品質(zhì)量問題答非所問

　　B：商家發(fā)錯貨，商家答非所問，無法解決問題

　　C：消費者咨詢，商家無意義回復(fù)

　　惡劣服務(wù)態(tài)度行為

　　惡劣服務(wù)態(tài)度行為，指商家辱罵消費者、威脅和恐嚇消費者、表達(dá)陰陽怪氣等嚴(yán)重不良行為。比如辱罵、暗語辱罵、威脅、服務(wù)態(tài)度不友好等。

　　二、不良服務(wù)行為會引發(fā)平臺處罰

　　權(quán)益限制

　　近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵分中會扣30分;近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復(fù)行為，激勵分中會扣10分;

　　激勵分將會影響商家相關(guān)權(quán)益的獲取。商家需引起高度關(guān)注，商家權(quán)益影響商家日常運營質(zhì)量，避免激勵分中的任何處罰記錄。

　　流量限制

　　對于服務(wù)態(tài)度體驗分在同行中排名墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，將會受到流量限制、禁止上新等處罰。受到該處罰的商家將不再享受平臺任何流量資源，商家需引起高度關(guān)注，避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生。

　　三、如何保障積極的服務(wù)態(tài)度行為

　　商家需要加強客服團(tuán)隊在服務(wù)態(tài)度上的考核，做好上崗前的培訓(xùn)，為消費者提供專業(yè)化的服務(wù)。

　　但是很多商家只擅長做產(chǎn)品，對于客服的招聘、培訓(xùn)和管理一竅不通，經(jīng)常面臨著：客服招聘難、客服不專業(yè)、旺季人手不夠、回復(fù)不及時、詢單流失大等問題。

　　因此，越來越多電商人選擇瑞蟻客服外包，不僅因為它可以為商家節(jié)省了大量的人力成本，而且客服外包服務(wù)熱情周到、專業(yè)能力強、銷售引導(dǎo)能力強，塑造店鋪形象的同時，提高顧客的滿意度，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。