每個(gè)客服都有體會(huì)過與客戶溝通過程中突發(fā)不愉快的互動(dòng)時(shí)的焦慮情緒。例如客服在那短暫的時(shí)刻，熱情樂觀的向客戶發(fā)出友好的問候時(shí)，卻突然遭遇了來(lái)自客戶的不滿甚至是敵意情緒的對(duì)待，此時(shí)你是否考慮過這種挫敗感是從哪里來(lái)的？

對(duì)于大多數(shù)憤怒的客戶來(lái)說(shuō)，不滿感并不是因?yàn)榭头膯柡虍a(chǎn)生的，而是涉及多個(gè)方面促使他們產(chǎn)生了這樣的不滿情緒。想想看，當(dāng)你是客戶身份撥打咨詢熱線時(shí)，這表示著你有問題需要被解決。

對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)，這就會(huì)需要他們?cè)诼牭娇蛻舻膯栴}之前就有所準(zhǔn)備和規(guī)劃安排?？蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)不是客戶不滿意的來(lái)源，而是在一個(gè)更大的客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中充當(dāng)著反饋機(jī)制的角色，這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)被稱為客戶體驗(yàn)。就需要什么情況下會(huì)影響到客戶的客戶體驗(yàn)感受。

Hubspot曾經(jīng)帶調(diào)研了近300人，用于了解客戶是因?yàn)槭裁床艜?huì)在客戶體驗(yàn)中產(chǎn)生不滿或者其他消極情緒反饋。

首先，關(guān)于客戶對(duì)品牌的的客戶服務(wù)體驗(yàn)印象深刻的原因從調(diào)研數(shù)據(jù)上來(lái)看，其中69%的受訪者表示，對(duì)客戶體驗(yàn)印象深刻的主要原因會(huì)是服務(wù)團(tuán)隊(duì)反應(yīng)迅速。38%的受訪者表示，他們的客戶體驗(yàn)非常好，因?yàn)閱栴}得到了解決。28%的受訪者表示，他們印象深刻，因?yàn)榉?wù)代表傾聽并理解他們的需求。

而關(guān)于客戶對(duì)品牌的客戶服務(wù)不滿的原因從調(diào)研數(shù)據(jù)上來(lái)看，47%的受訪者表示，客戶體驗(yàn)令人不滿的主要原因是他們?cè)诠揪W(wǎng)站上找不到聯(lián)系信息。此外，33%的人因?yàn)榈却幚淼臅r(shí)間漫長(zhǎng)而感到不滿。29%的受訪者表示問題被不斷轉(zhuǎn)接給不同的人員處理而毫無(wú)結(jié)果時(shí)，感覺客戶體驗(yàn)很差。

那么基于以上數(shù)據(jù)反饋，我們可以知道用戶對(duì)于客戶體驗(yàn)中的不滿情緒在哪里，依據(jù)不同的問題，可以進(jìn)行不同的改善客戶體驗(yàn)的規(guī)劃方案。

1、基于客戶消費(fèi)全流程的體驗(yàn)路徑規(guī)劃服務(wù)場(chǎng)景

客戶體驗(yàn)的售前和售后方面，雖然將大部分注意力集中在銷售的互動(dòng)上可能很合適，但售后對(duì)于建立完整的客戶體驗(yàn)同樣重要?？紤]與客戶互動(dòng)的不同接觸點(diǎn)，以及這些體驗(yàn)如何影響客戶的觀點(diǎn)。通過將這些交互映射到一個(gè)范圍，能使整個(gè)組織中的員工更容易可視化整體客戶體驗(yàn)。還將提高他們對(duì)客戶需求和期望的個(gè)人理解。通過這種理解，團(tuán)隊(duì)可以更好地識(shí)別他們期望的績(jī)效與當(dāng)前績(jī)效之間的差距，并將精力重新集中在客戶體驗(yàn)中促使服務(wù)方式的優(yōu)化改進(jìn)。

