調(diào)解技巧要點(diǎn)（如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識(shí)及素養(yǎng)，方法對(duì)了，事半功倍；方法不對(duì)，效果減半。）

解決策略：“三知”，即知情、知點(diǎn)、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問(wèn)題；知點(diǎn)是指明白糾紛涉及的知識(shí)點(diǎn)；知規(guī)則是指明白如何利用知識(shí)點(diǎn)所反映出來(lái)的規(guī)則分析、解決該問(wèn)題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會(huì)采取的行動(dòng)，但不可照搬，因?yàn)槠渲猩婕暗饺诵?，也就是?dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測(cè)，最大善意的處理。

案例21?違法建筑無(wú)房屋產(chǎn)權(quán)證引發(fā)群體性糾紛案

案情簡(jiǎn)介：某日9時(shí)，某小區(qū)（違法建筑，已使用6年）戶主40余人偕同開(kāi)發(fā)商三人到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)請(qǐng)求處理房產(chǎn)糾紛，并提出以下訴求：解決一房多賣、房產(chǎn)辦證、水電分戶、小孩就讀等問(wèn)題。由于縣某小區(qū)房產(chǎn)處理工作組剛成立不久，人員尚未到位，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)工作人員予以接待，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，歷經(jīng)2小時(shí)30分鐘，調(diào)解失敗，矛盾激化。

問(wèn)題：該案如何處理？

推理1：已知條件：戶主40余人偕同開(kāi)發(fā)商三人到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)請(qǐng)求處理。結(jié)論：“蛇無(wú)頭不行，鳥(niǎo)無(wú)翅不飛”，必有帶頭人。

推理2：已知條件：某小區(qū)戶主訴求；縣成立了工作組。結(jié)論：一是違法建筑買賣不受法律保護(hù)；二是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)無(wú)權(quán)處理；三是推斷有人推波助瀾，使事態(tài)處于不可控狀態(tài)；四是違法建筑不能辦理房產(chǎn)證的問(wèn)題屬普遍性，推斷少部分戶主向開(kāi)發(fā)商繳納了房產(chǎn)辦證款。

知識(shí)點(diǎn)：當(dāng)?shù)卣?、房地產(chǎn)有關(guān)法律法規(guī)、職能職責(zé)。

明確問(wèn)題：戶主訴求。

目標(biāo)：及時(shí)穩(wěn)控糾紛，解決部分問(wèn)題，并提出合理化建議。

事情預(yù)判：

綜合分析：

根據(jù)推理1和2，反映的訴求具有一定的合理性，應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)，同時(shí)，在條件許可范圍內(nèi)解決部分問(wèn)題，分化群體，從而達(dá)到拖延調(diào)解時(shí)間的目的，以便縣工作組處理后續(xù)糾紛。

風(fēng)險(xiǎn)分析：

風(fēng)險(xiǎn)因素：調(diào)解不當(dāng)。

影響：矛盾激化、上行或引發(fā)不可預(yù)料的后果。

原因：不能有效穩(wěn)控糾紛或溝通不當(dāng)。

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：較大風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)對(duì)措施：一是在條件允許范圍內(nèi)解決部分問(wèn)題；二是注意溝通技巧。

結(jié)論：以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，在條件許可范圍內(nèi)解決水電分戶、小孩就讀和釋疑一房多賣、房產(chǎn)辦證等問(wèn)題，大部分戶主能接受調(diào)解方案，少數(shù)戶主大概率暫時(shí)認(rèn)同方案和不敢明目張膽地推波助瀾，即使個(gè)別戶主強(qiáng)烈反對(duì)，其他戶主為了自身的利益不會(huì)盲從，從而達(dá)到穩(wěn)控事態(tài)的目的。

調(diào)解方法與技巧：明法析理法+換位思考法+適當(dāng)強(qiáng)硬手段法。

處理方式：第一步，立即向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，獲取支持。第二步，釋疑現(xiàn)階段違法建筑辦證的可能性｛一是分析現(xiàn)狀；二是講解辦證的條件和目前戶主違規(guī)的情況，即用子之矛攻子之盾（特別注重溝通技巧，否則適得其反）；三是與開(kāi)發(fā)商溝通，按合同執(zhí)行，即退還已收取的房產(chǎn)辦證款｝。第三步，與縣水、電、教育部門(mén)溝通，解決水、電分戶和小孩就讀問(wèn)題，以開(kāi)發(fā)商為主，社區(qū)工作人員配合。第四步，一房多賣問(wèn)題由縣工作組處理，建議耐心等待有關(guān)通知；若個(gè)別戶主提出質(zhì)疑或推波助瀾（即真正帶頭人），必要時(shí)采用適當(dāng)強(qiáng)硬手段，進(jìn)行震懾。

本質(zhì)：利；核心：穩(wěn)、分化、求、疏、當(dāng)?shù)卣摺⒙毮苈氊?zé)。