銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師堅鵬：數(shù)字化用戶體驗管理提升方法與應(yīng)用案例
數(shù)字化用戶（客戶）體驗管理提升方法與應(yīng)用案例
課程背景：
數(shù)字化浪潮下，很多銀行存在以下問題：
? 不清楚如何提升銀行數(shù)字化用戶體驗？
? 不清楚銀行數(shù)字化用戶體驗應(yīng)用案例？
? 不了解銀行數(shù)字化用戶體驗成功案例？
課程特色：
? 有實戰(zhàn)案例
? 有原創(chuàng)觀點
? 有精彩解讀
學(xué)員收獲:
? 學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗管理提升方法。
? 學(xué)習(xí)銀行數(shù)字化用戶體驗具體應(yīng)用案例。
? 學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化用戶體驗成功案例。
授課老師： 堅鵬 中國銀行業(yè)協(xié)會特聘講師、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師
培訓(xùn)對象：需要學(xué)習(xí)數(shù)字化用戶體驗管理的職業(yè)人士。
課程設(shè)置時間：3-6小時
課程大綱：
一、用戶體驗解碼
1、 用戶體驗是什么
2、 用戶體驗的層級
3、 用戶體驗的戰(zhàn)略管理
4、 用戶體驗對銀行的重要性
5、 用戶體驗管理與客戶關(guān)系管理
二、用戶體驗管理提升方法
1、 銀行用戶體驗管理的四大痛點
2、 體驗管理的投資回報：NPS與銀行業(yè)務(wù)增長
3、 用戶體驗管理系統(tǒng)（ CEM ）解決的四類問題
4、 用戶體驗管理的目標(biāo)與基本架構(gòu)
5、 用戶體驗管理策略樹
6、 用戶體驗管理優(yōu)化流程
7、 用戶體驗監(jiān)測指標(biāo)體系模型與分類
三、用戶體驗管理案例研究
1、 用戶旅程體驗指標(biāo)解構(gòu)示例-財富管理
2、 用戶體驗運營機制-專項整改示例
3、 用戶體驗運營機制-旅程重塑示例
4、 用戶體驗運營機制-靶向創(chuàng)新示例
5、 某全國性股份制銀行全旅程體驗提升項目
四、招商銀行用戶體驗管理案例研究
1、 招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之知行果分析
2、 招商銀行重視兩個體驗——用戶體驗和員工體驗
3、 招商銀行通過外部用戶體驗提升帶動內(nèi)部員工體驗提升
4、 招商銀行推行“初心計劃”提升用戶體驗
5、 招商銀行堅持以客戶利益為中心
五、XX用戶體驗管理系統(tǒng)功能介紹
1、 【設(shè)計-采集-分析-行動】，數(shù)據(jù)驅(qū)動的用戶體驗管理閉環(huán)運行框架
2、 專業(yè)級問卷設(shè)計模塊，覆蓋各類調(diào)研所需
3、 全渠道多觸點投放，組合鏈路，高效采集
4、 答卷獎勵，有效提高回收率，促進二次消費及營銷擴散
5、 聯(lián)系人管理：區(qū)分BCE三類聯(lián)系人，智能沉淀，精準(zhǔn)投放及分析
6、 BI儀表盤-動態(tài)視覺呈現(xiàn)，全局體驗看板
7、 行動落地：低分/危險詞自動監(jiān)測&分派處理，工單追蹤，月報呈現(xiàn)
8、 融入既有運營體系，讓用戶體驗管理成為輕松、便捷的日常
六、用戶體驗管理發(fā)展趨勢
1、 連接
2、 實時
3、 智能
七、內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動計劃
練習(xí)：根據(jù)工作中存在的問題和實際情況制定行動計劃
