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六西格瑪管理的理念歷久彌新，盡管不是最新發(fā)明，但它與其他管理模式和方法相比，更加強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)核心理念，讓現(xiàn)代管理者感受到了深深的共鳴。

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1. 顧客至上，心系顧客

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這不僅是六西格瑪管理的基本原則，也是現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐的基石。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)顧客的聲音，從關(guān)注顧客開(kāi)始?；蛟S我們常常受限于固有思維，自以為是領(lǐng)域?qū)＜?，但?dāng)我們站在顧客的角度看待問(wèn)題時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的需求與我們的想法并不完全相同。優(yōu)思學(xué)院認(rèn)為六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)從了解顧客開(kāi)始，確定顧客的關(guān)鍵要求。

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許多組織在實(shí)施六西格瑪管理時(shí)，通過(guò)顧客調(diào)研建立顧客儀表板，作為構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)的重要活動(dòng)。正如“儀表板”一詞所象征的，顧客需求需要具體到關(guān)鍵、可測(cè)量的“指針”上，因?yàn)闆](méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，對(duì)顧客滿意度也是如此。

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2. 系統(tǒng)觀點(diǎn)，橫向思維

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六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)將組織作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)看待，而不是一堆獨(dú)立的部門和孤立的過(guò)程的集合。在六西格瑪管理中，大量的改進(jìn)機(jī)會(huì)正隱藏在這種橫向過(guò)程中。因此，六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通常是跨職能的，并由對(duì)這些部門具有管理權(quán)限的人擔(dān)任“保證人”。通過(guò)這種方式，在組織中創(chuàng)造了自由度，以便從系統(tǒng)的角度解決問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)突破。

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我們常見(jiàn)的組織內(nèi)部都設(shè)置了一系列職能部門，負(fù)責(zé)完成具體的組織任務(wù)，如市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部、計(jì)劃部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部、銷售部、服務(wù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等，形成了縱向結(jié)構(gòu)。但是，組織向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)是橫向的，例如由市場(chǎng)部簽訂合同，由設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)，由生產(chǎn)部門制造，由服務(wù)部門提供售后服務(wù)等等，是由一系列環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程構(gòu)成的系統(tǒng)?？v向結(jié)構(gòu)在實(shí)現(xiàn)有序管理方面是必不可少的，但同時(shí)也帶來(lái)了管理上的障礙。

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在許多組織內(nèi)部，這些縱向結(jié)構(gòu)就像一道道墻壁，墻內(nèi)的人往往更關(guān)注自己部門的利益，而忽略了問(wèn)題的整體，使得橫向系統(tǒng)失去了協(xié)調(diào)。實(shí)際上，許多問(wèn)題之所以長(zhǎng)期得不到很好的解決，不是因?yàn)榻M織缺乏技術(shù)能力和條件，而是因?yàn)楣芾砩系牟粎f(xié)調(diào)。

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3. 以數(shù)據(jù)為決策基礎(chǔ)，用事實(shí)說(shuō)話

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這是六西格瑪管理理念和原則的一個(gè)突出特點(diǎn)，數(shù)據(jù)是測(cè)量的結(jié)果，也是分析和決策的依據(jù)。

數(shù)據(jù)是過(guò)程運(yùn)行情況的客觀反映，它以獨(dú)特的方式告訴我們過(guò)程發(fā)生了什么，以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)在哪里。然而，令人遺憾的是，在許多組織中，以數(shù)據(jù)為決策基礎(chǔ)還沒(méi)有成為共識(shí)的管理原則。解決問(wèn)題的方式不是依靠個(gè)人的智慧甚至運(yùn)氣，而是依靠科學(xué)方法。

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在六西格瑪管理中，我們要求使用數(shù)據(jù)進(jìn)行正確的統(tǒng)計(jì)推斷，用數(shù)據(jù)幫助我們準(zhǔn)確地找到問(wèn)題的根本原因。當(dāng)然，六西格瑪管理遠(yuǎn)不止于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。它僅僅是幫助我們從數(shù)據(jù)中獲取信息，涵蓋的內(nèi)容無(wú)論在廣度和深度上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

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4. 過(guò)程管理，追求卓越

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在六西格瑪管理中，過(guò)程管理能力體現(xiàn)為過(guò)程輸出結(jié)果與顧客要求的一致性。通過(guò)過(guò)程改進(jìn)和再造，使過(guò)程的產(chǎn)出盡量與顧客要求接近，即使過(guò)程偏差（也稱為過(guò)程變異或波動(dòng)）或缺陷接近于零。這不僅能極大地提高顧客的滿意度，還能大幅減少由于糾正缺陷而產(chǎn)生的成本和生產(chǎn)周期的浪費(fèi)。在一般水平的企業(yè)中，這種浪費(fèi)約占銷售額的25%至40%。

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這里需要澄清一個(gè)常見(jiàn)的誤解。由于六西格瑪質(zhì)量水平是非常高的標(biāo)準(zhǔn)，意味著過(guò)程的缺陷率僅為3.4ppm（每百萬(wàn)個(gè)單位中有3.4個(gè)缺陷）。很多人認(rèn)為這是通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制實(shí)現(xiàn)的，“我們現(xiàn)在的質(zhì)量水平很低，達(dá)到3西格瑪水平都很困難。實(shí)現(xiàn)六西格瑪質(zhì)量對(duì)我們來(lái)說(shuō)是不現(xiàn)實(shí)的。”實(shí)際上，這是對(duì)六西格瑪管理的誤解。

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六西格瑪質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依靠的是對(duì)過(guò)程的持續(xù)優(yōu)化，而不是僅僅依靠嚴(yán)格的檢驗(yàn)和質(zhì)量把關(guān)。在六西格瑪管理中，我們不斷尋求提高過(guò)程能力的機(jī)會(huì)。通過(guò)提高過(guò)程能力，我們可以獲得效益，實(shí)現(xiàn)組織與顧客的雙贏。

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四個(gè)核心理念成為六西格瑪管理的哲學(xué)

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六西格瑪管理理論的核心理念在于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，將組織作為系統(tǒng)來(lái)看待，以數(shù)據(jù)為決策基礎(chǔ)，并通過(guò)過(guò)程管理追求卓越。這些理念不僅是六西格瑪管理的基本原則，也是現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐的基石。在實(shí)施六西格瑪管理的過(guò)程中，我們需要打破思維定式，真正傾聽(tīng)顧客的聲音，了解他們的需求和關(guān)鍵要求。

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同時(shí)，我們也要意識(shí)到組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，不同部門和過(guò)程之間相互關(guān)聯(lián)，需要橫向協(xié)作和縱向優(yōu)化。數(shù)據(jù)是我們的指南，通過(guò)統(tǒng)計(jì)推斷和科學(xué)方法，我們可以做出正確的決策，并持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程，實(shí)現(xiàn)卓越的質(zhì)量和顧客滿意度。六西格瑪管理的目標(biāo)是通過(guò)精益求精，使組織在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，取得持續(xù)的成功。