本文講述了醫(yī)療器械賣家謝小姐的故事，她在亞馬遜店鋪運(yùn)營(yíng)中面臨了客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)，尤其是面對(duì)海外市場(chǎng)。為了解決這個(gè)問題，她選擇了Callnovo客諾海服的專業(yè)海外客服團(tuán)隊(duì)。通過(guò)他們的幫助，顧客的售后問題得到了迅速有效的解決，退貨率下降，好評(píng)率上升，謝小姐的業(yè)務(wù)運(yùn)行得更加順利。這驗(yàn)證了Callnovo客諾海服在客戶服務(wù)外包市場(chǎng)近二十年的實(shí)力和全球1500多名業(yè)務(wù)代表的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值。

為保護(hù)客戶隱私，以上涉及人名、企業(yè)名均為化名

1.醫(yī)療器械行業(yè)的隱秘優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

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在出海搶訂單的“拼經(jīng)濟(jì)”浪潮里，醫(yī)療器械，是一支相對(duì)低調(diào)的分流。一直以來(lái)，醫(yī)械從業(yè)者們享用著長(zhǎng)期主義帶來(lái)的隱秘紅利。艱深晦澀的專業(yè)名詞、漫長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展周期，為這個(gè)行業(yè)構(gòu)筑了幾分精英色彩的高墻壁壘，抵擋了“風(fēng)口”的熱鬧和雜音。

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據(jù)中國(guó)海關(guān)總署數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年1～11月我國(guó)醫(yī)療器械出口總額達(dá)4441.79億元，預(yù)計(jì)全年出口額為4785億元。其中，非機(jī)械驅(qū)動(dòng)殘疾人用車出口額45.4億元，占中國(guó)醫(yī)療器械重點(diǎn)商品出口額TOP20的1%，未來(lái)仍有較大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

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當(dāng)然，行業(yè)輝煌的背后并不代表中小企業(yè)事業(yè)的順利，出海過(guò)程中，不少醫(yī)療器械賣家正在面臨艱巨的挑戰(zhàn)，今天故事的主人公謝小姐，也是龐大的醫(yī)療器械出海群體中的一員。

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“其實(shí)我們之前是做B2B平臺(tái)的，最近才開始把亞馬遜店鋪開起來(lái)，上架十幾天，沒有做什么操作，基本每天十幾單”，一個(gè)午后，來(lái)自長(zhǎng)沙的醫(yī)療器械跨境賣家謝小姐找到Callnovo客諾海服，迫切想要尋求合適的解決方案?！坝捎谖覀冞@個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品操作有些復(fù)雜，有些客戶不會(huì)使用，就會(huì)誤認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問題而申請(qǐng)退貨。這讓我們很頭痛”

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相比快消品、一次性耗材等行業(yè)，醫(yī)療器械的邏輯沒那么“感性”：換做快消品、一次性耗材等跨境電商品牌想在海外快速鋪開，只要做好前期的產(chǎn)品銷售路徑、客戶對(duì)接及售后就可以快速鋪開，因?yàn)檫@類產(chǎn)品到手既能用，售后問題也相對(duì)簡(jiǎn)單；但在醫(yī)械行業(yè)，企業(yè)的出海邏輯并未因產(chǎn)品的高精尖而更激進(jìn)，反而因?yàn)楫a(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能、場(chǎng)景的復(fù)雜性，賣家始終要和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者保持長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

2.如何借助專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)應(yīng)對(duì)跨境電商的挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)機(jī)

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在亞馬遜18個(gè)站點(diǎn)中，謝小姐選擇了美國(guó)站點(diǎn)打頭陣，她在客戶服務(wù)中面臨的主要問題就是無(wú)法及時(shí)響應(yīng)顧客并與顧客順利溝通，英語(yǔ)郵件還能勉強(qiáng)處理，但是針對(duì)顧客需要指導(dǎo)安裝使用、排查產(chǎn)品故障、更換配件等問題，郵件溝通效率太低，需要一支專業(yè)高效，語(yǔ)言能力強(qiáng)的英語(yǔ)海外客服團(tuán)隊(duì)無(wú)時(shí)差來(lái)處理用戶的問題，提高轉(zhuǎn)化率、顧客滿意度。

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謝小姐有些無(wú)奈的道：“有些時(shí)候顧客選擇退貨也并非是產(chǎn)品本身存在什么質(zhì)量問題。他們退貨通常是因?yàn)椤榫w上來(lái)了’——產(chǎn)品到貨后不會(huì)安裝，沒有在第一時(shí)間得到專業(yè)指導(dǎo)和情緒安撫，顧客開始生氣，于是選擇退貨。而且由于時(shí)差原因，最快回復(fù)顧客郵件都有12個(gè)小時(shí)的時(shí)差……這就導(dǎo)致退貨人次以及退貨數(shù)量都在增加?！边@也是謝小姐想和海外客服外包服務(wù)公司合作的主要原因。

