J公司是一家有著近30年發(fā)展歷史的知名企業(yè)，主要從事健康養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)，在全國擁有數(shù)十家分公司、服務(wù)中心以及近7000家專賣店。

伴隨企業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)中心質(zhì)量亦需步入新臺階。為了有效提高客服人員的服務(wù)效率、質(zhì)量，降低人工成本，提升客戶體驗(yàn)，J公司決定打造全新的客服知識庫。

7大知識應(yīng)用場景，助力客服提效提質(zhì)

基于藍(lán)凌在知識管理領(lǐng)域的專業(yè)、口碑，以及與華夏基金、南方基金、福建農(nóng)信等眾多知名機(jī)構(gòu)共建客服知識庫的成功合作實(shí)踐，J公司選擇攜手藍(lán)凌進(jìn)行“客服知識庫”項(xiàng)目的建設(shè)。

針對日益突出的客服體系知識管理應(yīng)用需求，藍(lán)凌借助專業(yè)的知識管理應(yīng)用和眾多案例的分析沉淀，提供了客服體系知識管理整體咨詢服務(wù)，深化客服體系知識管理應(yīng)用，搭建專業(yè)的客戶服務(wù)知識管理系統(tǒng)，以咨詢+IT的方式推動J公司客戶服務(wù)知識化的應(yīng)用。

1、統(tǒng)一管理多渠道服務(wù)腳本，支撐前臺機(jī)器人問答

知識管理平臺可對接市場各類常見機(jī)器人，支持多種渠道對接，例如網(wǎng)頁、微信、熱線等，并且可以實(shí)現(xiàn)各渠道服務(wù)腳本知識統(tǒng)一維護(hù)管理，大大降低運(yùn)維人員多渠道維護(hù)問答faq庫的壓力。

2.集成CC系統(tǒng)，客服知識獲取更便捷

知識庫系統(tǒng)集成了現(xiàn)有CC客服工作臺，客服人員在服務(wù)客戶的過程中，無需重復(fù)登錄，一鍵點(diǎn)擊即可進(jìn)入“知識庫”，調(diào)取所需知識。

3.知識門戶匯集各類應(yīng)用，客服工作協(xié)同更高效

知識門戶匯聚了知識搜索、知識倉庫、知識日歷、個人空間等多種知識應(yīng)用，便于客服人員快速進(jìn)入相應(yīng)應(yīng)用；門戶集成待閱&待處理，用待閱方式提醒用戶查閱已更新的知識，同時需客服跟進(jìn)的工作流，顯示在“待處理”中，便于客服集中處理各項(xiàng)工作事項(xiàng)。

4.構(gòu)建5大知識庫，滿足多樣化知識需求

J公司與藍(lán)凌顧問團(tuán)隊(duì)共同梳理了統(tǒng)一的知識分類體系，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了業(yè)務(wù)知識庫、產(chǎn)品知識庫、服務(wù)腳本庫、專業(yè)醫(yī)學(xué)庫、辦公文檔庫共5大知識庫，支撐各類知識的科學(xué)分類與沉淀，并滿足不同業(yè)務(wù)條線客服人員的知識需求。

5.多種知識獲取方式，知識查找更快速

系統(tǒng)支持熱門搜索詞查找、關(guān)鍵詞查找等，可設(shè)置搜索范圍、文檔狀態(tài)等，對搜索出來的結(jié)果還可按相關(guān)度、發(fā)布時間排序，并且智能推薦相關(guān)知識。

除了知識搜索外，還可以通過點(diǎn)擊最新/最熱/精華知識直接進(jìn)入具體知識頁面，

也可通過“我的收藏&我的訂閱”來獲取感興趣的知識。