建設(shè)數(shù)字中國是數(shù)字時代推進中國式現(xiàn)代化的重要引擎,是構(gòu)筑國家競爭新優(yōu)勢的有力支撐。加快數(shù)字中國建設(shè),對全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家、全面推進中華民族偉大復(fù)興具有重要意義和深遠影響。

——摘自國家印發(fā)的《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》

毫無疑問,2023年將是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵一年。

在新的一年里,隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用,尤其是ChatGPT的橫空出世,其強大的語言模型處理機制和豐富的應(yīng)用場景,對智能客服的影響是積極和深遠的,對企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級和智能化運營管理也將帶來新的挑戰(zhàn)和機遇。

為積極響應(yīng)《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》,全面推進企業(yè)客戶中心從數(shù)字化轉(zhuǎn)型到數(shù)字化運營的整體躍遷,實現(xiàn)在新的市場環(huán)境下的涅槃重生。5月16日,由希莫標準組織主辦,客戶世界字機構(gòu)承辦的2023第十屆希莫(CC-CMM/DO-CMM)標準年度大會在上海成功舉行。

希莫標準年度大會(CMM Standard Organization Convention)的前身為創(chuàng)辦于2012年的“CC-CMM國際標準年度論壇”,寄希望成為全球客戶中心產(chǎn)業(yè)及數(shù)字化運營領(lǐng)域最頂級智庫的年度聚會。會議的目標是集合全球產(chǎn)業(yè)智慧,緊盯科研技術(shù)與客戶趨勢變化,關(guān)注領(lǐng)先企業(yè)最新實踐,共同推動服務(wù)運營標準的融合和深化。

隨著數(shù)字化服務(wù)運營的進展與多維度大數(shù)據(jù)的豐富,對于客戶體驗用戶體驗的洞察正在日益深化。

本次大會以“數(shù)字化運營以及管理體驗升級”為主題,重點關(guān)注數(shù)字時代的服務(wù)升級和體驗升級、客戶中心標準化建設(shè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、數(shù)智時代客戶中心員工新的勝任力模型研究等。優(yōu)音通信作為企業(yè)通信服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍品牌和企業(yè)通信服務(wù)一體化綜合解決方案提供商,受邀參加此次大會,并在現(xiàn)場就企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級相關(guān)問題與參會企業(yè)和專家進行了深入交流和學(xué)習。

中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟專業(yè)委員會首席專家、《客戶世界》總編輯袁道唯進行了以《生成式人工智能爆發(fā)與服務(wù)變革的新可能》為主題的演講,從ChatGPT、數(shù)字轉(zhuǎn)型理念要素三層邏輯到人機結(jié)合營銷等方向和內(nèi)容,深刻剖析和展望人工智能對客戶服務(wù)和市場營銷的改變及影響,認為未來的智能型客戶,不僅勤于維權(quán),更善于“洞察”與“忽悠”。

中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟專業(yè)委員會首席專家

《客戶世界》總編輯袁道唯

大會還邀請了復(fù)旦大學(xué)、騰訊、滴滴、LoyChina、阿里云、平安金融等行業(yè)學(xué)術(shù)專家和管理專家,發(fā)表了“數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶滿意度調(diào)查:現(xiàn)狀、問題及其趨勢”、“云上智能,助推客服數(shù)智化加速升級”以及“數(shù)智驅(qū)動服務(wù)升級,體驗深耕用戶價值”等為主題的精彩演講。

通過參加此次大會,優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜總結(jié)說到,人工智能作為一項變革創(chuàng)新的技術(shù),將影響我們生活的方方面面,對智能客服中心的影響值得我們認真思考和研究。黃瑜認為,客服的本質(zhì)就是提升客戶體驗,讓客戶更好的完成用戶旅程,讓客服回歸客服,在服務(wù)過程中降低客戶的疑慮,好奇,不滿,瑕疵?？头悄芑尫?wù)延伸到與客戶交互的所有觸角,從而讓客戶更容易獲得滿意的客戶體驗。

根據(jù)目前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求和人工智能發(fā)展方向,優(yōu)音通信積極利用人工智能新技術(shù)與云客服產(chǎn)品的有效結(jié)合,與阿里釘釘、企業(yè)微信、飛書等數(shù)字頭部企業(yè)建立生態(tài)合作伙伴關(guān)系,合作推出“智能熱線電話”、“優(yōu)音氪智能客服”、“優(yōu)音智能電話”等產(chǎn)品和服務(wù),深度觸達和服務(wù)更多企業(yè)客戶,建立從客服、客戶、和用戶的不用功能需求及應(yīng)用場景出發(fā),豐富產(chǎn)品功能,提高智能水平,提升服務(wù)質(zhì)效,更好滿足智能客服中心的發(fā)展和客戶需求,讓智能客服中心更“智能”,賦能企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型和高效管理。

在未來的幾年中,智能客服中心將會繼續(xù)發(fā)展和升級。優(yōu)音通信將通過借助人工智能、數(shù)據(jù)分析和新興技術(shù),為客戶提供更加個性化、高效和安全的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度。