“十四五”期間，我國金融業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將會作為行業(yè)內(nèi)重點工作推進。在銀行加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，重塑營銷工作流程，打造數(shù)字化營銷生態(tài)系統(tǒng)成為眾多銀行的零售業(yè)務(wù)的發(fā)力方向。

由此，在銀行零售業(yè)尤其是信用卡體系中，權(quán)益概念逐漸興起。本案例基于該行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，提升精細(xì)化運營能力、提高客戶粘性的目標(biāo)，通過運營與數(shù)字化的系統(tǒng)建設(shè)，以科技創(chuàng)新手段把服務(wù)深度延展覆蓋至客戶“金融+生活”的全方位場景，建立全方位多層次寬領(lǐng)域的服務(wù)模式，運用跨界連接、互惠共贏的合作方式，打造出集科技系統(tǒng)建設(shè)、營銷資源整合、精細(xì)化運營為一體的系統(tǒng)解決方案。

解決方案

該平臺將會對各業(yè)務(wù)權(quán)益（如：貸款、信用卡分期、積分兌付等）有機整合，提供實際業(yè)務(wù)需要的各項權(quán)益（金融服務(wù)券、增值服務(wù)、飯票、商戶權(quán)益及其他）形成權(quán)益池，從權(quán)益的引入到權(quán)益的分發(fā)、權(quán)益的使用、權(quán)益的對賬清算以及權(quán)益投入成本及效果的分析等流程進行權(quán)益全生命周期管理，通過對權(quán)益進行組件化、模板化的管理，提供多種應(yīng)用場景的權(quán)益靈活配置，靈活支撐該行信用卡中心營銷活動的開展以及卡產(chǎn)品的發(fā)行所需要的配套權(quán)益資源。同時權(quán)益系統(tǒng)積極拓寬營銷渠道，整合聯(lián)動信用卡APP、信用卡微信、手機銀行、客服中心等渠道，滿足各類型用戶觸點，提升客戶體驗。

該系統(tǒng)采用了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的微服務(wù)思想、主流框架和開發(fā)語言，以大數(shù)據(jù)工具作為數(shù)據(jù)支撐，在技術(shù)方面、產(chǎn)品方面、風(fēng)險防范方面都做到了創(chuàng)新、便捷、實用。同時，產(chǎn)品支持先進的數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)整合功能，堅持以數(shù)字驅(qū)動決策，形成閉環(huán)營銷。有效幫助銀行提升客戶經(jīng)營能力以及品牌價值。

系統(tǒng)功能

該平臺支持權(quán)益池引入（包括第三方權(quán)益、內(nèi)部權(quán)益）、權(quán)益發(fā)放、權(quán)益賬戶管理、權(quán)益使用、權(quán)益對賬以及權(quán)益清算等權(quán)益全生命周期管理。

系統(tǒng)功能模塊包括服務(wù)商管理、權(quán)益管理、權(quán)益賬戶管理、飯票管理、活動管理、客服對接管理、消息管理、系統(tǒng)管理、H5頁面、服務(wù)商子系統(tǒng)、工作臺等功能模塊，打造了支持快速、靈活、定制化配置卡產(chǎn)品權(quán)益、營銷活動權(quán)益、銷售權(quán)益三類場景的權(quán)益池。

三大技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢

在系統(tǒng)建設(shè)過程中，為了充分、全面提升數(shù)字化水平，系統(tǒng)規(guī)劃從全局視角出發(fā)，站在信用卡中心未來發(fā)展的整體高度，以數(shù)字化思維，全面剖析系統(tǒng)建設(shè)的數(shù)字化路徑。

1.系統(tǒng)構(gòu)建創(chuàng)新

1）以用戶為中心，建設(shè)了高性能及高可用系統(tǒng)架構(gòu)。

2）領(lǐng)域驅(qū)動設(shè)計，以微服務(wù)思想為指引，構(gòu)建不同核心域，既相互獨立又可交互聯(lián)系。

3）全流程的分布式鏈路跟蹤。

4）平臺組件化設(shè)計，將權(quán)益分解成為多個組件、元素，實現(xiàn)權(quán)益的靈活性。

2.產(chǎn)品模式創(chuàng)新

1）一體化思維。通過提供強大的能力中心，做到客戶端、業(yè)務(wù)配置端、系統(tǒng)處理一體化；服務(wù)商、供應(yīng)商、客戶、銀行一體化；權(quán)益價值及生命周期管理一體化。

