整理編輯：超市設(shè)計(jì)策劃

常見的異常情況：

顧客在自助收銀區(qū)結(jié)賬商品與拿走的商品不一致，給門店損失帶來(lái)?yè)p失的行為。常見的異常事件包?括漏掃、錯(cuò)掃、不掃、減數(shù)、整單不結(jié)：

1、漏掃：顧客有掃碼行為，但由于商品條碼被遮擋、掃描非條碼部位、掃一拿多等因素，導(dǎo)致部分?商品未被自助收銀機(jī)成功識(shí)別和錄入，實(shí)際拿走的商品數(shù)量比結(jié)賬的商品數(shù)量多。

2、錯(cuò)掃：顧客有掃碼行為，但存在掃描錄入A商品，實(shí)際拿走B商品的行為，導(dǎo)致實(shí)際結(jié)算商品與掃 描結(jié)賬商品不一致。

3、不掃：顧客沒(méi)有掃碼行為，導(dǎo)致部分商品未成功錄入，實(shí)際拿走的商品數(shù)量比結(jié)賬的商品數(shù)量多。

4、減數(shù)：顧客有掃碼結(jié)賬行為，且商品成功錄入，但由于故意刪除或誤刪除等原因?qū)嶋H未結(jié)賬。

5、整單不結(jié)：顧客有正常掃碼行為，但實(shí)際拿走商品均未結(jié)賬。

實(shí)施細(xì)則及流程：

1 、宜根據(jù)賣場(chǎng)面積和客流量合理設(shè)置自助收銀機(jī)數(shù)量，并使用語(yǔ)音提示或文字圖標(biāo)來(lái)標(biāo)注設(shè)備的 使用方法。

2 、自助收銀區(qū)的設(shè)計(jì)宜便于客流移動(dòng)，以及引導(dǎo)員開展服務(wù)。

3 、宜在自助收銀區(qū)顯著位置張貼文明購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)提醒標(biāo)語(yǔ)，也可標(biāo)注“您已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)域”。

4 、自助收銀機(jī)宜設(shè)置提示功能。顧客在自助結(jié)賬時(shí)有刪除或取消商品、整單交易取消、交易支付 不成功等操作時(shí)，可同步提供相應(yīng)操作的語(yǔ)音提示，并合理設(shè)置阻斷提示，由顧客點(diǎn)擊確認(rèn)后進(jìn)入下一 步操作。

5 、合理規(guī)劃防損員、引導(dǎo)員的排班管理，在重點(diǎn)時(shí)段、重要區(qū)域適當(dāng)增加人員數(shù)量，并加強(qiáng)店長(zhǎng) 或防損員巡場(chǎng)頻率。

6 、每日營(yíng)業(yè)前開啟監(jiān)控設(shè)備，對(duì)自助收銀區(qū)進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控。定期開展自助收銀機(jī)的檢查和保養(yǎng)維 護(hù)，確保正常使用。

7 、日化及貴品等高客單價(jià)商品，可考慮上磁上扣。防損員在每天檢查中可加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，確保上 磁上扣美觀、不損壞商品、不脫落。

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處置

1 、自助收銀區(qū)宜安排引導(dǎo)員或防損員開展人工復(fù)核，協(xié)助顧客完成自助結(jié)賬，客流量大時(shí)可適當(dāng) 增加引導(dǎo)員。

2、 引導(dǎo)員或防損員在自助收銀區(qū)開展人工復(fù)核的重點(diǎn)場(chǎng)景可參考第 6 章。?

3、 防損員發(fā)現(xiàn)或收到上報(bào)的異常事件，宜快速開展顧客攔截，并同步聯(lián)系公安執(zhí)法部門處理。

4 、在執(zhí)法人員到達(dá)前，處理異常事件應(yīng)避開賣場(chǎng)等公共場(chǎng)所，選擇在辦公室等安裝監(jiān)控設(shè)備的場(chǎng) 所，確保過(guò)程留痕、公開透明、有據(jù)可查。T/CCFAGS XXXX—XXXX 6

5、 待執(zhí)法部門確認(rèn)被盜屬實(shí)后，防損員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行取證和處理。回顧與改進(jìn)

優(yōu)化措施

1 、定期回顧、分析不同商品的損耗原因，重點(diǎn)跟蹤損耗率較高的品類，并制定有效措施。高損耗 單品可每日盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

2 、通過(guò)漏掃原因分析，發(fā)現(xiàn)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，反向推動(dòng)運(yùn)營(yíng)完善流程，例如，連包商 品使用組合碼，生鮮部門綁贈(zèng)行為優(yōu)化等，幫助門店提升管理。

3 、定期開展防損員履職行為評(píng)價(jià)，對(duì)門店防損員違反相關(guān)制度流程的行為進(jìn)行調(diào)查、預(yù)防和糾正。

4 、宜加強(qiáng)與執(zhí)法部門的溝通，聽取工作建議、不斷改進(jìn)工作流程。

5 、宜不斷開展防損技術(shù)迭代，或通過(guò)使用新技術(shù)提升工作效率。