工單管理系統(tǒng)的順利完成應(yīng)用，實(shí)際上非常大一方面主要是是看技術(shù)人員的對工單管理系統(tǒng)作用的把握和具體后臺配備。假如公司把握智能客服系統(tǒng)，就需要知道要想高效管理公司產(chǎn)品問題、提升優(yōu)化方案商品，那就需要花費(fèi)時(shí)間在工單管理的理解和流程梳理上面。今天這篇文章主要是就是從技術(shù)人員層面去看工單的流程管理。

1、工單表單的分類

看過很多中小企業(yè)的工單分類，很多公司都沒有利用好這個(gè)功能。作為一名管理配備人員，需要明白公司的業(yè)務(wù)字段又什么，業(yè)務(wù)分為幾種類型。這個(gè)舉個(gè)例子，某企業(yè)將工單拆分為跟蹤工單、運(yùn)營工單、技術(shù)工單3個(gè)類型。其中，跟蹤工單指的是分配給自己未結(jié)束或自己創(chuàng)建的工單。而運(yùn)營工單則是指需要市場、運(yùn)營、售后部門解決的工單，這些工單會流轉(zhuǎn)給上面公司各個(gè)部門。最后是技術(shù)工單，該工單類別是指商品的邏輯問題、以及作用缺陷、用戶期待的作用等等。

2、工單詳情的設(shè)計(jì)

工單詳情記錄了客戶問題來源去處，與此同時(shí)起著跟蹤問題的目的。所以，基本的工單詳情需要包括有詳細(xì)記載經(jīng)辦人、創(chuàng)建人、問題的解決情況等等。假如技術(shù)人員還想要把工單詳情設(shè)計(jì)得更好，可以記住一個(gè)核心原則，就是還原客戶問題。其工單詳情最好是可以讓每一個(gè)閱讀工單的人員，快速把握問題和定位問題。找到解決方式，標(biāo)記出工單的狀態(tài)：創(chuàng)建、編輯、記錄、修改、結(jié)束。

3、工單的更新和搜索次數(shù)

工單創(chuàng)建開始流轉(zhuǎn)后，工單的狀態(tài)將發(fā)生變更，每一次的工單更新都可以設(shè)置為通知群組成員（根據(jù)工單問題而組建的群組）。工單搜索側(cè)面反應(yīng)了客戶問題的重要性和公司人員參與度。當(dāng)問題較為嚴(yán)重關(guān)聯(lián)了較多部門，增加工單的搜索入口是方便查找工單。

4、工單狀態(tài)的修改

除了前面提到的工單狀態(tài)（待分配，已分配待接受，已接受，處理中，處理結(jié)束待審核，審核完成等），工單的緊急程度也有：一般、緊急、非常緊急、立即解決。圍繞著工單的數(shù)據(jù)增刪改查，前期要依靠智能客服系統(tǒng)建立權(quán)限管理開通智能客服系統(tǒng)使用者的工單變更權(quán)限。與此同時(shí)為了還原問題，工單所關(guān)聯(lián)的訂單號、子訂單號顯示和定位在這不可少。

5、指派狀態(tài)和角色

指派狀態(tài)標(biāo)識工單的流轉(zhuǎn)情況，業(yè)務(wù)上要求盡可能降低未指派的工單出現(xiàn)，提升指派的工單完成效率。所以指派的狀態(tài)標(biāo)記要和智能客服系統(tǒng)的消息通知關(guān)聯(lián)。關(guān)于指派角色，根據(jù)公司的工作角色而定，比如，有點(diǎn)公司有供應(yīng)商、運(yùn)用部門、技術(shù)部門，但在其他公司的業(yè)務(wù)上，指派角色有區(qū)別的。所以不能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但要確定的是指派角色是最小化的任務(wù)單元。

作為一名公司工單管理系統(tǒng)的技術(shù)人員來講，必須要把握公司業(yè)務(wù)情況，與此同時(shí)要站到公司和企業(yè)客戶的層面，配備更適用于公司的工單流程管理，輔助優(yōu)化方案企業(yè)運(yùn)營管理。

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