謝小姐來(lái)Callnovo客諾海服咨詢客服外包業(yè)務(wù)前，已經(jīng)和幾家外包服務(wù)公司接觸過(guò)，但效果并不理想。“做客服外包的公司很多，但專門做英語(yǔ)客服外包的公司不是很多，在這其中我們也了解了幾家，他們都是不同地區(qū)的海外客服報(bào)價(jià)也不同，也沒有很明確的告訴我們?nèi)绾伪ＷC英語(yǔ)客服的工作效果，同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)有些大公司的外包業(yè)務(wù)也是外包給專業(yè)做客服外包業(yè)務(wù)的企業(yè)，所以我們就來(lái)找到了外包中心的源頭——Callnovo客諾海服?！?/p>

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選擇Callnovo客諾海服不僅是因?yàn)?strong>Callnovo客諾海服深耕客服外包市場(chǎng)近二十年，實(shí)力雄厚、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。更是因?yàn)镃allnovo客諾海服設(shè)身處地的為客戶著想，根據(jù)謝小姐的業(yè)務(wù)量及需求，Callnovo客諾海服很快為客戶制定了配置一名富有同情心的女性英語(yǔ)客服、每周工作8小時(shí)（Monday to Friday）的專職客服解決方案。

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同時(shí)，由于Callnovo客諾海服在全球范圍內(nèi)擁有1500多名業(yè)務(wù)代表，有自己的英語(yǔ)呼叫中心、菲律賓呼叫中心和日本呼叫中心等15+運(yùn)營(yíng)職場(chǎng)，客服性價(jià)比非常高，也不存在區(qū)別收費(fèi)和價(jià)格虛高問題。

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不僅如此，Callnovo客諾海服還免費(fèi)為謝小姐提供了客服培訓(xùn)和客服管理等服務(wù)，設(shè)身處地的為謝小姐提供了多種跨境售后解決方案。謝小姐表示：“這趟來(lái)得太值了，不僅解決了我的售后麻煩，還給我提供了很多實(shí)用的銷售思路?！?/p>

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3.Callnovo客服團(tuán)隊(duì)助力賣家銷量持續(xù)增長(zhǎng)

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在接下來(lái)的日子里，謝小姐的亞馬遜店鋪的運(yùn)營(yíng)情況發(fā)生了顯著的變化。隨著Callnovo客諾海服提供的專業(yè)海外客服團(tuán)隊(duì)的加入，顧客的售后問題得到了迅速有效的解決。因?yàn)橛辛藢?shí)時(shí)在線的專業(yè)人員，能夠在顧客遇到問題時(shí)即時(shí)提供幫助，顧客的退貨率逐漸下降，而對(duì)店鋪的好評(píng)率也在穩(wěn)步上升。

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謝小姐一直以客戶滿意度為導(dǎo)向，相信提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是亞馬遜店鋪成功的關(guān)鍵。所以，對(duì)于Callnovo客諾海服的服務(wù)，謝小姐表示非常滿意。她說(shuō)：“我的顧客非常滿意，他們感到我們的服務(wù)非常專業(yè)，并且每次遇到問題都能得到及時(shí)的解答。我非常感謝Callnovo客諾海服的團(tuán)隊(duì)，他們讓我的業(yè)務(wù)運(yùn)行得更加順利?！?/p>

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同時(shí)，謝小姐也認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療器械這一行業(yè)的特性決定了它需要更加專業(yè)和貼心的售后服務(wù)。在這一過(guò)程中，Callnovo客諾海服以其近二十年的客服外包市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和全球范圍內(nèi)的1500多名業(yè)務(wù)代表，成為謝小姐強(qiáng)有力的后盾。Callnovo客諾海服的服務(wù)也讓謝小姐更加堅(jiān)信，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。

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隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，謝小姐的團(tuán)隊(duì)也在不斷擴(kuò)大。從最初的幾人小團(tuán)隊(duì)，到現(xiàn)在擁有十幾人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，從事各種工作，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)。她說(shuō)：“我們的目標(biāo)不僅是要做中國(guó)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療器械供應(yīng)商，還要成為全球優(yōu)質(zhì)醫(yī)療器械供應(yīng)商。”

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在未來(lái)，謝小姐計(jì)劃進(jìn)一步拓展其在全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，同時(shí)，她也表示會(huì)一直堅(jiān)持與Callnovo客諾海服合作，提供最專業(yè)的客服服務(wù)，為她的顧客帶來(lái)最好的購(gòu)物體驗(yàn)。