2、服務(wù)工具的提升與方式多樣

在科技的進(jìn)步下，服務(wù)方式早已不局限于過往的電話服務(wù)，還可以通過不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景在網(wǎng)站、App、抖音企業(yè)號(hào)、微信小程序、甚至微信公眾號(hào)等渠道內(nèi)接入在線即時(shí)通訊工具，在線即時(shí)響應(yīng)溝通解答用戶難點(diǎn)問題，甚至還可以接入視頻客服工具，“面對(duì)面”在線解答用戶難點(diǎn)，多種線上遠(yuǎn)程服務(wù)方式，以不變應(yīng)萬(wàn)變，有效提升不同場(chǎng)景下的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3、個(gè)性化與客戶互動(dòng)

根據(jù)公司的規(guī)模和范圍，“個(gè)性化”可以具有許多不同的含義。為客戶打造個(gè)性化體驗(yàn)有助于在品牌和買家之間建立聯(lián)系。例如，在客戶首次購(gòu)買后向他們提供優(yōu)惠券可以個(gè)性化他們的體驗(yàn)，使他們的品牌忠誠(chéng)度超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

個(gè)性化不一定只是一種折扣，它可以采取多種形式：例如客戶購(gòu)買后給客戶的感謝信或者電子郵件；跟進(jìn)客戶回訪調(diào)研使用情況；基于用戶偏好的動(dòng)態(tài)網(wǎng)站優(yōu)惠；即使在銷售完成后，也要讓客戶感到受到重視，這也是提升整體客戶體驗(yàn)的好方法。

4、明確關(guān)注改善客戶體驗(yàn)的方案舉措

客戶體驗(yàn)的改善不會(huì)在一夜之間發(fā)生變化，所以向整個(gè)公司表明對(duì)新計(jì)劃的明確關(guān)注就非常重要。確定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶體驗(yàn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)人可以是客戶成功經(jīng)理等。主要需要傳達(dá)計(jì)劃安排、促進(jìn)運(yùn)營(yíng)、組織研究分析并執(zhí)行任何必要的操作，以確保新客戶體驗(yàn)方法在公司的所有部門中保持一致。

經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)在新的研究中透露，更優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的公司往往會(huì)表現(xiàn)出更高的收入增長(zhǎng)。雖然在某些公司中，變革會(huì)遇到阻力是很常見的，但盡早投資客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略最終可能會(huì)為企業(yè)的業(yè)務(wù)帶來(lái)回報(bào)。

在嘗試實(shí)施新舉措時(shí)，可能會(huì)看到根植于其傳統(tǒng)方法的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的猶豫不決。此時(shí)企業(yè)需要確保召集這些員工加入，因?yàn)檫@是展示出對(duì)公司更高層次變革的持續(xù)支持。歸根結(jié)底，員工將跟隨任何負(fù)責(zé)人，這意味著如果不能圍繞客戶體驗(yàn)調(diào)整高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層可能會(huì)導(dǎo)致三個(gè)有害的障礙：

1.企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式未打通；

2.未有效獲取到對(duì)客戶或員工有幫助的信息；

3.整體缺乏員工的支持。

5、客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分發(fā)至整個(gè)團(tuán)隊(duì)中

讓員工了解從客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)研究中發(fā)現(xiàn)的結(jié)論，將有助于企業(yè)的團(tuán)隊(duì)優(yōu)化日常內(nèi)部流程，例如客戶進(jìn)線路由，工作流程自動(dòng)化和給優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行標(biāo)記等。不僅如此，在整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)中分發(fā)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)還有助于：

1.更快的識(shí)別客戶需求解決客戶反饋的問題點(diǎn)；

2.能依據(jù)數(shù)據(jù)有效識(shí)別出產(chǎn)品的可提升點(diǎn)，提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量；

3.識(shí)別出復(fù)購(gòu)機(jī)會(huì)，依據(jù)數(shù)據(jù)能更有效的識(shí)別出后續(xù)有復(fù)購(gòu)可能性的用戶，甚至可以進(jìn)行后續(xù)的客戶維護(hù)運(yùn)營(yíng)舉動(dòng)，例如建群：將客戶集中進(jìn)行營(yíng)銷管理互動(dòng)交流、產(chǎn)品推薦、活動(dòng)邀請(qǐng)等。

文章來(lái)源：沃豐科技