2）智能化模式。涵蓋了權(quán)益規(guī)則引擎的智能計算、權(quán)益客戶端的智能管理、權(quán)益消息的智能觸達(dá)。

3）精細(xì)化營銷。利用引擎技術(shù)、數(shù)據(jù)處理能力，最大程度上進行精細(xì)化區(qū)分，包括人群細(xì)化、成本細(xì)化、價值細(xì)化、權(quán)益細(xì)化。在給更多銀行客戶讓利的同時，達(dá)到獲客、用卡、促活等銀行與客戶雙贏的局面。

3.科技管理創(chuàng)新

1）數(shù)字化管理。通過統(tǒng)一權(quán)益資源池、客戶效能分析、客戶收益透明化、業(yè)務(wù)風(fēng)險防控等對客戶權(quán)益賬戶及權(quán)益效能進行數(shù)字化管理.。

2）項目實施風(fēng)險預(yù)判?；贑MMI3過程管理體系，進行創(chuàng)新項目全生命周期風(fēng)險引領(lǐng)模式實施。在每個階段前，充分進行風(fēng)險識別、風(fēng)險緩解措施制定，把控項目的節(jié)奏、保障項目的質(zhì)量。

3）數(shù)字化客戶運營體系。系統(tǒng)通過規(guī)劃用戶成長體系、權(quán)益價值體系，數(shù)值化用戶行為，衡量用戶對平臺忠誠度、貢獻度，根據(jù)價值貢獻區(qū)分等級，設(shè)定不同權(quán)益。

項目成果

通過智能數(shù)字化權(quán)益平臺的建設(shè)，實現(xiàn)了權(quán)益從產(chǎn)生、展示、兌換、核銷、對賬的整個生命周期的管理，打造出線上線下聯(lián)通的服務(wù)體系。

1.客戶體驗提升

提高客戶滿意度及忠誠度，增大客戶粘性與活躍率；提高服務(wù)水平及客戶用卡體驗，滿足客戶多樣化用卡服務(wù)需求；提高產(chǎn)品競爭力，拓展信用卡客戶量，從而進一步提升信用卡收益。

2.實現(xiàn)營銷業(yè)績提升

提升了新增發(fā)卡量、新增客戶量、新卡激活率。

3.實現(xiàn)管理能力提升

形成了特有的統(tǒng)一客戶權(quán)益賬戶體系；提高了產(chǎn)品開發(fā)效率；

4.實現(xiàn)內(nèi)部管理效益提升

通過系統(tǒng)全流程信息管理，節(jié)約了客戶服務(wù)方面人力成本；通過精細(xì)化管理及風(fēng)險管控，有效節(jié)省了服務(wù)使用成本；通過系統(tǒng)組件化、模板化設(shè)計，節(jié)省了業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)開發(fā)成本以及時間成本；營銷成本每年節(jié)約1000萬以上，宣傳費用節(jié)約500萬以上。

業(yè)務(wù)價值：

該智能數(shù)字化權(quán)益平臺從信用卡客戶全生命周期的管理角度出發(fā)，有效增強了客戶在生命周期每個階段的韌性，將客戶旅程在一站式場景中完成，大大增加了信用卡客戶生命周期寬度。同時，在進行對客宣傳、對客展示時，通過前端較為簡潔、代入的渲染效果配合無卡頓順暢的操作流程，也大大的提升了客戶的視覺體驗與操作效率。在客戶觸點的管理中，系統(tǒng)建設(shè)整合聯(lián)動了各個客戶觸達(dá)渠道，對該行信用卡品牌建設(shè)的一致性、客戶的認(rèn)知統(tǒng)一性都進行了提升。